[코로나19가 바꾼 변화②] 콜센터 재택근무 시대...전자·통신·홈쇼핑·금융·공공기관 등 급속 확산
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[코로나19가 바꾼 변화②] 콜센터 재택근무 시대...전자·통신·홈쇼핑·금융·공공기관 등 급속 확산
  • 박근우 기자
  • 승인 2020.03.13 07:10
  • 댓글 0
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- 서울 구로구 콜센터, 코로나19 집단 감염 사태 이후 콜센터 재택근무 본격화
- SKT KT LGU+ 통신3사와 삼성전자 LG전자 등 재택근무 활발하게 전개
- 홈 콜센터 시대 앞당겨...CJ오쇼핑 등 업계 전반 재택근무 확산세
- 금융당국과 정부당국, 재택근무 권장...다산콜센터 등 시범 도입 후 확대

코로나19 확산으로 IT업계에서 처음 시작된 재택근무가 서울 구로구 '콜센터 집단감염 사태'로 통신, 전자, 홈쇼핑 등 콜센터에 이어 공공기관으로도 확산되고 있다. 

보안문제로 주저하던 콜센터가 아이러니하게도 코로나19 사태로 '콜센터 재택근무 시대'를 앞당긴 셈이다.

콜센터는 전국에 745개가 있고 그 중 서울에만 417개가 집중돼 있다. 

SK텔레콤 KT LG유플러스 등 통신업계, 콜센터 재택근무 확대

13일 업계에 따르면 SK텔레콤 KT LG유플러스 등 이동통신 3사는 코로나19 확산을 막기 위해 콜센터 직원의 재택근무와 분산근무를 확대하기로 했다.

SK텔레콤은 12일부터 코로나19 예방과 지역 사회의 안전을 위해 콜센터 직원을 대상으로 재택근무에 들어갔다. 

앞서 SK텔레콤은 콜센터 등 일부를 제외하고 전 직원 대상 재택근무를 실시한 바 있다. 

SK텔레콤은 전국 콜센터 직원 6천명 중 재택근무 의사를 밝힌 1천500명을 대상으로 재택근무를 시행한다. 이는 지난 10일 서울 구로구의 한 콜센터에서 코로나19 집단 감염이 발생하자 이에 대응책으로 실시하는 것.

경기도가 콜센터에 방역을 실시하고 있다 [사진 연합뉴스]

SK텔레콤은 상담사들이 자택에서 상담 업무를 할 수 있도록 개인 PC에 업무 관련 시스템 등을 지원할 방침이다.

불가피하게 출근하는 직원에게는 마스크와 손 소독제 등 위생 물품 등을 지원하고 사무실 내에서 서로 거리를 둘 수 있도록 할 방침이다.

SK텔레콤 측은 "콜센터 직원들의 안전에 대한 사회적 우려가 높아지는 상황을 고려해 콜센터 재택근무 시행을 결정했다"고 말했다.

KT는 현재 300명 수준인 재택근무도 확대할 예정이다. 특히 특수지역 콜센터 직원과 희망자 등을 대상으로 먼저 재택근무를 늘려나갈 방침이다.

또한 전국 거점을 활용해 콜센터 운영인력의 20%인 1천200여명의 분산 배치를 완료했다.

최대한 상담 공간을 분산하고, 콜센터 이원화도 시행하고 있다.

또 KT는 모든 건물에 대해 수시 방역을 하고, 소속 직원에게 개인용 마스크와 손 소독제를 제공하고 있으며, 출입구에 열화상 카메라를 설치해 운영하고 있다.

열 체크에서 유사 증상이 발견될 시 의무실과 선별진료소에서 바로 체크하고, 유증상이 아닐 경우에도 2일간 격리 진행을 시행하며 이후 증상이 없는 것이 확인되면 출근을 허용하고 있다.

유연근무제를 도입해 출퇴근 시간을 조정하고, 집합교육과 회식을 금지하고 있다. 특히 대구 지역의 경우에는 출근 인원을 전체 인력의 30% 수준으로 최소화했다고 KT는 설명했다.

LG유플러스는 사이버 상담사 등을 대상으로 11일부터 순차적으로 재택근무에 들어갔다.

일반 상담 인력의 경우 클라우드를 기반으로 고객 전산망에 접속하는 방식으로 상담을 진행하는 만큼 상담사 자택에 인프라가 구비됐는지, 그리고 보안에 문제가 없는지 등을 점검한 뒤 재택근무를 확대할 계획이다.

출근자를 대상으로 열화상 카메라와 체온계를 이용한 전수조사를 진행하고, 이 조사에서 체온이 37.5도 이상이 될 경우 출근할 수 없도록 조치하고 있다.

근무 중에는 층간 이동과 센터 간 이동을 할 수 없도록 하며, 온라인 채팅상담을 확대할 방침이다. 

대구경북 지역에 한해서는 출퇴근 혼잡을 피하기 위한 단축근무를 시행한다. 모바일 상담의 경우 기존 퇴근 시간을 오후 6시에서 오후 5시로 변경하며, 홈 상담은 출근 시간을 기존 오전 9시에서 오전 10시로 조정한다.

임산부 직원은 재택근무 및 유급휴가를 시행하고, 채팅상담팀은 전원 재택근무에 돌입했다. 이외에도 콜센터 내 교육, 코칭, 행사 등은 잠정 중단한 상황이다.

삼성전자 LG전자 등 전자업계 서비스 콜센터 재택근무 본격화

삼성전자와 LG전자 등 전자업계도 비상이 걸렸다.

삼성전자서비스는 12일 컨택센터(콜센터)에 재택 근무를 시범 도입하기로 했다. 코로나19 확진 환자가 속출한 대구 지역 콜센터 운영을 중단해달라는 대구시 요청에 협조해 재운영을 이달 말로 연기한 데 따른 조치다.

삼성전자서비스 콜센터

삼성전자서비스 대구 콜센터는 앞서 지난 28일 첫 확진자가 발생하자 전체를 폐쇄했고 현재까지 직원 6명이 확진 판정을 받았다. 

삼성전자서비스 측은 재택 근무자를 위해 자택에서 상담 업무를 위한 네트워크 장비와 시스템을 지원하고, 콜센터 직원 희망자에 우선 적용해 확대할 것으로 알려졌다. 

다음 주부터는 직원들이 교대로 유급 휴가를 가는 순환 휴무제를 도입해 이달 말까지 한시적으로 운영한다.

삼성전자서비스는 전국적으로 재택근무 확대도 검토할 것으로 보인다.

LG전자 콜센터는 순차적으로 재택근무에 들어갔다. 

우선 50여명 인력에 대해서는 지난 11일부터 재택근무를 하도록 했다. LG전자는 서울·부산·대전·평택에 6곳의 콜센터를 운영하고 있으며 약 800명이 근무하고 있다.

또 LG전자는 재택근무에 대비해 통화솔루션을 추가로 준비하고 있다. 재택근무자가 회사 시스템에 원활하게 접속할 수 있도록 클라우드 시스템도 점검 중이다.

LG전자는 자동응답(ARS) 메시지에 "LG전자 서비스입니다. 코로나 감염 예방을 위해 모든 상담사가 마스크 착용을 시행하고 있습니다. 상담사의 음성이 정확하지 않더라도 양해 부탁드립니다"라는 안내 메시지를 추가했다.

홈쇼핑 업계, '홈 콜센터' 시대 열어...CJ오쇼핑 근무자 절반 이상 재택근무

홈쇼핑 업계도 재택근무를 활용한 ‘홈 콜센터’ 강화에 나섰다.

CJ오쇼핑은 콜센터 근무자 중 절반 이상이 집에서 근무하고 있다. CJ오쇼핑은 자회사 형태로 콜센터를 운영 중이다.

현대홈쇼핑은 콜센터 인원의 20%가량이 재택근무 중이다. 

GS홈쇼핑도 콜센터 인원의 약 15%가 재택근무 중이다.

롯데홈쇼핑은 외주 위탁 형태로 콜센터를 운영하고 있다. 현재 콜센터 인원의 약 5%가 재택근무 중이고 앞으로 확대할 계획이다.

TV홈쇼핑협회에 따르면 홈쇼핑 7개사가 운영하는 콜센터 근무자는 약 4600명(2018년 말 기준)이다. 

CJ오쇼핑과 GS·현대홈쇼핑은 약 500명, 롯데홈쇼핑은 약 600명이 콜센터에서 근무한다. 각 업체는 전국 두세 곳에서 콜센터를 운영 중이다.

CJ·GS·현대·롯데 등 홈쇼핑 4개사는 전화 접속 등 재택근무 인프라를 갖췄다고 밝혔다. 

CJ오쇼핑 관계자는 “사무실에서 쓰던 노트북을 집에 가져가 VPN(가상 사설망)을 통해 시스템에 접속할 수 있다. 재택근무를 위한 지원팀을 가동 중”이라고 전했다. 

금융업계, 재택근무 시범 도입 등 단계적 확대 전망

금융업계 콜센터도 재택근무가 도입될 전망이다. 보안이 중요한 업무 특성상 당장 재택근무 체제로 전환은 어렵지만 단계적 확대가 될 것으로 보인다.

금융당국은 11일 금융권 협회와 긴급회의를 열어 금융권 콜센터 방역 현황을 점검하고 정부의 고위험 사업장 감염관리 지침을 전달했다.

금융당국은 금융권 콜센터에 재택·유연근무와 온라인 근무를 최대한 활용하고 사무실 좌석 간격을 조정하라고 권고했다.

카드, 보험 등 금융업계는 일부는 재택근무를 하도록 하고 콜센터 근무 인원을 분산 배치하고 있다. 

삼성카드는 12일 콜센터 직원들을 대상으로 교대근무를 하도록 했다.

전체 직원의 3분의 2만 근무하게 해 좌석을 교차로 배치, 띄어 앉기 근무를 가능하게 했다.

또한 이번 교대근무로 자동응답시스템(ARS) 상담이 원활하지 않을 수 있음을 고객들에게 안내하고, 홈페이지와 모바일 애플리케이션(앱), 챗봇 등 다른 채널을 이용하도록 권장했다.

한화생명, 현대해상도 이와 비슷하게 3분의 2만 출근하게 해 띄어 앉기 근무에 들어갔다.

특히 삼성카드와 현대해상은 쉬는 3분의 1에 대해서는 유급휴가를 줘 불가피한 근로시간 단축으로 금전적 손실이 최소화하도록 했다.

라이나생명은 다음 주부터 콜센터 상담직원에 대해 교대근무에 들어가기로 하고 구체적인 방안을 짜고 있다. 

농협생명도 콜센터 직원들에 대해 한자리 건너서 앉기 시행에 들어갔다.

DB손해보험은 대체 사업장을 마련해 직원 일부를 분산 근무케 하고 일부는 재택근무를 하게 해 여유 공간을 확보, 띄어 앉기 근무에 들어갔다.

삼성화재, 삼성생명, 현대카드는 시차 출퇴근제를 도입해 사람이 붐비는 시간대에 출퇴근을 가급적 자제하게 했다.

현대카드는 콜센터 자체 식당의 운영을 중단해 개별 식사로 전환하고 점심시간도 분산 운영하게 했다.

다산콜센터 등 공공기관 콜센터의 재택근무 시범 확대

공공기관으로도 재택근무가 확산됐다.

정부는 코로나19 확산을 막기 위해 공무원들에게 의무적으로 교대 재택근무를 하도록 했다.

콜센터 방역이 진행 중이다 [사진 연합뉴스]

인사혁신처는 12일 '코로나19 확산 차단을 위한 공무원 대상 유연근무 이행지침'을 중앙행정기관 50여곳에 전달했다.

원격근무는 재택근무와 스마트워크 근무를 포괄하는 개념이다. 최근 부처마다 확진 사례가 잇따르는 상황인 만큼 재택근무에 무게중심이 놓인다.

원격근무자 비율은 대국민 업무에 지장이 없는 범위에서 기관장이 정하고, 특정 공무원에게 업무가 집중되지 않도록 교대로 시행하도록 했다. 다만 국·과장 등 관리자급은 필수 요원으로 지정해 정상 근무하게 된다.

회의와 보고는 영상이나 서면으로 하는 것을 원칙으로 하고 업무협의도 대면 방식은 최소화한다.

해양수산부는 확진자가 증가하자 직원 절반 이상이 재택근무에 들어갔다. 

서울시는 12일부터 시범적으로 다산콜센터 상담사들 대상 재택근무에 돌입했다. 직원 절반 이상으로 확대한다는 계획이다. 

경기도는 재택근무·유연근무와 좌석 간격 조정을 요청했다.

인사처 관계자는 "각 부처에서 보다 강한 책임감을 가지고 유연근무를 시행하도록 하고자 지침을 새로 내렸다"며 "부처·기관별 자체 복무지침을 마련해 내부업무망에 올려 널리 알리도록 했다"고 밝혔다.

박근우 기자  lycaon@greened.kr

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