최근 호텔신라가 연이어 고객 개인정보 유출 사고를 냈다. 즉각적으로 사과문을 전달하고 고객들이 취할 수 있는 몇 개의 조치안을 내놓았지만 피해 고객들은 이 조치안에 대해 불만족스럽다는 입장이다.

14일 호텔신라가 발송한 사과문에 따르면 전날(13일) 오후 고객에게 뉴스레터를 보내는 과정에서 총 9만9344건의 회원명·회원 번호·회원 등급이 유출되는 사건이 발생했다.

이달 3일에도 비슷한 사고가 발생했는데 서울신라호텔에서 168명을 대상으로 이메일을 전송하는 과정에서 전체 수신으로 수신인을 잘못 설정해 업무용 이메일 주소 47건과 개인용 이메일 주소 121건이 유출됐다.

올해만 두 번째 개인정보관련 사고를 낸 신라호텔은 이번 사고에 고객이 취할 수 있는 몇 가지 대응책을 내놓았다. 2차 피해 예방 및 권리 구제를 위한 방법으로 ▲뉴스레터 수신 동의 철회 ▲신라리워즈 회원 탈퇴 ▲금전적/비금전적 피해 발생 시 개인정보 침해 신고 및 분쟁 조정 신청에 대한 안내문을 전송했다.

이중 신라리워즈는 신라호텔의 통합 멤버십 서비스로 호텔 이용 고객들에게 포인트 혜택 및 특전을 제공해왔다. 연이은 실수의 대응책으로 호텔을 믿고 이용해 온 고객들을 대상으로 오히려 맴버십을 탈퇴하라고 권유하는 까닭에 일부 고객들은 반발하고 있다.

실제로 피해 고객들은 인터넷 커뮤니티를 통해 “사고 대응책으로 고객들에게 오히려 맴버십을 탈퇴하라는 게 황당하다”며 “이번 사건을 계기로 신라호텔 내부의 문제점을 돌아보고 메일 발송 시스템을 개선하는 등 재발 방지를 위해 고객 교육 외의 다른 적극적 개선책이 필요하다”는 등의 목소리를 냈다.

앞서 신라호텔은 두 사건 모두 직원의 실수로 발생했다며 고객정보 시스템에 접근권을 갖고 있는 직원들의 교육을 강화해 재발 방지에 최선을 다하겠다는 사과문을 전달했었다. 하지만 이미 신뢰를 잃은 고객들은 교육으로 해결될 문제가 아니라는 주장이다.

신라리워즈를 탈퇴할 경우 기존에 적립해둔 포인트의 행방이 묘연해지는 가운데 일각에서는 "신라리워즈 멤버십 탈퇴가 이뤄지면 호텔신라가 충성 고객을 놓치게 될 것"이라는 우려의 목소리도 나오고 있다.

이에 신라호텔은 고객의 신뢰를 회복하고 다양하게 있을 수 있는 피해에 최선을 다해 대응하겠다는 입장이다.

신라호텔 관계자는 17일 <녹색경제신문>에 “현재 포인트 관련 기준상으로는 멤버십 탈퇴를 하게 되면 포인트는 소멸되게 된다”며 “이번 사건으로 인해 회원 탈퇴를 하는 고객들의 피해를 최소화하기 위해 대응책을 강구 중”이라고 전했다. 이어 “앞으로도 있을 피해 문의를 케이스별로 정리해 대응할 예정”이라며 “호텔신라를 믿어준 고객들의 신뢰 회복에 힘쓰겠다”고 말했다.