‘별의 순간’이란 무엇인가. 한 인간의 미래를 결정하는 운명의 순간이다. 누군가에게는 선대의 말 한마디가 웅장한 울림이 되고, 어떤 이에게는 책에서 읽은 한 구절 또는 사소한 이벤트가 거대한 변화를 일으키는 별의 순간이 되기도 한다.

기업인에게도 별의 순간이 있다. 이 별의 순간은 기업인 개인의 운명은 물론 국가미래까지 변화시키는 ‘터닝 포인트’다. 산업을 재편하고, 일반인의 일상과 사회의 미래까지 바꾸는 거대한 수레바퀴다.

정의선 현대차그룹 회장의 별의 순간은 고(故) 정주영 현대그룹 선대 회장의 밥상머리 교육이었다. 김범수 카카오 의장은 애플의 아이폰을 보고는 스마트폰 시대에 ‘사람이 모이면 돈이 되겠다’는 단순한 생각에 카카오톡을 창업한다. 단순한 생각이 그에게는 카카오를 국민 메신저로 자리잡게 하는 터닝 포인트였다.

<녹색경제신문>은 대한민국의 현재와 미래를 움직이고, 결정하는 주요 기업인들의 인간적인 면모와 함께 오늘 그들의 성공을 가져온 터닝 포인트와 위기에 임하는 그들의 자세 등을 다루는 ‘CEO 이야기’를 연재합니다. 독자 여러분의 많은 관심 부탁드립니다. [편집자 註(주)]

"모든 변화의 시작은 고객이다. 우리 임직원 모두가 고객에 집중하고, 소위 고객에 ‘미쳐야’한다.”

“고객 중심으로 서비스를 출시하고 일하는 방식도 바꾸겠다. 시장 점유율에 관한 집착을 버리고 낮은 해지율을 목표로 하겠다.”

황현식 대표이사 사장이 LG유플러스 ‘찐팬’ 만들기에 나섰다. 오로지 고객만 바라보고 맞춤형 서비스를 펼치겠다는 의지를 드러냈다.

5G 통신을 기반으로 비통신 역량을 강화하는 최근 이동통신업계의 사업 트렌드 속에서 결국 미래 먹거리 시장을 선도하기 위한 가장 중요한 핵심은 고객에 있다고 판단한 것이다.

우리 고객이 또 다른 고객을 만드는 파트너 생태계를 조성하는 것. 그것이 황현식 사장이 준비하는 LG유플러스의 미래다.

◆터닝포인트

성과주의 속 고속 승진한 ‘프로 통신러’...영업전략 경험 풍부한 최초 내부 인사 출신 CEO

LG유플러스의 5G 서비스를 선두 지휘해 온 황현식 사장은 회사 창설 이래 첫 내부 승진 CEO 자리에 오른 인물이다.

그는 영업전략업무와 유·무선사업 부문에서의 풍부한 경험을 토대로, 이른바 ‘영업 전문가’, ‘프로 통신러’ 등으로 불렸으며 이를 기반으로 철저한 성과주의 속에서도 좋은 평가를 받을 수 있었다.

한국과학기술원(KAIST)에서 산업공학 석사학위 과정을 수료한 황현식 사장은 1991년 처음 LG 회장실에 입사해 컨설팅기업 PW&C에서 이사 자리를 역임하다가 1999년 당시 LG텔레콤으로 복귀해 본격 ‘LG맨’으로의 길을 걷기 시작했다.

LG로 복귀하자마자 그가 들어간 곳은 사업개발팀의 부장 자리였다. 이후 경북사업부장을 거쳐 2004년부터는 영업지원담당에서 상무로 일했으며 그 뒤 2008년까지 영업전략담당 상무를 역임하다 2010년 LG 경영관리팀장 전무를 맡았다.

영업전략 노하우를 탄탄히 쌓아온 황 사장은 LG텔레콤이 LG유플러스로 사명을 바꾼 뒤부터는 MS(Mass Service)와 PS(Personal Solution) 본부장 전무에 이어 부사장으로 승진하면서 모바일사업을 이끌었고 지금 CEO 자리에 오르기 직전까지 컨슈머사업총괄 사장을 맡으며 LG유플러스의 유·무선사업을 지휘했다.

컨슈머사업총괄은 PS(퍼스널 솔루션)부문과 스마트홈부문을 통합한 조직으로 LG유플러스의 통신사업 전부를 담당하는 부문이라고 해도 과언이 아니다. 황 사장은 이곳에서 5G 통신과 유무선 결합서비스 부상 등 시장 흐름의 변화에 대응하며 새로우면서도 차별화된 고객가치를 발굴하는 데 전념했다.

이렇게 황 사장이 통신사업에 몸을 담근 지 어느덧 20여년, 그의 영업 경험과 모바일사업을 성공적으로 이끈 성과는 LG 내부뿐만 아니라 업계 전체에서도 높게 평가하는 부분이다. 황 사장 CEO 선임 당시 LG유플러스 이사회는 “황현식은 급변하는 시장환경 속에서 LG유플러스 모바일사업을 성공적으로 이끌었다”라고 평가했다.

하현회 전 LG유플러스 대표이사 부회장 역시 현재 이통사가 직면한 5G 통신 서비스 강화, 디지털 전환을 기반으로 한 신성장 사업 발굴 등 과제를 잘 헤쳐나갈 차기 CEO로 황현식 사장을 추천한 것으로 전해졌다.

◆성공과 위기

이통사 ‘만년 3위’ 탈피 위해 고객중심경영 기반 조직개편...“통신사업 본질은 고객가치를 높이는 것”

국내 이통3사 중 만년 3위에 머물러 있는 LG유플러스의 도약을 위해 올 7월 황현식 사장은 대대적인 조직개편을 단행했다.

이통사 모두 이제는 통신 부문만으로는 시장 경쟁력을 강화할 수 없다고 판단, 나란히 탈통신을 선언하며 신성장 사업 발굴에 나서는 상황이다.

미래 먹거리를 찾는 이통사 간 경쟁에서 황현식 사장은 고객 중심 서비스에 초점을 맞추기로 하고, 컨슈머사업부문을 강화하되 신규사업 추진조직을 신설하는 내용의 조직개편을 마련했다.

황 사장이 지시한 조직개편의 핵심은 통신사업에서 질적 성장 체계를 탄탄히 하는 동시에 새로운 성장동력을 만들어가는 것이다. 그는 “통신사업에서 무엇보다도 고객이 크게 변화하고 있어, 회사의 생존을 위해 빛과 같이 빠른 속도로 변화하는 조직문화가 필요하다”라며, “빠르게 실험하고, 빠르게 의사결정하고, 빠르게 실행하는 ‘일 방식’이 조직에 일상화되도록 조직구조, 의사결정 프로세스 등을 환골탈태시켜 나가야 한다”라고 강조했다.

황 사장은 먼저 CEO 직속 최고데이터책임자(CDO) 조직을 신설해 기존 데이터추진사업담당과 디지털전환담당, 인공지능기술담당 등을 그 아래로 배치시켰다. 데이터분석과 활용업무를 일원화하겠다는 전략이다. 2020년 11월 만들었던 신규사업추진단은 아예 없애고 아이들나라사업단, 콘텐츠·플랫폼사업단, 광고사업단으로 세분화했다.

클라우드 인공지능(AI) 등 ICT 역량을 활용해 B2B 영역 확대도 꾸준히 추진하고 있다. 5G 기반 ‘U+스마트팩토리’ 솔루션을 출격시킨데 이어 자율주차·주행 등 모빌리티 진출도 확대하고 있다. 최근에는 국내 사물인터넷(IoT) 디바이스 제조사에 통신모듈 수급을 지원하는 등 상생 프로그램 운영을 시작하며 파트너십 강화에도 나서는 모습이다.

조직개편과 더불어 황현식 사장은 모든 신성장 사업에 있어서 고객의 요구에 충족하는 활동에 최우선을 둬야 한다고 강조했다. 오랜 시간 쌓아온 영업 경험에서 어떻게 해야 고객의 마음을 얻을 수 있을지 잘 알고 있는 그였다.

황 사장은 “양보다 질을 중요하게 생각해 통신사업의 본질인 고객가치 개선에 집중하고, 고객이 주변에 우리의 서비스를 알리는 ‘찐팬’을 만들어야 한다”라며, “고객이 원하는 것을 정교하게 세분화하여 분석하고, 타깃 고객이 원하는 것이 무엇인지 구체적으로 끄집어낼 수 있는 접근이 필요하다”라고 말했다.

그러면서 “영업도 고객가치를 전달하는 기능을 효율적으로 수행할 수 있는 방향으로 바뀌어야 한다”라며, “가격을 중요하게 소구했던 영업방식과 구조에서 벗어날 필요가 있다”라고 덧붙였다.

◆향후 과제

2025년까지 비통신 사업 6대 분야 매출 30% 성장 목표...핵심은 파트너십 강화

황현식 사장은 고객중심경영을 바탕으로 비통신 신사업분야의 매출을 2025년까지 30% 성장을 거두겠다고 포부를 밝혔다.

그가 언급한 LG유플러스의 주요 비통신 신사업분야는 클라우드, 인공지능(AI), 빅데이터, B2B솔루션, 콘텐츠, 그리고 보안까지 총 6개다.

해당 6대 분야에서의 핵심 역량을 확보하기 위해 황 사장은 파트너들과 협력관계를 만들어 나가는 동시에 필요 시 전략적 투자, M&A 등을 적극 추진하겠다는 방침을 밝혔다.

먼저 콘텐츠 영역에서는 현재 경쟁력을 가지고 있는 자체 플랫폼 U+아이들나라와 U+아이돌라이브, AR/VR, U+프로야구/U+골프 등 서비스를 강화하고 오리지널 콘텐츠 제작 투자도 규모를 넓혀 나간다. 이를 위해 키즈, 아이돌, 스포테인먼트, 예능 영역에서 영향력 있는 사업자와의 적극적인 제휴와 지분투자로 IP를 확보할 계획이다.

B2B 영역에서도 LG전자, LG화학 등 그룹 계열사 생산공장 등에 스마트팩토리 솔루션을 도입해 지속적으로 실증 사례를 늘려나가고 있으며, 초거대 AI를 개발 중인 연구원과 긴밀한 협력을 유지함으로써 자체 기술 역량 역시 확대할 방침이다.

인재 확보에도 적극적으로 나서, 6대 주요분야의 인력을 2025년까지 4천명 수준으로 확대하는 것이 목표다. 여기에는 전문 인력을 채용하는 것도 있지만 내부 인재를 육성하는 것도 포함이다.

황현식 사장은 “고객이 우리의 상품과 서비스에 열광하고, 우리 서비스를 주변에 적극적으로 권유할 수 있을 정도로 고객의 마음을 얻는 게 제 바람이다”라며, “경영성과는 고객의 가치를 높이기 위해 최선을 다하다 보면 자연스레 따라올 것이라 생각한다”라고 말했다.

고객을 최우선으로 생각하겠다는 그의 진심이 실제 사업성과에도 긍정적인 영향을 미칠지 귀추가 주목된다.