KB국민은행의 알뜰폰 ‘리브모바일’이 2년 연속 이동통신 3사 평균을 앞지르며 이용자 만족도 1위를 차지했다.

최근 알뜰폰 시장의 존재감이 두드러지는 가운데 기존의 이통3사 서비스도 이용자들이 만족할 수 있는 내실을 다져야 한다는 목소리가 나온다.

27일 이은희 인하대 소비자학과 교수는 <녹색경제신문>에 “소비자 입장에서는 KB리브엠과 같은 신규사업자가 시장에 들어온 것은 결과적으로 잘된 일”이라면서, “KB리브엠이 이렇게 높은 만족도를 얻은 것은 기존 사업자에 대한 소비자들의 불만이나 니즈를 파악해서 이를 개선해서 시장을 공략한 결과라고 볼 수 있다”라고 했다.

그러면서, “통신사업은 규제산업이기 때문에 시장에 새로운 추가 사업자가 들어오기 쉽지 않은 시장”이라면서 “이런 상황에서 기존의 이동통신 3사가 과점 아닌 과점체제에서 매너리즘에 빠져 소비자의 니즈 파악이나 불만 개선에 최선을 다하지 않았는지 돌아봐야 한다”고 지적했다.

소비자리서치 전문기관 컨슈머인사이트의 조사에 따르면 올해 상반기 조사에서 알뜰폰(MVNO) 이용자의 체감 만족률은 평균 64%로 통신3사(MNO) 평균 55%를 크게 웃돌았다. 2020년 상반기부터 통신3사 평균을 앞질렀고 2021년 하반기부터는 통신3사 중 부동의 1위인 SK텔레콤(SKT)을 따돌렸다.

(*컨슈머인사이트의 ‘이동통신 기획조사’ 상·하반기 각 1회, 회당 표본 규모 약 4만명. 14세 이상 휴대폰 이용자 3만4651명에게 이동통신 사용 행태를 묻고 이용하는 통신사 체감 만족률과 알뜰폰 브랜드별 인지율을 분석)

브랜드별로는 리브엠이 유일하게 77%의 만족률로 1위를 달렸다. 리브모바일은 알뜰폰 뿐 아니라 통신3사를 포함한 전체 이동통신 브랜드를 통틀어 유일하게 70%대를 훌쩍 넘었다. 알뜰폰 브랜드별 만족률 평가가 시작된 2021년 하반기 이후 4반기 연속 압도적 1위다.

한편, 알뜰폰 이용률은 증가하고 있음에도 개별 브랜드의 인지도는 아직까지 낮은 수준인 것으로 나타났다.

알뜰폰 브랜드 `인지율`에서는 헬로모바일(14%)이 1위였고, KT M모바일(10%), 리브모바일(6%), 우체국(5%), 세븐모바일(5%) 순이었다. 상위권은 대체로 선발업체이면서 가입자 규모가 큰 통신3사 자회사 또는 금융사 자회사가 차지했다.

예외적인 곳은 ‘우체국’으로, 알뜰폰 사업자는 아니지만 중소 사업자 위탁판매를 하면서 알뜰폰과 관련해 소비자가 연상한 것으로 보인다.

통신3사 자회사인 헬로모바일과 M모바일은 두 자릿수 인지율을 유지하며 최상위권을 지키고 있다. 리브모바일은 유일하게 순위가 2계단 상승했고, 새롭게 등장한 토스모바일은 짧은 기간에 순위에 이름을 올렸다.