보험업계가 온라인 등 디지털 영업 역량을 강화해 온 가운데 전통적 비대면 영업 채널인 TM채널 재편에도 꾸준히 힘을 쏟고 있다. 고객에게 질 높은 보험서비스를 제공하기 위해서는 보다 효율적인 상호작용을 위한 시스템 고도화가 필요하다는 판단에서다.

6일 KB손해보험은 고객과 상담사가 같은 화면을 보며 중요한 설명을 들을 수 있는 '보이는 TM 서비스' 구축을 완료했다고 밝혔다.

'보이는 TM 서비스'는 고객이 TM(텔레마케팅)으로 보험상품에 가입할 때, 계약내용 설명 과정을 휴대폰 화면으로 직접 보며 가입 내용을 체크할 수 있는 서비스다. 

기존 통신판매 채널에서는 주요 내용 설명이 전화통화로만 이뤄지다 보니 상담사가 자세히 설명해도 고객입장에서 다소 이해도가 떨어지는 경우가 있었다. 또한 평균 50분 가량 진행되는 긴 상품 설명으로 인해 고객의 피로도가 매우 높았다.

KB손해보험은 이와 같은 불편함을 개선해 '보이는 TM 서비스'를 구축했다. 이를 통해 고객이 알아야 할 중요사항을 모바일 화면과 음성을 통해 정확히 전달할 수 있어 상품에 대한 이해도를 높일 수 있다. 아울러 상품 설명 시간이 10분 이내로 대폭 줄어들어 보험가입에 대한 고객의 피로도를 낮출 수 있고, 상담원의 업무 효율도 향상될 것으로 기대된다.

KB손보는 이번 '보이는 TM 서비스'에 중간저장 기능도 탑재했다. 접속이 중단되더라도 10분이내 무인증 재접속이 가능하며, 상담이 중단된 이후 마지막으로 설명된 내용부터 상품 설명을 다시 이어갈 수 있다.

또한, 고객 휴대폰에 보여지는 내용 중 중요한 내용은 상담사가 형광펜으로 강조할 수 있고, 이를 통해 상품에 대한 이해도가 높아져 고객 민원 역시 줄어들 것으로 기대된다.

DB생명도 최근 'TM(Telemarketing) 영업지원 시스템'을 리뉴얼 오픈하며 플랫폼 경쟁력 시대에 맞춰 다양한 기능을 업그레이드했다. 

DB생명은 이번 TM 영업지원 시스템 오픈으로 보이는 TM, 비대면 보장분석, 스마트 스크립트, 상품비교설계 및 가입설계 즐겨찾기 등 다양한 신규 기능을 고도화해 고객의 편의성과 TM채널 설계사의 업무효율을 높였다는 설명이다.

한편 흥국화재는 지난달 보험소프트웨어 전문업체인 유니닥스와 손잡고 보험가입 절차를 획기적으로 단축한 '보이는 TM' 시스템을 개통했다.

이에 따라 흥국화재의 전속조직과 GA(보험대리점) 보험모집인은 보험상품을 고객에게 소개해 가입할 때 시간을 종전 보다 크게 단축시킬 뿐만 아니라 보험상품에 대한 이해도를 크게 높여 불완전판매를 원천적으로 없앨 수 있을 것으로 기대하고 있다.

보험업계 한 관계자는 "고객 입장에서는 복잡하고 어려운 보험상품에 대한 이해도가 높아지는 만큼 만족도 및 유지율 등은 개선될 것"이라며 "고객과의 상호작용을 더욱 효율적으로 수행할 수 있도록 비대면채널의 디지털 역량을 지속적으로 강화해 나가고 있다"라고 말했다.