삼성전자의 스마트폰 수리 서비스 시스템에 대한 소비자의 불편이 도마 위에 올랐다. 삼성은 국내 최대 서비스센터를 운영 중이라고 강조하지만, 실상 소비자들은 AS 접수조차 어렵다며 불만을 토로하고 있다.

이에 대한 방편으로 국내 자가수리 제도 도입에 대한 요구가 지속해서 나오고 있다. 삼성은 이마저도 주저하는 형편이다.

13일 녹색경제신문의 취재에 따르면 삼성 서비스센터의 운영 방식에 대한 소비자 불만이 속출하고 있다.

삼성 갤럭시 노트20 울트라를 구매해 사용 중인 A씨는 최근 액정 파손 문제로 5번에 걸쳐 삼성 서비스센터를 방문했지만 모두 허탕을 치고 말았다. 찾아갔던 인천시와 경기도 인근 세 지점 모두 갈 때마다 조기 접수 마감으로 수리 서비스가 불가능했기 때문이다.

A씨는 “직장인은 특성상 평일에 서비스센터를 방문하는 게 어렵다 보니 아무래도 토요일을 이용하는 경우가 대부분인데, 오픈 시간인 오전 9시에 가도 사람들이 몰려 접수조차 되지 않는다”라며, “평일에 아내에게 부탁해 접수하려 했지만, 이마저도 어려웠다”라고 토로했다.

삼성전자서비스 홈페이지 안내에 따르면 삼성 서비스센터는 평일(월~금) 오전 9시에서 오후 7시까지, 토요일에는 오전 9시부터 오후 1시까지 운영된다. 평일에는 제품 점검 시간을 고려해 오후 6시까지 방문해야 수리 접수가 가능하며 토요일에는 방문고객 혼잡도에 따라 당일 수리 여부가 달라질 수도 있다. 사실상 평일 출근해 오후 6시경 퇴근하는 직장인들은 서비스 이용이 어려운 것이다.

고객이 시간을 효율적으로 쓸 수 있도록 삼성이 마련한 인터넷 예약접수마저 작년 3월부로 종료됐다.

A씨는 “얼마 전까지는 인터넷으로 휴대폰 수리 예약접수가 가능했었는데 지금은 이조차 불가하다. 택배접수라도 되는지 문의해봐도 안 된다는 답변을 받았다”라며, “한두 푼 하는 것도 아니고 비싸게 구매한 삼성 스마트폰 AS가 중소기업보다도 못하다니, 답답하기만 하다”라고 목소리를 높였다.

이에 대해 삼성 측은 노쇼 고객을 관리하기 위한 조치라고 해명했다. 삼성전자서비스 관계자는 녹색경제신문에 “서비스센터 방문 예약 서비스를 지난해 3월 15일자로 종료했다”라며, “운영 당시 예약을 해놓고 약속을 미준수한 고객이 너무 많아 당일 방문하는 고객에 피해가 생기는 경우가 자주 발생해 이같이 결정하게 됐다”라고 말했다.

삼성전자는 서비스센터 AS 품질을 강화하기 위해 엔지니어 평가 제도를 도입하는 등 관리 시스템 구축 노력을 이어가고 있다. 문제는 소비자들이 AS 조차 받지 못한다는 것이다. 삼성 측도 이를 인지하고는 있지만, 별다른 방책을 꺼내지 못하고 있다.

삼성전자서비스 관계자는 “토요일 일부 센터에서 일찍 접수가 마감돼 소비자들이 불편을 겪고 있다고 들었다”라면서도 “당사의 서비스센터는 전국 178개 정도로, 국내 수리센터 중 제일 많이 운영되고 있으며 엔지니어도 많다. 그러나 이를 더 늘리는 데에는 한계가 있다. 들어오는 수리 물량에 대해 인력과 센터를 배치하는 상황”이라고 전했다. 다만, "삼성 케어 플러스 보장형 상품에 가입하면 고객들이 원하는 장소에 직접 가서 방문 수리 서비스를 진행하고 있다"라고 덧붙였다.

서비스센터 증설에 대한 한계가 지적되자 소비자들은 삼성이 부품과 수리 도구를 국내 시장에 오픈해 중소 수리업체에서도 스마트폰 AS가 가능하도록 조치해야 한다고 지적하고 있다.

삼성전자는 현재 서구권에서 퍼지는 ‘수리권 보장’ 도입 움직임과 관련해 미국 시장에서 정품 부품을 포함한 자가수리 키트를 만들어 제공하고 있다. 애플도 올 4월 미국에서 ‘셀프 서비스 리페어’를 시행하고 있으며 연말까지 유럽으로 확대할 계획이다.

삼성과 애플이 정식 수리 부품을 시장에 오픈하면 타 업체에서도 스마트폰 AS를 지원할 수 있어 소비자들의 편의가 높아질 것으로 예상된다.

그러나 노태문 삼성전자 MX사업부장(사장)이 공식 석상에서 이에 대한 부정적인 의견을 드러내, 소비자들의 불만은 더 커질 것으로 보인다.

이달 7일 정무위원회 국정감사에서 노태문 사장은 국내 삼성 스마트폰 자가수리 도입 여부 가능성에 대해 “자가수리 제도를 시행하고 있는 미국의 경우 대면 수리가 굉장히 어려운 환경을 갖고 있다. 한국은 대면(수리센터)이 가까워서 서비스해 줄 수 있는 환경이 다르다”라며 주저하는 입장을 전했다.

다만, “자가 수리에 대한 요구는 계속 있으므로 면밀하게 검토하고 추진 여부를 결정할 것”이라고 덧붙였다.