많게는 1000개가 넘는 가맹점을 보유한 외식 프랜차이즈들에게 위생 관리는 필수지만, 현실적으로 가장 지키기 어려운 분야이기도 하다. 

아무리 프랜차이즈 본사가 위생을 강조해도 가맹점에서 소홀히 여길 경우 소비자들로의 항의는 물론, 주무 부서인 식품의약품안전처의 행정 처분 대상이 되기도 한다. 

국내 버거 프랜차이즈 중 가장 많은 1400여 가맹점을 보유한 맘스터치는 '지난 3년 간 가장 많은 식약처 행정 처분을 받은 기업'이라는 오명을 벗기 위해 혼신의 힘을 다하고 있다. 그 결과  3년 만에 ‘식약처 행정처분사례 30% 감소’, ‘위생등급제 인증 취득 매장 136배 증가’ 등 눈에 보이는 성과를 창출해냈다.

맘스터치 관계자는 3일 <녹색경제신문>에 "가장 많은 가맹점 수로 인해 과거 위생 이슈가 많았던 것은 부인할 수 없는 사실"이라면서도 "경영권 변동 이후 경영진이 최우선 과제로 위생관리 역량 강화에 힘 쏟으면서 성과를 내고 있다"며 긍정적으로 변화하고 있음을 강조했다.    

<녹색경제신문> 취재 결과를 종합하면, 맘스터치는 본사 차원에서 전국 매장에서 매일 쉽게 위생을 관리할 수 있도록 가맹점 자체 관리 가이드를 제공하고, 상시 위생 교육 프로그램을 통해 가맹점 스스로 위생 관리 역량을 키울 수 있도록 돕고 있다.

가맹점 교육 프로그램 연중 상시 운영... 선제적 위생 관리 강화

맘스터치는 하반기 집중 위생관리 강조 기간을 운영한다. 가맹본부는 ‘위생관리 11대 원칙’과 ‘식중독 예방 핵심 관리 포인트’ 등 강화된 위생 관리 가이드를 수립해 전국 1400개 가맹점에 배포했다. 위생관리 11대 원칙은 직원 개인의 위생은 물론, 재료 및 완제품 관리 등 고객의 손에 제품이 전달되기까지 전 과정의 위생 관리 포인트를 포함한다. 

지난 8월과 9월에는 식품 위생에 대한 각별한 주의가 필요한 시기를 맞아 가맹점주를 대상으로 철저한 식품안전 수칙 준수를 강조하는 등 품질 위생 관리의 전문성을 높이기 위한 공개교육을 진행했다. 교육은 ’위생관리 11대 원칙’을 활용해 가맹점주가 위생적인 환경을 조성하고, 바뀐 식품안전 관련 규정과 단체 주문 시 식품안전 관리 방안 등에 대한 교육도 함께 실시했다.

이 밖에 맘스터치는 소비자가 더욱 안심하고 먹을 수 있는 환경을 만들기 위한 올해 3번의 가맹점 교육을 진행 중이다. 11월에는 올바른 제조 방법 등을 주제로 교육을 실시할 예정이다.

매장수 1위 맘스터치, '품질 경영 혼신... 질적 성장까지 추구

2023년 상반기 기준, 맘스터치는 버거 프랜차이즈 업계 역사상 최초로 1400호 매장을 돌파했다. 전국에서 가장 많은 고객 접점에도 불구하고, 식약처의 행정처분 사례는 3년 전보다 약 30% 감소하는 ‘질적 성장’까지 이뤄내며 안전한 외식문화 조성에 앞장서고 있다는 것이 맘스터치 측의 설명이다.

특히 2021년 품질경영 조직 확대 후 ‘통합 품질위생 관리 시스템(이하 M-QMS)’ 가동 등 2019년 12월 경영권 변경 이후 ‘품질 경영’에 고삐를 죄고 있다. M-QMS는 가맹본부와 협력업체, 가맹점이 모두 주체가 되어 제품 기획부터 원재료 생산 및 유통, 판매까지 전 과정의 밸류 체인을 표준화해 품질 위생을 선제적으로 관리하는 시스템이다.

또한, 전국 1400여 개 매장이 동일한 맛과 품질을 유지하도록 가맹점의 위생 검증 체계를 4단계로 확대 운영 중이다. 가맹점에서 매일 실시하는 기본적인 ‘일상 체크’는 물론 ▲각 매장 별 본사 담당자의 정기 ‘QSC 점검’ ▲본사 품질경영본부가 주관하는 ‘식품안전 점검’ ▲외부 식품위생 전문 심사 기관이 주관하는 ‘3자 위생점검’ ▲공인인증 분석 기관의 ‘판매 메뉴 미생물 분석’을 통한 안전성 검증 등 선제적인 위생 품질 감독 기능을 대폭 강화한 것이 특징이다.

맘스터치는 조직개편부터 가맹본부, 협력업체, 가맹점의 적극적인 소통, 품질 관리를 위한 단계별 프로세스 도입까지 전사적 역량을 결집한 결과, 3년 만에 ‘식약처 행정처분사례 30% 감소’, ‘위생등급제 인증 취득 매장 136배 증가’ 등 성과를 창출하고 있다. 

소비자 클레임도 소비자 안전을 최우선 기준으로 삼고 문제 해결에 적극적으로 대응하는 환경을 조성했다. 이를 위해 원인 조사부터 재발 방지, 개선 조치까지 신속하게 대응하도록 고객 중심의 관점에서 재정립하고, 올바른 정보 제공을 위한 식품 표시 검증 게시판의 운영 프로세스도 개선했다. 위생 클레임 발생 시 현장 개선 조치는 물론 재발 방지 가이드를 제작해 전 가맹점과 공유하고, 현실에 맞게 위생 기준을 개정하는 등 적극적인 조치를 취하며 소비자 중심 경영 기반도 확충했다. 

맘스터치 관계자는 “매월 위생 점검 결과를 종합한 ‘월간 위생’을 발행해 품질 관리 우수 사례 및 부적합 사례를 공유하고, 계절 등 시기별로 가장 필요한 위생 관리 포인트를 전달해 현장 위생 관리에 팁과 노하우를 교육하는 등 가맹점 스스로 위생 관리 역량을 강화해 품질 경쟁력을 높일 수 있도록 다양한 장치를 마련하고 있다”면서, “물류 및 배송 체계까지 품질 보증 관리 범위를 확대해 누구나 인정하는 국내 최고 수준의 먹거리 품질을 갖춘 토종 외식 브랜드로 도약할 것”이라고 말했다.