구광모 LG 대표가 “3년간 전개해 온 고객 가치 실천 활동을 더욱 확장해 ‘가치 있는 고객 경험’ 만들어 나갑시다”라고 내년 새해 메시지를 통해 말했다.

새해 첫 업무일에 신년사를 내는 관례에 비추어 10일 이상 빠르다. 

LG 관계자는 "느슨해질 수 있는 연말연시를 빨리 마무리 하고 충분한 시간을 갖고 내년을 준비하자는 의미"라며 “구성원들이 차분히 한 해를 정리하고 새해를 준비할 수 있도록 예년보다 이르게 신년사를 공유했다”고 전했다.

LG그룹은 구광모 대표가 20일 전 세계 LG 임직원에게 2022년 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’를 전달했다고 밝혔다.

그간 구광모 대표는 2018년 6월 회장 취임 이후 강당 등에 주요 임직원을 불러모아 진행하던 전통적인 시무식 대신 디지털 영상으로 새해 인사를 갈음해왔다. 이번 신년사 영상에선 임직원이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개하기도 했다.

구광모 대표는 신년사에서 "가치 있는 고객 경험에 우리가 나아갈 길이 있다”면서 일하는 방식의 혁신을 주문했다. 

구광모 대표는 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품/서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 강조했다.

이어 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"며 "우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’ 이어야 한다”고 설명했다.

구 대표는 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해야 한다”고 말했다.

‘가치 있는 고객 경험’이란 키워드를 구체화하기 위해 구 회장은 △고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고 LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 하기 위한 제품과 서비스를 업그레이드를 3대 출발점으로 제시했다. 

구 대표는 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”며 “고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자”며 새해 인사를 마무리했다.

LG 경영이념 '고객을 위한 가치창조' 선대회장 계승

이처럼 구광모 대표의 신년사 핵심 키워드는 4년 연속 ‘고객’이었다. 

구광모 대표는 2018년 6월 회장 취임 후 첫 2019년 신년사에서 LG가 나아갈 방향은 ‘고객’이라고 천명했다. LG의 경영이념이 '고객을 위한 가치창조'와 '인간 존중의 경영'이라는 점에서 구광모 대표가 선대 회장을 계승하는 출발점인 셈이다.

구광모 대표의 신년사는 재계는 물론 정관계를 통틀어 가장 빨리 나왔다는 점에서 주목된다. 구광모 대표가 신년사 영상을 만들어 가는 과정에서 ‘MZ세대(밀레니얼+Z세대)’ 구성원으로부터 여러 의견을 받았는데, 조기 신년사 요청도 포함된 것으로 알려졌다.