출범 5주년 맞는 '여기어때'... 고객가치 강화로 '도약' 노려
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출범 5주년 맞는 '여기어때'... 고객가치 강화로 '도약' 노려
  • 양현석 기자
  • 승인 2019.03.04 17:33
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20조원 규모 액티비티 시장 안착 '급선무'... 숙박과의 시너지 모색 '과제'
여기어때가 운영 5주년을 맞아 새로운 도약을 준비 중이다. 사진은 여기어때 본사의 ‘젊다방’.

숙밥 앱 ‘여기어때’가 운영 5주년을 맞는다.

출범 5년 만에 국내 숙박 예약 앱 선두권으로 떠오른 여기어때는, 연 20조원에 달하는 것으로 파악되는 액티비티 시장을 새로운 날개로 삼아 제 2의 도약을 준비하고 있다.

여기어때의 지난 5년과 새로운 비전을 살펴본다.

2014년 4월, 출시된 여기어때는 숙박 O2O(Online to Offline)라는 새로운 영역에 도전해, 모기업 위드이노베이션을 국내 주요 스타트업 기업으로 자리 잡게 했다. 소비자와 제휴점을 쉽고, 효율적으로 잇는 O2O의 고유 가치를 살린 덕이다.

올해도 여기어때는 ‘고객 가치’를 제고하는 데 총력을 기울인다. ‘탐색-구매-사후관리’로 이어지는 소비의 전 단계에서 신뢰를 확보해, 여행과 여가를 책임지는 대표 서비스로 자리매김하겠다는 의지다.

미약한 출발... 고객 ‘니즈’ 캐치로 급격한 상승세

여기어때는 중소형호텔(모텔)을 온라인에서 예약하는 O2O로 출발했다. 5년 전만 해도 모텔에 대한 인식은 ‘러브호텔’이라는 이미지가 강하게 남아있어, ‘모텔을 예약하는 서비스가 될까?’라는 의구심이 많았던 것도 사실이다.

그러나 여기어때를 비롯한 숙박 앱 업체들은 오프라인에서만 이뤄지던 숙박 예약 거래를 온라인으로 흡수하고, 음지에 있던 ‘모텔’을 밝고 건강한 ‘숙소’로 끌어올려 새로운 시장을 열었다는 평가를 받는다. 여기어때는 특히 오프라인의 문제점이었던 상품 정보의 불균형을 해결하고, 구매 편의성을 제공해 빠른 성장세를 보였다.

여기어때는 이후 종합숙박을 거쳐, 액티비티까지 사업을 확장했다. 판매하는 상품은 리조트, 호텔, 펜션, 게스트하우스는 물론, 액티비티도 포함한다. 프리미엄 숙소 큐레이션 서비스인 ‘블랙’을 통해 상품 영역은 더 풍부해졌다. 여기어때는 타임커머스 앱 ‘호텔타임’을 합쳐 2만5000여 개의 숙소 상품을 확보했고, 전국 액티비티 상품은 2000여개 수준이다.

탄탄한 상품 라인업은 사용자 증가로 이어졌다. 액티비티 서비스 출시 이후 여기어때의 월 평균 사용자(MAU)는 280만명까지 급성장했고, 누적 다운로드는 45개월만에 1000만건을 돌파했다. 1분에 5건 다운로드가 이뤄진 셈이다. 누적 숙소 예약 건수도 1500만건을 넘어서면서, 국내 주요 예약 채널로 자리 잡았다.

여기어때의 또 다른 강점은 ‘합리적인 가격’이다. 특히 VIP 소비자인 ‘엘리트’는 ‘쓸수록 혜택이 크다’는 점을 강조한다. 숙소나 액티비티 상품을 5회 이상 예약하면, 엘리트 전용 숙소를 평생 10% 할인받을 수 있다. 매달 제공하는 특별 쿠폰과 함께 제휴사 할인 혜택도 관심을 끈다. 최근에는 위메프, 텐바이텐, 투믹스 등 주요 소비자인 20~30대가 주요 이용하는 플랫폼과 협업했다.

‘팔고나면 그만?’... A/S가 더 중요하다!

소비자 경험을 책임진다는 목표 아래, 여기어때는 구매 후 서비스도 철저하게 관리한다. ‘오버부킹은 필요악’이라는 숙박업계의 관행을 깨고, 고객의 문제 해결에 집중하는 것을 목표로 삼았다.

여기어때는 ‘오버부킹’을 해결하는 안심예약제와 소비자행복센터의 높은 상담 품질 덕에 숙박 예약 앱 중 유일하게 콜센터 품질지수(KS-CQI, 한국표준협회)를 인증받은 바 있다. 오버부킹은 숙박 업계의 고질적 관행으로, 숙소가 일방적으로 예약을 취소하는 원인이 된다. 여기어때는 이때 소비자에게 대안 객실을 제공하는 등 적극적으로 추가 피해를 막아냄으로써 안심예약제를 이용한 소비자의 만족도를 92.3% 수준으로 높였다.

안심예약제는 여기어때가 꾸준히 내놓는 ‘혁신 프로젝트’의 일환이다. 여기어때는 건전한 예약 문화를 조성하기 ▲전액환불 보장제 ▲리얼리뷰 ▲미리예약 서비스 ▲360도 VR 객실정보 등을 포함한 13개의 제도를 운영한다. 각 프로젝트마다 소비자의 편의를 개선했다는 성과를 인정받아, 지난 2016년 ‘대한민국 디지털경영혁신대상’에서 모바일경영 부문 미래창조과학부(현 과학기술정보통신부) 장관상을 수상하기도 했다.

봉은사로 인근 직장인들의 핫 플레이스로 명성이 높은 여기어때 구내식당 ‘맛젊식당’.

목표는 ‘새로운 가치’ 발굴... 숙소․액티비티 시너지 과제

전통적인 국내 여행사들의 불황과는 별개로, 여행 및 여가 산업 자체의 미래는 장밋빛이다. 주 52시간 근무가 보편화되고, ‘워라밸’ 등 사회 분위기가 산업을 견인하고 있다. 한국문화관광연구원의 국민여행실태조사에 따르면, 조사참가자의 여행 총비용은 지난 2017년, 전년 대비 14.4%가 증가했다.

시장 확대에 발맞춰, 여기어때도 성장 기회를 모색한다. 지난해 말 2대 대표로 취임한 황재웅 대표는 “소비자에게 '여기어때에서 예약하는 것이 가장 믿을 만하다’는 확신을 심을 것”이라며 “우리 이름만으로 소비자에게 선택 받는 신뢰도 높은 플랫폼으로 거듭나야 한다”고 밝혔다.

여기어때는 소비자에게 제공하는 상품정보와 제휴점의 마케팅 수단을 더욱 고도화해, ‘새로운 가치’를 발굴하는데 집중할 계획이다. 3년간 축적한 사용자의 검색, 구매 행동 데이터가 ‘무기’다. 소비자가 무엇을 기대하며 플랫폼을 방문하는지 분석하고, 제휴점에는 효용 높은 마케팅 전략을 제공하는 기반이 될 것으로 기대하고 있다.

숙소와 액티비티 상품의 시너지 창출은 올해 여기어때의 최대 과제다. 20조원 규모로 추정되는 액티비티 시장에 안착하고, 2차적으로 숙박 상품과의 교차판매를 기대하고 있다. 고객은 앱 하나로 숙박부터 액티비티까지, 국내 여행에서 필요한 정보를 모두 얻을 수 있다. 여기어때는 이미 숙박 상품 내 가까운 액티비티 상품과 거리 정보를 표시하는 등 플랫폼도 개선하는 중이다. 10%대인 숙박 예약의 온라인 거래 비중을 장기적으로는 30~40%까지 끌어올리는 기회가 될 것으로 기대한다.

여기어때는 이와 동시에 B2B 사업 등 신사업을 강화하면서, 새로운 먹거리도 꾸준히 발굴하고 있다. 각 기업은 직원이 출장을 떠날 때 여기어때에 입점한 숙소에 저렴한 가격에 묵을 수 있도록 계약할 수 있다. 공유 오피스 기업인 위워크, 패스트파이브 등 기업이 서비스를 이용 중이다.

여기어때는 스타트업 중 쾌적하고, 수평적인 기업문화로 이름이 높다. 35시간 근무제를 시행해 대부분의 직원들은 월요일 오후 출근하는 것이 일상이 됐다. 또 커뮤니케이션 공간과 식당의 중요성도 간파해 본사 사옥에 있는 ‘젊다방’(카페)과 ‘맛젊식당’(구내식당)은 이미 주변 직장인들의 핫플레이스가 됐다.

모텔 예약 앱에서 출발해, 여행과 여가의 모든 것을 앱 하나로 구현하기 위해 노력하고 있는 여기어때의 5주년. 앞으로 5년은 또 어떤 모습을 보여줄지 관련업계의 눈이 쏠리고 있다.

양현석 기자  market@greened.kr

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