최근 여성 의류 전문 온라인 쇼핑몰인 지그재그의 배송·출고 등의 지연을 겪은 소비자들로부터 심심치 않은 불만들이 쏟아지고 있다.

급하게 옷을 차려입고 나가야하는 소비자들은 ‘빠른 배송’을 기대하면서 지그재그 등을 주로 이용하지만 예상보다 배송 지연이 되는 경우가 있어 난감한 상황이 펼쳐진다.

특히 상품명과 가격의 바로 아래 적힌 배송 안내문에서 ‘출발 확률’을 제시하고 있는데 이를 두고 소비자들은 혼란을 겪을 수 있다는 주장도 제기되고 있다.

14일 <녹색경제신문>은 취재를 통해 지그재그 배송과 관련된 소비자들의 ‘불만’을 종합했다.

“4일 이내 출발 확률 100%”...소비자 속이는 ‘말장난’

“4일 이내 출발 확률 100%”

지그재그에서 해당 문구를 보고 옷을 주문할 경우 낭패를 볼 수 있다. ‘이내’는 ‘일정한 범위나 한도의 안’을 의미하기 때문에 소비자들은 해당문구를 ‘주문 후 4일 안에 100%의 확률로 배송이 시작된다’는 의미로 해석할 수 있다.

하지만 이 문구는 빠른 배송인 것처럼 소비자들을 속이는 ‘말장난’에 불과하다.

실제로 해당 문구 옆에 조그만한 느낌표 표시(자세히 보기)를 눌러보면 배송 시작까지 4일+(4일 이상)이 걸리는 경우도 ‘4일 이내 배송’으로 홍보되고 있는 것을 알 수 있다.

배송 시작까지 4일 이상이면 일주일이던지 한 달 혹은 그 이상일 지라도 ‘4일 이내 배송 100%’라고 표시된다.

실제로 소비자 A씨는 지그재그에서 해당문구를 보고 4일 내에 배송이 시작될 것을 기대하며 주문을 했으나 20일 넘게 기다렸지만 배송시작에 대한 알림을 받지 못했다고 설명한다.

A씨는 “판매자에게 배송에 대한 문의글을 두 차례 남겼지만 셀러(판매자)로부터 출고나 배송에 대한 아무런 답변도 받지 못했다”며 “추후 배송지연으로 인한 취소요청 뒤 몇 일이 지난 뒤에야 판매자로부터 ‘취소완료로 확인됐다’는 답변을 들었다”고 말했다.

“배송은 셀러의 몫”...2만여개의 많은 셀러, 관리 미흡하다는 ‘의혹’도 제기 돼

일각에서는 배송지연이 빈번하게 일어나고 있다며 지그재그가 셀러 관리에 대해 소홀하다는 지적도 제기됐다.

실제로 지그재그는 판매를 중계하는 플랫폼이기 때문에 직진배송(자체 빠른배송) 시스템을 제외하고는 일반배송의 경우는 전부 셀러들의 몫이라는 설명이다.

이어 배송이 느려지는 이유에 대해서는 셀러마다 다양한 이유가 있으나 크게 동대문 등 ‘수급 지연(사입 지연)’과 ‘택배사 이슈’, ‘쇼핑몰(셀러)들의 인력문제’ 등이 있을 수 있다고 설명했다.

또한 셀러 관리 문제에 대해서 제대로 소비자 응대를 안하는 셀러들을 대상으로 패널티를 적용해오고 있다며 고객센터로 불만을 접수할 것을 안내한다.

지그재그 관계자는 14일 <녹색경제신문>에 “셀러들이 소비자 응대에 소홀할 경우 고객이 플랫폼을 이탈할 가능성이 높아지기 때문에 셀러들을 상대로 패널티 정책을 시행 중”이라며 “판매자 잘못임에도 불구하고 어떠한 조치도 하지 않는 경우 지그재그는 도의적 책임을 다하기 위해 판매자들에 벌점을 부과하고 심할 경우 퇴출조치하기도 한다”고 말했다.

이어 “배송이 느려지는 경우는 2만여 개의 셀러들이 있기 때문에 정확히 알 수 없다”며 “셀러들의 적절한 응대가 없을 경우 소비자가 직접 지그재그 고객센터에 문의할 수 있다”고 덧붙였다.

직진배송, 다음날 도착 보장...“배송일정은 데이터일 뿐 보장은 아냐”

지그재그는 빠르고 안전한 배송을 위해서는 다음날 도착이 보장되는 ‘직진배송’을 이용하길 권하고 있으며 일반배송에 게시된 배송일정은 1달 내의 데이터일뿐 ‘일정 보장’은 아니라고 설명한다.

실제로 CJ대한통운이 배송을 전담하는 직직배송 상품은 CJ대한통운 물류센터 안에 직진배송 전용 공간에서 보관하고 있다가 제품이 바로 배송되기 때문에 지연되는 경우는 많지 않다.

특히 택배사 ‘파업’이나 물량이 폭발적으로 많은 경우를 제외하고는 다음날 도착을 원칙으로 하고 있기 때문에 급한 주문의 경우 ‘직진배송’을 이용하는 것이 더 안전하다.

다만, 직진배송도 ‘도착보장’ 시스템임에도 불구하고 지연되는 상황이 드물게 발생할 수 있다. 이에 대해서는 배송 지연에 대한 안내 메세지가 전송되지만 별도의 보상은 이뤄지지 않고 있어 이를 두고 일부 소비자들은 불만을 제기해왔다.

한편 카카오스타일이 운영하는 지그재그는 연예인을 비롯해 인플루언서 등 여러 유명인들을 모델로 영입하고 최근엔 직진배송을 지원하는 PB(자체 브랜드)를 론칭했다.

지그재그의 지난해 매출은 1018억원으로 1000억원대의 매출을 기록했으나 지난해 영업손실 518억원을 벗어나지 못하면서 최근 수익성 개선에 힘쓰고 있는 모습이다.

업계는 실제로 최근 지그재그의 인지도가 높아졌다는 평가도 나오고 있다. 다만 수익성 개선을 위해서는 소비자 신뢰가 바탕이 되어야하며 이를 위해서는 근본인 셀러들을 중심으로 하는 일반배송과 관련된 ‘고질적 문제’ 개선에 힘써야 한다고 지적한다.

패션 플랫폼 업계 관계자는 14일 <녹색경제신문>에 “제조업체가 아니고 패션 플랫폼이기 때문에 셀러들을 중심으로 하는 판매가 근본이 된다”며 “광고와 자체브랜드를 통한 인지도 개선도 중요하지만 가장 놓치면 안되는 것이 셀러 관리”라고 말했다.