신한은행이 화상상담서비스 비대면 채널을 자사앱 뉴 쏠, 인터넷뱅킹, 메타버스 플랫폼 ‘시나몬’ 등으로 확대한다. 서비스 확대를 통해 금융소외계층을 포용하고 고령층 고객에게 편리한 쌍방향 소통을 제공하겠다는 것이다.

한편 일각에선 디지털 기기를 다루기 어려워하는 고령층의 경우, 해당 서비스를 편리하게 이용할 것으로 보이지 않는다는 반응을 보였다. 화상상담서비스가 비교적 최근에 등장한 만큼 서비스 확대뿐만 아니라 디지털 리터러시 교육도 병행해야 한다는 것이다.

20일 녹색경제신문 취재결과를 종합하면 신한은행은 금융소외계층의 접근성을 강화하고 고객 편의성을 높이기 위해 화상상담서비스 채널을 확대했다. 뉴 쏠, 인터넷뱅킹, 메타버스 플랫폼 ‘시나몬’ 등을 통해서도 금융상담과 상품가입이 가능하도록 했다는 것이다.

허나 다수의 금융소외계층이 디지털 기기를 다루기 어려워하는 고령층인 만큼 실효성이 있을지 미지수라는 반응이다.

한 금융업계 관계자는 “은행업계의 디지털화가 가속화되고 모바일 앱을 통한 거래가 활성화되면서 은행 점포 수가 크게 줄어들었다”며, “여전히 대면 거래를 선호하는 금융소외계층의 접근성을 강화하기 위해 비대면 화상상담서비스를 도입했지만, 여전히 디지털 기기에 거부감을 느끼고 있는 고령층이 많은 상황”이라고 말했다.

이에 신한은행 관계자는 “기존에는 비대면 영업점을 방문해야만 화상상담서비스가 가능했다면, 지금은 손쉽게 스마트폰이나 태블릿을 통해 할 수 있도록 확대했다”며, “디지털 기기를 다루기 어려워하는 고령층의 경우, 신한은행이 직접 찾아가는 디지털 금융 및 리터리시 교육을 통해 해결하고자 하고 있다”고 말했다.

이어, “앞으로도 고령층이 화상상담서비스을 원활히 이용할 수 있도록 다양한 디지털 리터리시 활동을 이어갈 예정”이라고 덧붙였다.

화상상담서비스는 우선 디지털영업부 관리 고객을 대상으로 시범 운영하며, 추후 전 고객을 대상으로 확대할 예정이다. 영업시간은 9시부터 17시까지이며 스마트폰, 태블릿 등을 통해 자유롭게 화상상담서비스를 이용할 수 있다.

예·적금, 투자상품, 퇴직연금, 개인대출 등의 금융상품 상담이 가능하며, 모바일 서식을 통한 가입도 지원하고 있다.

더불어 신한은행은 다양한 고객 니즈에 맞춰 화상상담 분야를 확장해 부동산, 세무 등 전문상담이 필요한 고객을 위한 전문가 화상상담도 함께 운영한다.

한편 신한은행은 지난 7월 비대면 서비스에 능숙하지 않은 금융소외계층을 위해 특화상담 고객센터를 출범했다. 이를 위해 청각 장애인을 위한 수화 상담사와 시니어 고객을 위한 전담 상담사를 별도로 채용했다. 해당 고객센터를 통해 금융소외계층은 스마트 키오스크 등 디지털 기기 상담과 청각장애인과 시니어 고객 등을 위한 마음맞춤 상담을 받을 수 있다.