숙박·여행 앱인 여기어때에서 해외항공권을 구매한 A씨는 최근 예약 취소 과정에서 낭패를 겪었다. 

환불 요청을 위해 환불액을 확인하려 했으나, 앱 내에서 취소 요청을 완료할 때까지도 차감되는 페널티 금액과 환불액에 대한 설명을 받지 못한 것.

A씨는 "여기어때 모바일앱 내에서 취소 요청 버튼을 누르면 항공사 페널티 규정이 있으나 국내 항공사였는데도 (한글이 아닌) 영문으로만 되어있어 이해하기 쉽지 않았다"며 또 "구간별 차감내용에 대한 내용은 별도로 되어있는데다 세금관련 환불액 등 정확한 금액과 상계 내역 등은 안내가 되어있지 않았다"고 호소했다.

이어 A씨는 "다음날까지도 환불액 안내는 없었다"며 "오히려 여기어때로 부터 환불수수료를 입금하라는 문자메세지를 받아 황당했다"고 말했다. 

실제로 소비자들은 취소 수수료와 위약금을 확인한 뒤 금액적인 고려 끝에 취소 여부를 결정하는 것이 일반적이나, 여기어때의 경우 고객이 직접 페널티 규정을 읽어보지 않으면 실질적으로 얼마의 수수료가 차감되는지 알 수 없는 것으로 나타났다.

또한 A씨는 "이와 관련해 고객센터에 문의했으나 일대일 문의 게시판에 글을 남기라는 안내만 받았다"며 "계속된 문의 끝에 예상 환불액을 들었지만 안내받은 금액에 마저도 오류가 있었다"고 말했다. 

이어 "정확한 환불액을 알 수 없자 결국 문자로 환불액에 대한 안내를 요청했다"며 "그 와중에서도 고객센터는 일대일 문의 게시판을 이용할 것을 권고했다"고 설명했다.

마지막으로 A씨는 "이후에도 고객센터에 여러 차례 요청한 끝에 계산된 내역을 문자로 받았으나 단순한 문의에 대한 답변을 얻는 과정이 매우 힘들었다"며 "특히 전화 받은 모든 상담원이 '일대일 문의 게시판'에 문의하라는 일관적인 답변을 남기는 것이 이해되지 않았다"고 호소했다.

한편, 여기어때의 해외항공권 예약 사업은 여기어때가 지분투자한 온라인투어가 전담 운영하고 있다. 실제로 여기어때의 고객센터에 유선상으로 문의할 경우 온라인투어로 자동 연결된다.

온라인투어는 간단한 업무는 유선 상담을 하지만 자세한 내용은 게시판에서 문의할 것을 권고하고 있다는 설명이다.

온라인투어 관계자는 <녹색경제신문>에 "유선 고객 응대는 전자항공권 발송 등 간단한 업무만 하고 있다"며 "항공권 취소 금액 및 수수료 등 비교적 복잡한 업무는 일대일 게시판을 통해 문의받고 있다"고 설명했다.

하지만 여기어때측의 설명은 이와 다르다. 유선상으로도 환불금액에 대해 문의할 경우 고객 응대가 가능하다는 것. 

다만, 실시간항공권의 경우 출발 시점에 따라 위약금이 달라지기 때문에 앱내 환불 과정 당시엔 정확한 페널티와 환불액에 대한 즉각적인 안내가 사실상 어렵다는 설명이다.

여기어때는 14일 <녹색경제신문>에 "실시간항공권은 당시 규정과 실제 위약금이 다를 수 있어 앱에서 실시간으로 내역이 제공되지 않는 것으로 알고있다"며 "다만 고객센터에 문의할 경우 환불 응대는 당연히 매뉴얼 상으로 가능하도록 하고 있기 때문에 게시판에서만 응대 가능한 것은 아니다"고 해명했다.

이어 "항공사 페널티 규정은 항공권 판매처에서 따로 만드는 것이 아니라 항공사측 가이드에 기반해 안내하고 있다"고 덧붙였다.

한편 이달부터 인터파크트리플과 손잡고 해외항공권 판매 서비스를 게시한 야놀자는 여기어때와 달리 취소 요청시점부터 고객이 위약금과 환불 금액에 대한 세부 내역을 확인할 수 있는 것으로 알려졌다.

또한, 야놀자는 국내 항공사뿐 아니라 해외 항공사에서 운영하는 비행편에 모든 규정을 한글로 표기하고 있다는 설명이다.

야놀자는 14일 <녹색경제신문>에 “예약 과정뿐 아니라 취소 과정에서도 모든 규정을 한글로 제시하고 있다”며 “환불금 역시 고객이 직접 규정을 찾아보지 않아도 상세페이지에서 차감금액을 제외한 최종 환불액을 알 수 있다”고 말했다.

야놀자 측은 또 “인터파크트리플이 출범하면서 야놀자에서 해외항공권 판매를 게시했다”며 “항공권 부문의 경우 야놀자와 인터파크트리플이 공동으로 협업하며 해당 서비스를 함께 운영 중”이라고 말했다.

현재 야놀자와 여기어때는 국내 1위 여행 및 숙박 앱 자리를 두고 사업 분야를 확장하며 치열하게 다투고 있다. 치열한 여행 앱 1위 경쟁에 고객 서비스도 영향을 끼칠 것으로 전망된다.