별점 테러와 악성 리뷰로 시달리던 배달 음식점 점주를 보호하기 위해 쿠팡이츠가 제도 개선에 나서기로 했다.

쿠팡이츠 장기환 대표는 22일 갑질 이용자 문제 해결을 위한 쿠팡이츠의 입장을 발표했다.

장 대표는 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”면서 “앞으로도 일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주분들이 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다할 것”이라며 재발 방지 조치를 취하겠다는 뜻을 밝혔다.

쿠팡이츠가 시행하기로 한 재발 방지 조치는 아래와 같다.

△ 갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주들을 보호하기 위한 전담조직 신설

△ 점주의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사 배치 및 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정 개선

△ 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능 조속한 도입과 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차 개선

△ 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도 분리 평가 기능 강화

△ 갑질 이용자 문제 해결 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리 경청과 해결책 마련에 적극 동참 등이다.

한편, 전날 배송된 새우튀김의 ‘색깔’을 이유로 무리한 환불을 요구하고, 악성 리뷰와 별점 1점을 남긴 소비자의 환불 압박에 시달리던 쿠팡이츠 점주가 사망한 사례가 알려지면서 쿠팡이츠에게 블랙 컨슈머를 방지하는 방안을 마련하라는 목소리들이 나오고 있다.

22일 오전 경제민주화실현전국네트워크, 골목상권협의회(준), 민변 민생경제위원회, 민생경제연구소, 전국가맹점주협의회, 참여연대 민생희망본부, 한국중소상인자영업자총연합회 등 사회단체들은 서울 송파구 쿠팡이츠 본사 앞에서 ‘블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄’ 기자회견을 가졌다.

이 자리에서 한 피해 점주는 “소비자 리뷰에 답글을 달 수 없는 구조로 인해 고객의 일방적인 리뷰로 인한 매출감소로 고통받고 있으며, 쿠팡이츠 측에 여러 번 개선을 건의했지만 전혀 반영되지 않고 있다”고 토로했다. 이 점주는 또 “쿠팡이츠 배달기사 배차 지연 등 매장의 잘못이 없는 상황에서도 소비자의 심한 욕설에도 사과를 해야 하는 현실”이라며 “상설협의체 구성 등 제도 개선을 통한 공생 방안 마련”을 요구했다.

쿠팡이츠의 블랙 컨슈머 방지 대책은 피해점주와 시민단체들의 기자회견 직전에 발표됐다.  

이례적으로 쿠팡이츠 측이 점주들의 요구에 대해 곧바로 사과와 제도 개선을 약속하면서, 쿠팡이츠와 일부 점주들의 갈등은 수면 아래로 가라앉을 것으로 전망되지만, 악성 리뷰와 별점 테러는 쿠팡이츠 뿐 아니라 여타 배달앱에도 해당되는 문제라 배달앱들이 어떤 대응을 마련할지 주목된다.