코로나19의 여파로 비대면 서비스에 대한 수요가 증가한 가운데 AI 기반의 고객상담센터인 'AICC(인공지능컨택센터' 기술이 각광받고 있다. 이에 ICT 선도 기업들은 물론 은행까지 관련 사업에 적극 발을 들이는 중이다.

한 업계 관계자는 "AICC는 상담원의 스트레스를 줄이고 업무 효율을 개선하는 등 여러 이점을 지니고 있어 미래 디지털 전환 시대에 보편적으로 적용될 것"이라며 "고객의 목소리를 얼마나 정확하게 파악하고 이에 대처할 수 있는지가 관건"일아고 전했다.

9일 업계에 따르면 최근 삼성SDS, KT, 신한은행 등 여러 기업들은 AICC 시장 저변을 확대하기 위해 적극적으로 나서고 있다.

먼저 삼성SDS는 AICC 사업 확대에 나설 계획이다. 삼성SDS의 자연어 이해 기술은 AI가 빠르고 정확하게 대화의 의도를 이해하고 상담을 수행할 수 있게 해준다. 특히 이 기술은 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계독해 경진대회에서 1위를 차지하며 기술력을 인정받고 있다.

AICC로 문의 사항이 접수되면 AI 상담원(챗봇 또는 음성봇)이 문의 응대, 가입 심사, 서비스 신청 접수 등의 업무를 수행한다. 기술지원 요청과 같이 어려운 문의는 전문 상담사로 자동 연결되고 AI가 대화를 해석하여 상황에 맞는 최적의 답변이나 콘텐츠를 자동 추천해 준다.

이후 AI가 고객 불만 사항(VoC) 등을 실시간 분석하고 상담 내용을 자동 평가하여 품질도 향상시킨다. 이를 통해 상담사의 단순 반복적인 업무의 50% 이상을 절감하고 대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획 등이 가능해 진다는 것이 삼성SDS의 설명이다.

삼성SDS 홍혜진 솔루션사업부장(전무)은 “AICC는 AI가 간단한 상담 업무를 처리하고, 상담사가 전문적이고 복합적인 업무를 담당함으로써 컨택센터의 효율성과 서비스 품질을 높일 수 있는 혁신적인 솔루션”이라며, “최신 AI 기술을 적용해 AICC를 지속적으로 고도화하는 한편 제조, 금융, 서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 적극 확대할 계획”이라고 말했다.

KT의 AICC 서비스는 지난달 업계 최초로 '클라우드 보안인증(CSAP)' 획득에 성공했다. CSAP는 과학기술정보통신부와 한국인터넷진흥원이 민간 클라우드의 안전성과 신뢰성을 객관적으로 검증하는 제도로, 공공기관에 클라우드 서비스를 공급하기 위해서는 해당 인증을 반드시 획득해야 한다.

CSAP 인증을 거진 KT는 코로나 백신접종 안내 보이스봇이나 지방세 공공민원 안내 챗봇 등 다양한 공공기관의 수요에 맞춰 클라우드 기반의 AICC 서비스 제공에 나설 계획이다.

이외에도 KT는 지난 3월 여론조사 전문기업인 한국갤럽과 AICC 공동 구축을 위합 협약을 맺는 등 관련 사업에서 협력 체제를 공고히하고 있다.

신한은행은 지난달 AICC 센터장에 김민수 삼성SDS AI선행연구Lab장을 영입했다. 김민수 센터장은 KAIST에서 데이터마이닝을 전공하고 박사 학위를 취득한 후 삼성SDS AI선행연구소 부서장으로 AI 기술 연구 및 관련 사업을 이끌어 왔다.

김 센터장은 제조, 의료, 물류, 금융 등 다양한 산업군을 대상으로 딥러닝, 강화학습의 인공지능 기술을 적용해 사업화한 풍부한 경험을 보유하고 있으며 특히 자연어 처리 기반 텍스트 분석 개발, 딥러닝 기반 분류 모델 및 추천 모델 개발 등의 분야에 높은 이해도와 많은 경험을 보유한 전문가다.

신한은행 관계자는 “디지털 신기술 내재화와 더불어 개방과 혁신의 관점에서 외부 전문 인재 영입을 지속해 나갈 계획”이라며 “다양한 경험을 가진 내외부 인재들이 시너지를 바탕으로 금융을 혁신하고 디지털 전환을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.