카드사들이 AI 기반 대고객 서비스 확대에 속도를 내고 있지만 시선이 그리 달갑지 않다. 챗봇 등 AI 상담 기능이 아직까지 미흡하다는 아쉬운 목소리도 적잖게 나오는데 AI 도입에 기존 상담인력이 축소되면서 서비스 질이 떨어졌다는 불만이 나오고 있다. 

한 금융권 관계자는 "AI 전화 상담 과정에서 문제 해결이 더디거나 원하는 답을 찾지 못하는 사례가 많다"며 "0번을 누르면 바로 상담원이랑 연결을 기능은 숨겨놔 노년층 등 디지털 취약층 소비자 편의는 뒷전에 두었다는 지적도 나오고 있다"고 말했다. 

국내 전업카드사들이 AI 기술을 활용한 대고객 서비스 강화에 적극 나서고 있다. 특히 전업카드사 중 신한카드가 가장 AI 도입 확대에 속도를 내고 있다. 

신한카드는 2018년부터 대대적으로 AI 상담 서비스를 도입했으며, 현재 챗봇 상담, AI 컨택센터 등 빅데이터 및 클라우드 기술이 적용된 AI 솔루션 서비스를 운영하고 있다. 

전일엔 사업 영역에서의 AI 대전환(AI Transformation)'을 실현하고자 'AI 5025' 프로젝트를 추진한다고 밝혔다. 

해당 프로젝트는 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체해 내는 것이 골자다. 

신한카드는 이를 통해 단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고, 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다. 

한편 신한카드는 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2022년 23%에서 2023년 31%까지 끌어올렸다. 

이렇듯 카드사들이 효율적이고 차별화된 서비스를 위한 AI 상담 도입에 경쟁적으로 뛰어들고 있지만, 이를 바라보는 카드사 이용자들은 곱지 않은 시선을 보내고 있다.

아직 AI 봇과 AI 상담사 시스템이 정교하지 않아 많은 시간이 소요되는 데다, 정확한 의사 전달이 어렵기 때문이다.  

실제로 일부 커뮤니티를 중심으로는 "AI 상담 과정에서 시간 낭비 다 했다"며 "디지털 ARS와 AI 상담원은 화려하지만 쓸모없다"는 불만이 나오고 있다. 

또한 상담원과 바로 연결하는 방법도 복잡해져 소비자들 사이에서는 'OO카드 상담원 바로 연결하는 법', 'OO카드 고객센터 상담원 연결' 등이 공유되고 있다. 

갈수록 인건비가 높아지고 있는 가운데 카드사들이 AI 챗봇, AI 상담원 도입으로 효율 개선에 나서고 있지만, 아직 인력을 대체하기엔 정교함이 떨어져 이용자 불만이 이어지고 있다.