통신업계의 단연 화두는 AI다. 산업 간의 경계가 흐릿해지는 빅블러 현상이 전방위로 퍼지는 가운데 통신망 인프라와 빅데이터를 가진 통신업계가 AI와 결합한다면 더 큰 시너지를 낼 수 있기 때문이다. 

연초 대표이사 선임 과정에서 난항을 겪었던 KT는 김영섭 대표이사가 새로 취임하고 DIGICO(디지털플랫폼) 기업이라는 본래 목표를 재조준 중이다. 그 가운데에는 KT의 '초거대 AI 믿음'이 있다. 믿음은 다음 주 정식 출시를 앞두고 있다. 정식 출시에 앞서 KT는 이번 KES(한국전자전) 2023에서 기존 KT의 디지코 서비스에 믿음을 적용한 서비스들을 선보였다. 

KT는 ‘새로운 고객가치를 제공하는 디지털 혁신 파트너’를 주제로, KT의 디지털 플랫폼을 중심으로 디바이스와 고객을 연결하여 다양한 서비스로 융합, 확장된 고객가치를 제시한다는 비전을 컨셉으로 전시관을 구성했다고 설명했다. 전시관 내부는 KT의 AI, 빅데이터 등 핵심 역량을 토대로 개인·소상공인·기업 고객을 위한 디지털 패러다임의 전환을 이끌어내는 모습을 체감할 수 있도록 방사형 공간으로 구성됐다.

서울시 강남구 코엑스 A홀에 위치한 KT의 부스에는 중앙에 위치한 미디어월 기둥은 AI 인프라 도입을 통해 새로운 영역으로 뻗어나가는 모습을 구현했다. 

초거대 AI ‘믿음’으로 변화할 AI 생태계의 모습과 AI ‘풀 스택(AI Full Stack)’에 대한 설명과 함께 KT의 빅데이터를 기반으로 초개인화 서비스를 제공하는 ‘빅데이터 플랫폼’을 설명하는 자리가 마련돼 있었다. 

KT의 초거대AI 활용법은 KT 기존의 DX서비스에 AI를 적용해 기존 서비스를 고도화할 것으로 예상된다. KT가 이미 진출해 있는 다양한 DX서비스에 AI를 적용하는 방식이다보니 AI라고 하면 보통 추상적이거나 그림이 그려지지 않는 타기업 서비스들에 비해 KT가 안내한 AI 믿음을 적용한 서비스들은 상당수가 구체적으로 그려졌다. 

대표적으로 AI 컨택센터 서비스인 ‘에이센(A’Cen)’은 대화 맥락 및 고객패턴을 AI를 통해 분석하여 상담 정확성을 높일 수 있다는 것이 KT의 설명이다. 

현장의 AICC 부서 담당 KT 직원은 “에이센(A’Cen)’는 기존의 구축형이 아닌 SaaS 구독형 서비스”기 때문에, “계절성 변동이나 고객의 필요에 따라 편리하게 이용이 가능하다”면서, “여기에 AI 기술을 적용해 기존의 상담원과의 기존의 대화 요약 기능을 강화하고 이를 기반으로 해 비즈니스 데이터로 활용할 수 있다”라고 설명했다. 

이에 활용되는 STT(음성 인식,Speech to Text) 기능은 평균 93% 이상의 인식률을 가진다.KT는 이같은 높은 인식률을 위해 KT가 보유한 국내 최대 통화 데이터와 통화 환경에 최적화된 KT의 음성 추출 알고리즘인 KT-SAD를 활용했다고 밝혔다.  

음성 데이터를 텍스트를 기록하고 요약하는 기능 자체는 SKT가 최근 출시한 A.전화 서비스와도 상당수 유사했다. 일부 소비자들 사이에서는 자체 AI를 보유한 KT에서도 유사한 서비스 출시를 기대하고 있다. 다만, 현장에서 기자가 유사 서비스 출시 가능성을 물었지만 AI부서 담당 직원이 없어 궁금점은 해소되지 못했다. 

이 밖에도 KT의 초거대 AI ‘믿음’을 활용한 콴다(QANDA), 비아이매트릭스(BI MATRIX) 등 스타트업 파트너사의 AI 서비스를 설명하는 자리도 마련돼 있었다. 다양한 제조사의 로봇을 동시에 컨트롤하고 사전 컨설팅 및 정기리포트를 제공하는 ‘AI 로봇 플랫폼’, 고객에게 걸려 온 전화를 대신 받아주고 AI 메모 수신 이력을 앱에서 한눈에 확인할 수 있는 ‘AI 통화비서’, 상권분석을 통해 매출 확대에 필요한 맞춤 데이터를 제공하는 ‘KT 잘나가게’ 등을 선보이는 자리로 구성돼 있었다. 

KT는 25조 사상 최대 매출 달성 등 순항하는 듯하다 최근 대표이사 선임 과정에서 외풍, 낙하산 논란 등 예상치 못한 난항을 겪었다. 이제 곧 모습을 드러내는 초거대 AI 믿음을 발판으로 KT는 재도약할 수 있을까. KT의 그리는 디지코 기업의 혁신을 기대해 본다.