최근 산업계 전반에 AI를 활용한 고객센터, AICC(AI Contact Center)를 도입하는 회사가 점차 증가하고 있다. 인력 비용 절감과 업무 효율 차원에서 기업 입장에서는 AICC를 도입하는 것이 유리한 측면이 있지만 소비자 입장에서는 AICC가 장기간의 대기 시간과 불편함을 고려했을 때 AICC 도입 이전보다 오히려 불편함을 감수해야 한다는 지적이 나온다.

AICC 도입은 실제 기업에 비용과 업무 효율성 측면에서 많은 도움이 되고 있다. 지난 2022년 KT는 AICC 성과에 대해 언급하며, 도입 후 연간 8% 수준의 운영비용 절감과 단순 업무가 줄어든 만큼 더 많은 기존 상담사가 고급 세일즈 업무에 투입돼 추가 비즈니스 기회를 창출하고 있다고 설명한 바 있다.

더 나아가 AICC가 기존의 상담원 업무를 완벽하게 대체하는 것이 가능해지면 AICC가 일자리를 줄일 것이라는 전망도 나온다.

하지만 소비자 입장에서 AI 상담원이 빠르게 인식하는 쉬운 명령은 비교적 쉽게 처리가 가능하지만 인식하기 어려운 복잡한 상담일 경우 실제 상담원과 연결은 더 어려워진 셈이다.

최근 대다수 기업의 고객센터들이 상담사를 바로 연결해 주기보다는 ARS나 AI상담을 통해 고객 스스로 해결하도록 유도하는 전략을 펼치고 있다.

소비자들 사이에서는 이를 다크패턴(온라인 상거래에서 소비자에게 보이는 화면 인터페이스에 조작이나 눈속임을 통한 마케팅 기법)이라고 비판하며 ‘상담사 연결’을 숨겨놓는다는 말까지 나온다. 그래서 SNS 등지에서는 AI 상담원의 답답함과 불편함을 호소하는 의견들을 살펴볼 수 있다. 소비자들 사이에서는 '000기업 고객센터 상담원 바로 연결하는 법', 상담원 연결 직통 번호 등이 공유되기도 한다.

그럼에도 불구하고 AICC는 상담 업무가 많은 통신・카드업계와 같은 B2C 사업에 빠르게 적용되고 있다. AICC는 통신사들의 새로운 수입원으로 자리잡기도 했다. 통신사는 각사가 보유한 AI 기술로 자사 AICC 도입은 물론 기업 대상으로 하는 B2B 사업의 일환으로 AICC를 주목하고 있다.

SK텔레콤은 AICC 기업 ‘페르소나AI’와 전략적 제휴를 맺어 AI 서비스 경쟁력 강화를 노리고 있다.

페르소나AI는 자연어처리(Natural Language Processing) 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 기술력과 상품 경쟁력을 갖춘 기업으로, AICC 분야 국내 최고 수준의 경쟁력으로 업계에서 주목받고 있다는 게 SK텔레콤의 설명이다.

SK텔레콤은 국내 대기업 AICC 시장을 주요 타깃으로 점유율을 높일 계획이며, 중소기업 및 스타트업 시장은 페르소나AI와 함께 공동 상품을 만들어 공략한다는 계획이다.

KT의 경우 지난해 AICC 수주액도 2500억원을 넘었다. 전년도의 수주 규모(785억원)의 3배를 뛰어넘은 셈이다.

지난해 KT는 AICC와 엔터프라이즈 IoT 사업에서의 고객 확대로 전년 대비 매출이 2.4% 증가했다. 특히, AICC는 구축형 서비스에 더해 구독형 서비스인 에이센 클라우드가 시장에 안착하며 고객 기반 확대를 위한 상품 라인업을 강화했다.

KT는 올해도 매출 27조원을 목표로 AICC를 포함한 5대 사업( AICC·모빌리티·IoT·스마트 공간·에너지)을 통해 성장 동력을 확보한다는 계획이다.

LG유플러스는 AI 기술 경쟁력을 바탕으로 AICC 시장을 적극 공략할 방침이다.

△기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 구축형 AICC △클라우드 기반의 구독형 AICC △소상공인 대상 ‘우리 가게 AI’ 등으로 서비스를 나누고 특히 구독형 AICC를 중심으로 금융권을 비롯한 다양한 분야로 영역을 확장할 계획이다.

한편, AICC 시장은 향후 더 빠르게 성장할 것으로 예상된다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장 규모는 2020년 4200만달러(약 561억원)에서 2030년 3억 5100만달러(약 4688억원)로 커질 전망이다.