코로나19 이후 올 여름 여행 수요가 급증하며 항공권 관련 민원도 폭증하면서 여행사들의 대응 능력이 시험대에 올랐다. 

최근 여름 여행을 위해 항공권을 예약한 고객들 중에는 변경 및 환불을 위해 여행사와 상담을 하기 위해 노력했지만, 제대로 된 안내를 받지 못했다는 불만이 크게 늘고 있는 실정이다.  

코로나19 기간 동안 개점휴업 상태였던 국내 대표 여행사 하나투어도 항공권 변경 및 환불 응대 지연으로 소비자들의 불만이 높아지자, '고객 사과문'을 발표하면서 시스템 개편을 약속했다. 

하나투어는 코로나19 기간 동안 정리해고 등으로 직원 수가 급감해, 올해 늘어난 고객 상담에 어려움을 겪고 있다. 

28일 하나투어(대표 송미선)는 최근 항공권 변경 및 환불 응대 지연으로 인한 고객 불편이 발생한 것에 대해 공식 홈페이지를 통해 28일 사과문을 발표했다.

하나투어 관계자는 28일 <녹색경제신문>에 "위드 코로나로 고객들의 문의가 폭주했지만, 회사 측의 인력 한계로 인해 불편을 드리게 됐다"면서 "고객이 게시판에 글을 남기면 상담사가 통화를 하는 시스템인데, 게시판 글이 폭증하면서 기존 인력으로는 한계가 발생했다"고 설명했다. 

또 이 관계자는 "현재 항공권 관련 시스템을 변경하는 작업을 수행하고 있으며, 이번 일을 계기로 더 나은 고객 응대 체계를 갖출 방침"이라고 밝혔다. 

한편 하나투어는 사과문을 통해 “고객 피해가 발생하지 않도록 응대 지연으로 인한 항공권 차액을 부담하고 재발 방지를 위해 시스템을 전면 개편하겠다”고 발표했다.

사과문 안에는 응대 지연으로 인한 고객들의 금전적∙심리적 불안감을 해소하기 위한 안내를 포함했다. ▲항공권 변경과 환불은 온라인 게시판에 접수된 시점 기준으로 환불 규정을 적용하고 ▲응대 지연으로 발생한 항공권 차액은 하나투어가 부담한다는 방침이다.

하나투어는 항공권 변경 및 환불 등 고객 불만 처리를 최우선으로 해 항공권 판매 관련 프로모션을 잠정 중단하고, 고객 만족도 향상을 목표로 한 재발 방지 계획 수립을 약속했다. ▲예약 및 환불 과정의 전반적인 항공권 시스템 점검, 전면 개편 작업 ▲항공권 관련 인력 충원 등이다.

하나투어 측은 "여행을 앞두고 기대와 설렘으로 항공권을 구매하신 고객님들께 관련 응대 지연으로 불편을 드린 점 진심으로 사과 말씀드린다”며 "응대 지연으로 고객 피해가 발생하지 않도록 책임을 다할 것이며, 재발 방지를 위한 시스템 재정비와 더 나아진 환불 시스템을 갖출 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”라고 말했다.