삼성전자가 지난 19일 ‘2023 미국 고객 만족도 지수(ASCI)’에서 가전 제품 서비스 경험 부문 1위를 기록했다고 밝힌 가운데 미국에서 A/S 서비스에 집중하는 것이 올바른 전략일지에 대한 의문이 제기되고 있다.

22일 <녹색경제신문>의 취재에 따르면 미국에서는 전자제품이 고장났을 때 A/S를 받기보다 새 제품을 사는 문화가 퍼져 있다.

미국인 남편과 함께 미국에 거주하는 한 한국인은 “월세집 에어컨이 고장나서 이야기를 하니 집주인이 새 에어컨을 사줬다. 수도꼭지에 물이 새서 손잡이 나사를 조여야될 것 같다고 하니 수전도 새로 사줬다”며 “듣던대로 수리보다는 새 제품 구매를 하는 문화가 있는 것 같다”라고 말했다.

미국인들이 A/S를 버리고 새 제품을 구매하는 이유로는 낮은 인구밀도와 저렴한 공산품 가격이 꼽힌다.

미국에 장기간 거주한 A씨는 “미국에서 A/S를 받으려면 택배로 제조사에 하자 상품을 보내고 다시 수리된 제품을 택배로 받는 과정이 길고 힘들다”며 “고치는 비용이 새로 사는 비용과 비슷한 경우도 많다”라고 설명했다.

미국 거주 경험이 있는 한인 B씨도 “뉴욕이나 LA같은 대도시가 아니라면 슈퍼마켓도 30분 차를 타고 나가야 된다. 근처 사설 수리공을 부르는 것이 네 시간 멀리 떨어진 본사 직원 기다리는 것보다 낫다”라고 말했다.

삼성전자는 ‘삼성 뉴스룸 US’에서 “미국의 99.9%에 가전제품에 대한 케어 서비스를 제공한다”며“시골 지역의 고객은 ‘경계 없는 삼성’ 프로그램을 사용함으로써 삼성케어센터 반경 4시간 이내에 거주하는 소비자들이 집에서 수리를 받을 수 있다”라고 밝힌 바 있다.

이 반경 밖에 있는 사람에게는 ‘삼성의 이동식 기술’ 프로그램을 통해 자격을 갖춘 기술자를 파견하는 제도를 갖고 있는 것으로 알려졌다.

삼성전자가 제공하는 A/S가 느려서 불편하다는 평가도 많다.

미국 내 커뮤니티 사이트인 레딧에서는 다수의 사용자가 삼성의 케어 서비스에 대한 불만을 토로했다.

수리 센터와 전화 연결도 안 된다, 레딧 외 다른 곳에서는 케어 서비스에 대한 리뷰도 쓸 수 없다, 열흘이 걸린다 등의 평가가 있었다.

B씨는 “지리적 특성이 만든 문화 차이를 고려하는 것이 좋을 것”이라며 “수리공을 자체적으로 고용하고 관리하는 비용을 빼서 저렴한 제품을 판매하는 것이 미국 문화에 맞을 수도 있다”라고 말했다.