글로벌 경기침체와 공급망 불안이 장기화되며 경영환경의 불확실성은 변수가 아닌 상수가 됐다. 국내 기업들은 위기 극복에 대한 강한 도전정신으로 신성장 동력 발굴에 주력하는 분위기다. 우리나라 기업들은 그간 위기 속에서 기회를 창출해 성장해왔다. 이에 <녹색경제신문>은 위기 돌파를 향한 경영자 및 기업의 노력과 성과 등 주요 사례를 심층 취재해 '위기는 기회다' 연간 기획 시리즈로 연재한다. [편집자 주(註)]

은행들이 금리 인상으로 실적 고공행진을 이어가고 있지만, 내년 실적 전망은 좋지 못한 상황이다. 실제 여러 연구기관은 경기회복 기대에도 불구하고, 신용위험 상승에 자산 성장세가 둔화되고 시장금리 하락으로 순이자마진(NIM)은 축소돼 이자 이익이 올해보다 감소할 것으로 내다봤다. 또한 신규로 연체된 대출 비율이 상승하는 등 대손비용 증가 징후도 나타나 우려를 키우고 있다.

이러한 가운데 시중은행 중 가장 공격적으로 AI 기술을 활용도를 높이고 있는 신한은행이 큰 주목을 받고 있다. 

신한은행은 단순 업무 자동화를 통해 직원들의 효율적인 업무수행을 돕고 비용을 절감하기 위한 취지로 알파봇(RPA bot)을 비롯한 업무 자동화 시스템 보급에 나서고 있다. AI 기술을 활용해 기존 인력의 업무를 대신할 수 있는 서비스 및 개발에도 박차를 가하고 있다. 아울러 현재 신한금융그룹 차원에서 진행중인 ‘통합 AI기반 컨택 센터(AICC)’구축 사업을 통해 향후 고객 AI 상담 서비스도 업그레이드할 계획이다. 

신한은행 관계자는 "대면과 비대면을 아우르는 통합 채널전략을 수립하고 AI를 활용한 상담 프로세스 최적화로 신한을 거래하는 모든 고객님께 새로운 금융경험을 제공해 나가겠다"고 말했다. 

자동화 시스템 고도화에 박차..."전 직원에서 AI 비서 도입"

신한은행은 금융권 내 AI 기술을 선도하고 있으며, 특히 자동화 시스템 고도화에 박차를 하고 있다. 

신한은행은 지난 2017년 은행권에서 처음으로 여신업무에 업무 자동화를 위한 로봇프로세스자동화(RPA) 시스템을 도입한 후 전 영업점으로 확대 시행하고 있다.

신한은행 RPA는 직원이 수행하는 단순·반복 업무 프로세스를 자동화해 효율적 업무 처리를 도와주며, 단순 업무량 절감뿐만 아니라 직원의 실수까지도 방지할 수 있다.

직원용 챗봇인 A.I몰리에도 함께 구현해 외근 중에도 모바일을 통해 당일 이자 납부 안내, 신용평가 정보 자동 입력 등 업무처리가 가능해져 빠른 의사결정에 도움을 줄 수 있다.

신한은행측은 현재 RPA로 가능한 업무 프로세스는 약 120개이고, 연간 업무절감시간 올해 연말 기준 약 70만시간 달성이 예상된다고 밝혔다.  

한편 신한은행은 업무 프로세스를 고도화하기 위해 모든 직원에게 '인공지능(AI) 비서'를 제공하기 위한 사업을 추진 중이다. 

올해 추진한 신한은행의 'R비서' 시범사업은 올해 전국 30개 영업점 및 4개 본부부서 총 100명 대상으로 보급했다.

R비서는 은행원 개인에게 각자의 PC에서 저마다 필요한 AI 기능을 사용하고, 문제가 생기면 즉각 영상화한 이후 본부로 보고해 새로운 해결책을 찾을 수 있다. 

또한 RPA는 급여 이체 등 단순 업무를 자동화했다면, R비서는 신용평가나 퇴직연금 세금 납부 등 경우마다 고려해야 하는 요소가 제각각인 복잡한 업무까지 자동화할 수 있다는 장점이 있다. 

최근에는 회사에서 제공하는 자동화 기능뿐만 아니라, 직원이 본인 필요성에 의해 스스로 RPA를 발굴, 개발할 수 있는 수준으로 발전했다는 평가를 받고 있다.

신한은행 관계자는 " 'R비서'를 이용한 직원들의 반응도 긍정적이었다"며 "내년부터 R비서 본사업을 추진할 예정"이라고 밝혔다. 

한편 신한은행은 은행권 최초로 AI 기술을 활용해 투자상품(비예금상품)의 완전판매를 지원하는 'AI 활용 완전판매 프로세스', AI 데이터 분석을 통해 고객 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하는 '마이 AI 솔루션(마이쏠)', 은행권 최초로 AI 영상분석기술 활용한 'AI 이상행동탐지 ATM' 등을 구축해 왔다.

대고객 서비스 강화 집중...그룹 통합 AI 컨택센터 플랫폼 구축

신한은행은 업무 자동화 뿐만 아니라 대고객 서비스에 있어서 상당한 강점을 보여왔다.

지난 2018년에는 은행 업계 처음으로 챗봇에 인격을 입힌 오로라를 공개했다. 현재 고객 정보를 기반으로 단순 문의에 대한 해결뿐만 아니라 챗봇 외 비대면 상담 내역을 분석해 연령과 상품 가입이력, 관심 상품을 파악하고 그에 맞는 맞춤 상담을 진행한다.

2020년 5월에는 콜센터 AI 상담사 쏠리를 업무에 투입했으며, 하루 평균 약 1만5000콜의 문의전화를 직접 해결하고 있다.

2021년 9월 금융권 최초로 AI행원을 대고객 업무에 선보였으며, 대출 업무 중 고객 업무 빈도수가 높은 업무의 시나리오를 다양화하는 등 고도화를 통해 ▲입출금 통장 개설 ▲예·적금 통장 개설 ▲잔액·잔고 증명서 발급 등 총 50여개 금융 업무로 넓혔다.

신한은행은 현재 신한금융그룹 차원에서 진행중인 ‘통합 AI기반 컨택 센터(AICC)’구축 사업에 집중하고 있다. 

신한금융그룹은 지난 10월 그룹 통합 AI 컨택센터(AICC·AI Contact Center) 플랫폼 구축을 완료하고 대고객 서비스에 나섰다.

AICC는 생성형AI를 통해 음성봇이나 챗봇과 같이 고객 질문에 답변하는 지능형 고객센터다. 

신한금융그룹측은 이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축 및 대고객 서비스 오픈이 디지털 기술 고도화를 통한 관리 효율성 및 고객 편의성 제고를 위해 진행됐다고 밝혔다. 

이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축으로 신한은행은 ▲대고객 AI 상담 서비스 ▲여신 관련 대고객 통지성 업무 ▲퇴직연금 관련 고객지원 업무 등을 업그레이드했다.

또한 AI 음성봇 및 ARS를 이용한 상담 시 멀티모달(Multimodal: Web View를 활용한 업무 채널) 기능을 활용해 고객의 편의성을 높였다.

AICC 구축으로 향후 신한은행이 생성형AI를 고도화할 것으로 기대한다.

신한은행 관계자는 "앞으로도 AI상담이 고객중심의 관점에서 고객 편의성을 높일 수 있도록 서비스를 개발하겠다"고 말했다. 

한편 신한은행은 지난 6월 생성형AI의 금융서비스 적용을 위한 전담 태스크포스(TF)를 출범했다.