동양생명이 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 보험업무 전반에 걸쳐 디지털을 적용 중이다. 이에 업무 효율성과 고객 편의성이 증대됐다는 평이다.

2021년부터 동양생명은 보험업무 전반에 걸쳐 디지털 혁신을 적용하고 있다. 세부적으로 나누면 ▲보험 가입 ▲보험 유지 ▲지급 단계다.

먼저 보험 가입 단계에서는 모바일 청약시스템을 개선했다. 본인 인증방식을 간소화하고, 계약을 서면으로 청약하는 번거로움을 해소했다.

올해 2월에는 2021년부터 도입을 추진했던 선 심사 자동화 시스템을 구축했다. 선 심사 자동화 시스템은 가입설계 단계에서 피보험자의 질병 정보와 고지 정보를 기반으로 가입 가능 여부를 즉시 파악하는 시스템이다. 이 시스템으로 평균 4일가량 소요되는 심사 기간을 크게 단축할 수 있다.

가입 절차를 간소화할 뿐만 아니라 고도화된 인수심사를 통해 리스크관리와 영업 경쟁력을 강화했다.

동양생명 관계자는 “선심사시스템 구축을 통해, 가입설계부터 인수심사까지 청약 프로세스를 간소화하여 업무 효율을 크게 개선했다”라며 “이를 통해 확보한 경쟁력을 바탕으로 고객들에게 더 나은 보험서비스 제공할 것이며, 앞으로도 IT 기술을 활용한 고객 친화적인 서비스를 지속적으로 선보일 것이다”고 말했다.

보험 유지 단계에서는 네이버클라우드 기반의 AI(인공지능) 상담시스템을 도입했다. 이는 가입자에게 보험료 연체 및 납입 최고 안내, 신계약 해피콜 등을 수행한다. 또 KMS(상담 지식 관리시스템)를 구축하고 고도화해 상담사 전문성도 높였다. KMS는 컨택센터 상담원 지식공유 플랫폼이다.

AI 상담시스템은 지난 9월 AI에 의한 통보율 80%를 기록했으며, 상담 인력도 감소해 상담 직원들의 업무가 수월해졌다. 고객입장에서는 상담 대기 시간이 줄고 근무 시간 외 상담 서비스도 제공돼 편리함을 겪었다고 전해진다.

마지막 보험 지급 단계에서는 로봇프로세스자동화(Robotic Process Automation·RPA) 시스템과 OCR(Optical Character Recognition) 시스템을 결합했다. RPA는 반복적 업무를 로봇소프트웨어를 통해 자동화하는 기술이다.

지난해 OCR 도입을 추진한 동양생명은 OCR 기능을 통해 신분증 이미지 분류 작업을 자동화한 RPA 프로세스를 구축해 고객 신원 확인 업무 소요 시간을 50시간으로 크게 단축했다. OCR은 광학 문자 인식 시스템으로 병원 영수증, 납입 확인서 등 보험금 지급에 필요한 서류를 자동으로 분류하고 인식해 보험 지급 심사 기간을 단축할 수 있다.

이 같은 디지털 전환에 확대로 업무 효율성과 가입자의 편의성이 높아졌다는 목소리다.

보험연구원 손재희 연구위원은 “보험정보의 획득·구매·심사·청구·관리 등 전구간의 보험구매 프로세스가 완전 자동으로 진행되고, 소비자는 그 과정에서 통일된 서비스를 끊임없이 제공받는 경험을 한다”라며 “다양한 디지털 기기 및 플랫폼을 통해 제공되는 데이터를 활용해 상품구매에 필요한 필수 정보가 자동 입력되어 심사 과정의 편의성을 제공할 수 있다”고 설명했다.

덧붙여 “보상 청구 과정도 완전 자동화가 이루어져 관련 서비스 제공 과정이 투명해 보험 소비자의 신뢰도 확보도 가능하다”고 말했다.