SK텔레콤·KT·LG유플러스 이통3사가 콜센터 사업에 활용할 첨단기술로 나란히 인공지능(AI)을 지목한 배경에 이목이 쏠린다. 

국내 대표 통신업체의 한 관계자는 <녹색경제신문>에 “2018년도 이후부터 AI 기술이 본격적으로 개발되고 상용화되자 콜센터에 AI를 활용하는 사례가 늘고 있다”라며, “단순 업무는 AI가 하고, 고도의 서비스는 전문 상담사가 하는 방식으로 산업이 고도화되고 있다”라고 설명했다.  

2일 <녹색경제신문>의 취재에 따르면 SK텔레콤은 콜센터에 AI를 도입해 효율성을 극대화하고 있다. LG유플러스는 AI에 단순 업무를 맡기고, 전문적인 상담사를 더 육성해 양질의 서비스를 제공할 예정이다. KT는 콜센터에 AI를 적용, 그동안 고객센터를 갖고 싶었으나 그럴 수 없었던 기업과 사람에게 기회를 주고 있다.

먼저, SK텔레콤은 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로 하는 ‘AI상담 보이스봇’ 서비스를 고도화·확대 중이다. 특히, 올해에는 글로벌 음성기술 선도기업인 핀드롭(Pindrop)과 AI 컨택센터 등 대상 음성인증AI 서비스를 출시하기도 했다.

SK텔레콤 관계자는 “콜센터에 AI를 도입해 단순 업무를 신속하게 처리해 효율성을 높여, 고객을 더 심층적으로 관리하겠다”라고 설명했다. 

이와 함께 콜센터 이용의 편의성을 높이기 위한 노력도 지속하고 있다. 대표적으로 이날 출시한 ‘비지니스 링크’를 꼽을 수 있다.

이 서비스에 대해 SK텔레콤 관계자는 “번호만 누르면 이용자가 콜센터와 직접 통화하지 않아도 고객의 불편함을 해결할 수 있는 서비스”라며, “온라인 주문과 챗봇, 민원신고 페이지와 콜센터 페이지 등의 다양한 서비스 접근이 가능하다. 이 링크의 사용으로 SKT 이용자의 콜센터 대기시간을 현격히 줄여, 이에 따른 전화 비용 절약도 기대할 수 있을 것”이라고 전망했다.

KT도 지난해 11월 이미 AI를 활용한 KT A’cen Cloud(이하 KT 에이센 클라우드)를 출시한 바 있다. 

KT 에이센 클라우드는 AI 기반, 실시간 대화록과 상담 어시스턴트, 보이스봇과 챗봇 등을 상담 어플리케이션과 유기적으로 결합시킨 서비스로, KT측은 고객센터에 AI를 적용함으로써 상담사들의 업무를 더욱 편하게 만들어 결국 이용자에게 양질의 서비스를 제공하기 위한 선순환 모델을 구축했다고 설명했다.

KT 관계자는 “고객센터를 운영하려면, 고정적으로 다수의 인력이 필요한데, AI를 기반으로 한 KT 에이센 클라우드는 그런 거 없이 기존 고객센터가 하는 일을 할 수가 있다”라며, “그동안 고객센터를 운영하고 싶었으나 하지 못했던 소규모 기업과 소상공인도 자신들만의 고객센터를 가질 수 있다”라고 전했다.

LG유플러스의 경우, AI를 활용해 콜센터 이용자의 불편함을 줄이는 서비스를 추진 중이다. 올해부터 상담 서비스에 콜봇을 우선 테스트하고 있으며 자사 고객센터에 일부 고객집단을 대상으로 콜봇 안내를 도입, 고객의 청구 요금 조회 및 주소 변경 업무 등을 할 수 있다. 

지난달 초부터는 우리금융그룹 계열 카드사인 ‘우리카드’와 같이 스마트 고객 상담 솔루션인 ‘AI음성봇’을 제공하고 있다. 

LG유플러스 관계자는 콜센터에 AI의 도입으로 “이용대금 납부와 같은 단순 문의는 AI음성봇이 담당하고, 요금제 변경과 같은 이용자의 복잡한 문의를 전문 상담사가 맡아 더 양질의 서비스를 제공할 수 있다”라고 말했다. 

그러면서 “AI가 간단 업무를 전담함에 따라 전문 상담사를 기존보다 더 교육해 이전보다 더 전문적인 상담이 가능하다”라고 AI음성봇 도입의 배경과 목적을 설명했다.