IT 전문 유튜버 '잇섭'으로부터 촉발된 KT의 인터넷 서비스 품질 논란이 확산할 조짐이다.

다수의 소비자들이 잇섭과 같은 경험을 했다는 불만을 앞다퉈 제기하자 방송통신위원회(이하 방통위)까지 적극 대응에 나설 것을 예고했다.

이와 관련해 KT는 자사 홈페이지를 통해 고객들에 대한 사과와 수정 조치 사항, 보상 등에 대한 안내를 담은 공지문을 게재했다. 고객들이 인터넷 속도 저하 문제를 먼저 파악하고 일일히 KT에 조치를 요구해야 하는 문제도 해결 방안을 고심 중이다. 

KT 관계자는 녹색경제신문에 "이번 이슈와 관련해 고객 대응 면에서 미흡한 모습을 보여 고객들에게 죄송하다"며 "AI 기술 접목 등으로 인터넷 서비스 관리 체계를 더욱 고도화해 선제적으로 문제를 파악하고 조치할 수 있는 방안을 마련하고 있다"고 밝혔다.

21일 통신업계에 따르면 KT는 최근 불거진 자사 인터넷 서비스 속도 저하 이슈에 대한 사과문을 게재하고 추가적인 조치를 마련하고 있다.

앞서 잇섭은 지난 17일 자신의 유튜브 채널을 통해 KT의 인터넷 속도가 현저히 떨어지는 문제를 지적했다. 영상에 따르면 잇섭은 최대 속도 10Gbps를 지원하는 요금제에 가입했으나, 실제 속도는 100분의 1 수준인 100Mbps에 불과했다.

잇섭은 인터넷 속도에 제한이 걸려있음을 입증하는 자료를 KT 측에 제시하고 문제 해결을 촉구했다. 이에 KT 고객센터는 원격 초기화 조치를 통해 잇섭의 인터넷 속도를 정상으로 되돌렸다.

다만 잇섭이 과거에도 비슷한 사례를 겪은 전력이 있고, KT 고객센터 측이 향후 방안에 대한 질문에 "KT가 속도 저하를 먼저 체크할 수 없어 소비자가 매일 속도를 측정한 뒤 문제가 생기면 연락을 줘야한다"고 답하는 등 서비스 관리에 미흡한 태도를 보였다.

논란이 불거지자 KT는 자체 조사를 통해 사태의 원인을 해명했다. 최근 잇섭이 스튜디오를 옮긴 후 KT 측에서 인터넷 장비를 교체했는데, 이 과정에서 장비의 식별 값이 잘못 입력돼 10Gbps가 아닌 100Mbps의 속도로 인터넷이 제공됐다는 것이다.

그러나 다수의 소비자들이 "잇섭과 마찬가지로 나도 인터넷 속도가 제한돼 있었다"는 불만을 잇따라 제기하는 등 잡음은 계속됐다. KT가 인터넷 속도를 고의로 제한한 것 아니냐는 의혹까지 제기됐다.

이에 방통위는 KT 인터넷 서비스 품질 논란과 관련해 사실관계를 파악하고 문제 발견 시 시정 조치에 나설 것을 시사했다. 한상혁 방통위원장은 지난 20일 관련된 질문에 "앞으로 방통위 차원에서 개선책을 연구하고 준비하겠다"고 밝혔다.

거듭된 논란에 KT는 오전에 자사 홈페이지를 통해 사과문을 게재했다. KT 측은 "최근에 발생한 10GiGA 인터넷 품질 저하로 인해 불편과 심려를 끼쳐드린 점, 고객 응대 과정이 미흡했던 점을 사과드린다"며 "자체 조사를 통해 총 24명의 고객정보 오류를 확인하고 즉시 수정조치에 들어갔다"고 밝혔다.

이어 "오류를 자동으로 파악하는 시스템을 재점검하고 보완해 인터넷 이용 고객에 대해 불편이 없도록 할 것"이라며 "아울러 속도 정보 오류가 확인된 고객님들께 개별 안내를 드려 사과의 말씀과 함께 정해진 기준에 따라 요금감면을 해드리겠다"고 덧붙였다.

KT 관계자는 "고객들이 인터넷 속도 저하와 관련해 불편을 느끼기 전에 선제적으로 문제를 찾아내고 해결할 수 있는 고도화 체계를 마련 중"이라며 "네트워크 관리와 고객 응대 등 모든 차원에서 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 전했다.