생보사들은 지난해 4분기 민원 건수가 전반적으로 감소 추세를 보이면서 소비자 보호를 위한 자체 노력에 더욱 힘을 쏟는 모양새다.

생명보험협회 공시에 따르면 2019년 4분기 전체 민원 건수는 7164건이다. 전년 동기 7138건과 비슷하나 지난 3분기 7356건 대비 192건 감소했다. 손보사들은 지난 4분기에 전년 동기보다 16.3% 증가한 9194건 기록해, 생보사들이 확실히 개선된 수치를 보였다.

생보사 평균 민원 환산건수는 8.49건으로 지난 2018년 3분기 10.35건 기록 이후 꾸준히 감소 추세를 보이고 있다. 환산건수는 '보유계약 10만건당 민원건수'를 의미한다.

보험사의 민원 건수는 중복·반복민원과 단순 질의사항은 제외하고 자체민원과 금융감독원 등 타기관에서 접수한 민원 중 이첩된 민원 또는 사실조회 요청한 민원을 포함하고 있다.

업계 관계자는 “일반적으로 보유 고객이 많은 회사가 상대적으로 민원 발생 건수가 높을 수 밖에 없다”며 ‘환산 건수’를 참고해야 객관적이다“라고 말했다.

업체별로는 KDB생명의 4분기 민원 환산건수는 35.58건으로 생명보험 23개사중 유일하게 30건 이상을 나타냈다. 지난 3분기 22.6건 보다도 57% 증가했다.

이어서 BNP파리바카디프 13.81건, 오렌지라이프 13.42건, KB생명 13.27건, 메트라이프 11.34건, DB생명 11.14건, 삼성생명 10.68건, 교보생명 10.23건으로 환산건수 10건 이상을 나타냈다.

민원 환산건수 5% 이하 회사는 ABL생명, IBK연금보험, 라이나생명, AIA생명, 동양생명, 처브라이프 6개사가 해당됐다.

23개 생보사 중 교보생명, 신한생명, KDB생명, DB생명, 메트라이프, BNP파리바카디프 등 6개사는 전분기 보다 민원 환산건수가 증가했으며, 17개 생보사는 감소한 수치를 기록했다.

민원 유형별로는 보험 판매와 관련된 민원이 계약유지나 보험금 지급과 관련된 민원 보다는 많았다.

상품별 집계를 보면 그동안 가장 민원이 많았던 변액보험은 줄고 종신보험이 환산건수로 20건을 초과하면서 가장 높았으며 전년도 4분기와 비교해도 유일하게 증가했다. 이는 "상품 특성상 민원 발생 원인이 희박한 종신보험을 연금보험으로 이해하게 한 불완전판매가 원인일 가능성이 높다"고 업계 관계자는 지적했다.

특히 지난해 민원 환산건수에서 KDB생명은 1분기 17.77건, 2분기 17.41건, 3분기 22.6건에서 4분기에는 35.58건을 기록해 꾸준한 증가세로 눈에 띈다.

이에 업계 관계자는 "금융소비자가 보험상품 가입시 보험사의 재무건전성과 이익성장세도 봐야겠지만 단기간 실적 증가를 위한 전방위적인 영업력 강화에 따른 불완전판매, 민원증가 등 부작용도 생길 수 있어 보험상품 가입에 신중을 기할 필요가 있다"고 말했다.

또한, 소비자 민원 발생 추이를 살펴보면 보험회사별 경영상황과 소비자 보호 의지를 알 수 있다며 보험 가입시 중요한 선택정보로 활용할 필요가 있다고 밝혔다.

이어서 업계 관계자는 "보험업계가 소비자 권익 보호를 위한 노력을 이어가면서 소비자 민원 감소 추세가 이어질 것으로 전망한다"며 "지난해 연말 업계 CEO들이 '소비자 신뢰회복과 가치경영'을 천명한 자율결의를 한 만큼 소비자보호에 대한 책임감은 더욱 크게 가질 것으로 기대된다"고 덧붙였다.