가전 제품 구매 후 보증 기간 내 제품 고장이 잦다면 교환 또는 환급이 가능하다. 단, 특정 조건에 부합해야만 새 제품으로 교환 받거나 구입가로 환급 받을 수 있기에 주의가 필요할 것으로 보인다.

24일 <녹색경제신문>의 취재 결과 삼성전자와 LG전자 모두 ‘동일 하자 3회 발생’ 또는 ‘여러 부위의 고장 총 5회 발생’ 시 새 제품으로 교환하거나 구입가를 환급해 주는 정책을 갖고 있다.

주의해야 할 부분은 ‘하자’ 기록을 제대로 남기는 것이다.

구매한 지 며칠 지나지 않아 김치냉장고가 세 번 이상 고장났다는 A씨는 “수리 기사가 다섯 번도 넘게 방문했지만 ‘동일 하자’의 기록이 두 번 뿐이라 새 제품으로 교환받기까지 시간이 오래 걸렸다”라고 말했다.

하자 기록이 수리 기사 방문 횟수보다 적었던 이유 중 하나는 A씨가 고객센터에 연락하지 않고 수리 기사에게 직접 연락했기 때문이라는 추측이다.

A씨는 “새 상품인데도 너무 고장이 잦아 고객센터에 문의했더니 A/S 기록이 2회 뿐이라더라. 전산에 기록이 남지 않아 교환 조건을 충족하지 못했다”라고 말했다.

‘증상’과 ‘하자’를 구분하고, ‘동일 하자’가 3회 발생했는지 여부도 교환 및 환급에 중요한 것으로 보인다.

A씨는 “증상은 같아도 처음 방문한 수리 기사가 문제 된 부품을 ‘가’라고 보고 교체하고, 다음 번 수리 기사는 ‘나’라는 부품이 잘못됐다고 생각해 교체하면 ‘동일 하자’가 아니라더라”라고 말했다.

이에 대해 고객센터는 ‘하자 여부는 수리 기사가 결정할 문제’라는 입장이다.

다만 LG전자의 고객센터는 “고객센터에 고객이 알린 뒤 기사가 방문하면 한 건으로 처리된다. 하지만 고객이 임의로 이전에 방문한 수리 기사에게 개인적으로 연락한다면 시스템에 누락될 가능성이 있어 보인다”며 주의를 당부했다.

삼성전자 고객센터는 “여러 모로 알아봤지만 수리 기사가 현장에서 결정할 부분이라는 것 외에는 알려드릴 수 있는 것이 없다”라고 말했다.