삼성생명이 고객패널을 1000명으로 확대하며 다양한 연령대의 의견 청취로 고객 소통 강화에 나섰다. 보험업계의 고객중심경영, 금융소비자보호 등 기업의 사회적 책임 이행뿐만 아니라 고객 니즈를 적극 반영한 상품 등으로 소비자 혜택을 넓히려는 다양한 활동이 주목된다.

17일 삼성생명은 고객패널을 1000명으로 확대하고 활동 주제별로 시니어, MZ 등 특화 유닛(Unit)패널을 운영하는 등 새로운 변화를 추진한다고 밝혔다.

보험업계 한 관계자는 "고객패널제도 운영은 보험상품 개발과 서비스 혁신을 위해 '고객의 목소리'를 최우선으로 반영하겠다는 각오"라며 "소비자중심경영으로 보험산업의 신뢰도를 높이고 소비자 혜택을 넓히기 위한 다양한 활동이 기대된다"고 말했다.

이번에 선발된 삼성생명의 고객패널은 ▲소비자보호 수준 조사 ▲컨설턴트 상담 ▲플라자 방문 ▲신규 서비스 사전 체험 등 다양한 활동을 통해 삼성생명의 경영혁신 과정에 동참할 계획이다.

특히, 삼성생명은 고객 권익 향상을 위해 고객경험(CX) 혁신에 중점을 두고 보험 거래 전반에 숨어있는 불편 사항과 소비자 보호 수준 등을 고객 패널에게 점검 받을 예정이다.

또한 사내외 스타트업과 협업해 고객패널이 건강 및 생활 습관 관리 솔루션 등을 사전 체험하게 하고 의견을 수렴해 헬스케어 서비스에도 적극 반영한다는 방침이다.

삼성생명은 이같은 고객중심경영을 위한 고객패널 제도를 지난 2004년 금융권 최초로 도입한 바 있다. 온라인, 모바일, MZ패널 등 다양한 판매채널과 연령층의 의견을 경영활동에 꾸준히 접목해왔다는 평가다.

삼성생명 관계자는 "고객들의 작은 목소리에도 귀를 기울이고 관련 부서와 협업해 이를 적극적으로 경영활동에 반영해 고객 중심의 업무 문화를 구축할 것"이라고 말했다.

한편 고객의 목소리를 직접 듣기 위한 보험사들의 고객패널 제도는 점차 다양화되는 추세다.
    
지난해 삼성화재는 보험에 대한 관심이 낮은 2030세대의 의견 청취를 위해 MZ고객패널 제도를 도입했다. 삼성화재 MZ 고객패널은 자사 장기보험에 가입 중인 20세부터 30세 초반의 고객으로 구성해, 보험에 대한 MZ세대의 인식을 조사하고 다양한 보험상품을 체험한 후 회사에 개선 의견을 전달했다.

또한 KB라이프생명은 금융소비자와 정기적 소통을 위해 제2기 'KB스타지기(知己)'를 모집한다고 지난달 밝혔다. 지난해 첫 선을 보인 'KB스타지기(知己)'는 금융소비자와의 정기적인 소통을 통해 금융소비자 중심의 보호 체계를 실현하기 위해 도입한 고객 패널 제도다. KB스타지기(知己)는 다양하고 심층적인 고객 의견 반영을 위해 ‘라이프 스타지기(知己)’와 ‘나름답게 스타지기(知己)’로 나눠 활동을 운영한다.

선발된 고객패널은 이달부터 약 8개월간 온/오프라인 서포터즈 활동을 통해 ▲신상품 기획 및 개발 단계에서의 소비자 의견 제시 ▲회사 제도 및 서비스 체험을 통한 아이디어 제안 ▲사전 과제 및 수행 발표 등을 진행할 예정이다.

KB라이프 관계자는 "고객에게 더 쉽고 편리한 금융서비스를 제공하기 위한 다양한 소비자 중심의 서비스를 구축할 계획"이라고 말했다.