롯데쇼핑의 7개 계열사 애플리케이션(이하 앱)인 '롯데온'이 출범 9개월을 맞고 있지만, 기술적 결함이나 서비스가 다소 미흡해 이용자들로부터 외면당하고 있다. 

롯데온은 지난해 4월 총 3조원을 투자해 신동빈 롯데그룹 회장이 야심차게 선보인 통합 온라인 쇼핑 플랫폼이다.

롯데온은 당초 온라인으로 주문하고 오프라인에서 픽업이 가능한 서비스 등 온·오프라인을 결합한 옴니채널은 물론 3900만명에 달하는 고객 빅데이터를 통해 넷플릭스와 같은 개인맞춤형 서비스를 선보이겠다고 공표했다. 이를 통해 2023년까지 온라인 매출 20조원을 달성하겠다는 것이 목표다.

지난 7월에는 회원 등급제를 실적 기준에 따라 MVG, VIP, GOLD, ACE 4단계로 나누고 매월 무료 배송권 및 할인 쿠폰을 등급별로 차등 지급하는 방식을 도입했다.

통합 등급제로 롯데온, 롯데백화점몰, 롯데마트몰, 롭스 온라인몰 등 롯데 계열사라면 어디서든 구입해도 롯데온 멤버십 실적에 반영된다. 충성고객층을 확대해 매출을 늘리겠다는 요량이다.

하지만 출범 초기부터 문제시 돼왔던 느린 앱 구동과 로그인 오류, 카테고리 내 검색결과 미흡 등이 현재까지 깔끔하게 해소되지 못해 고객들로부터 원성을 사고 있다.

이는 매출에서도 나타났다. 롯데쇼핑의 지난해 3분기 온라인 거래액은 전년 같은 기간보다 3.5% 성장하는데 그쳤다.

모바일 빅데이터 플랫폼 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난해 12월 기준 쿠팡(2141만명), 11번가(886만명), G마켓(608만명), 위메프(542만명), 옥션(313만명), SSG닷컴(152만명) 등 주요 커머스 앱 사용자 현황에서 롯데온은 113만여명으로 7위를 차지했다.

모바일앱에 대한 사용자 불만도 쏟아지고 있다. 구글앱 스토어 사용자 평점은 5점 만점에 2.9점이고, 애플 스토어 평점은 5점 만점에 1.9점에 불과하다. 사용자들은 '앱 구동 느림' '로그인 시 에러' '장바구니·결제 등 오류' '장바구니 화면 전환 시 흰색바탕이 보이는 끊김현상' '고객센터 CS처리 미흡' 등을 토로했다.

또 상품 품절 시 별도의 안내 없이 고객이 직접 주문 취소를 해야 한다는 점도 불만으로 제기됐다.

롯데온은 버그 수정이나 안정화를 위해 한 달에 2~3차례에 걸쳐 업데이트를 진행하고 있지만 여전히 역부족인 상황이다. 롯데온이 가격면에서는 경쟁력을 확보했지만 앱의 기술적인 측면에서는 다소 부족하다는 평이다.

다만, 롯데온은 대형 행사를 통해 돌파구를 마련하기도 했다. 롯데쇼핑에 따르면 "지난 9월 이후 롯데온이 '퍼스트먼데이' '롯데온세상' 등 매월 행사를 진행한 결과 매출과 방문객 수, 월평균 결제 금액, 판매자 수, 전시 상품 수 등이 모두 늘었다"고 밝혔다.

지난해 11월 기준 롯데온을 찾은 고객 수는 출범 직후인 5월 대비 68.7%, 고객 1인당 월평균 결제금액은 25.6% 늘었다. 방문자 수와 객단가의 증가로 롯데온의 11월 결제 금액은 5월 대비 2배 이상 신장했다.

하지만 전사적 차원에서의 실적은 그리 좋은 편이 아니다. 롯데쇼핑의 지난해 3분기 누적 매출은 12조2285억원으로 전년(13조3080억원)에 비해 8.1% 감소, 영업이익은 1646억원으로 전년(3844억원)보다 57.2% 줄었다.

코로나19 여파로 오프라인 상황이 악화되면서 온라인을 연계한 O4O로 자구책을 마련했지만, 역부족인 셈이다. 

롯데온 관계자는 "간헐적으로 장바구니나 결제 등에 오류가 생길 수 있지만 앱 전체적으로는 큰 문제 없이 구동되고 있다"며 "품절 시 고객이 직접 주문 취소를 해야 하는 문제는 마트와 백화점, 셀러 상품에 따라 정책이 달라 셀러 판매가 아닌 직매입 상품의 경우 바로 취소해 드리고 있다"고 설명했다.