LG전자가 전화상담, 판매, A/S 등 고객 서비스 분야에서 잇달아 최고기업으로 선정됐다. 지향점으로 내세운 ‘고객경험 혁신’이 고객들 사이에서도 인정받아 가시화된 성과로 나타난 것이다.

이달 초 한국표준협회가 선정한 ‘2023 콜센터품질지수’ 최우수기업에 LG전자가 선정됐다. LG전자는 4년 연속 최우수기업으로 선정됨과 동시에 가전제품 부문 평가 점수 1위에 오르는 영예를 안았다.

60개 업종, 255개 기업과 기관을 대상으로 ‘고객 만족도 조사’와 ‘전화 모니터링 조사’를 바탕으로 하며, 최우수기업은 업종과 관계없이 전체 기업 중 평가 점수 최상위 10개 기업에만 부여된다.

이에 앞선 2월에는 한국소비자원이 뽑은 ‘소비자 불만 자율해결 우수 사업자’로 LG전자가 선정됐다.

한국소비자원은 홈쇼핑, 전자상거래, 가전, 통신 등 4개 업종 우수 사업자를 각 1개씩 선정했고, LG전자는 가전 업종의 우수사업자로 뽑혔다. ▲소비자 어려움 해결에 대한 적극성 ▲소비자 불만 해결 사업자협의회 참여도 ▲상담자율처리 시스템에 접수된 소비자 상담 중 사업자가 자율적으로 처리 완료한 비율 등을 고려했다.

LG전자 제품 및 서비스 매장 ‘LG베스트샵’도 브랜드 가치를 인정받았다. ‘LG베스트샵’은 25일 한국생산성본부가 발표한 '2023 국가브랜드경쟁력지수'에서 전자제품전문점 1위로 선정됐다. LG전자 가전 전문 유통회사 하이프라자는 올해 들어 ▲어린이 가전 안전교실 ▲시니어 IT교실 ▲지체장애인을 위한 ‘베스트 동행 케어 서비스’ 등 고객 맞춤형 서비스는 물론 지역 커뮤니티의 일원으로서 다양한 사회공헌 활동을 펼치며 고객들의 호평을 받았다.

수어∙영상∙시니어 전용 상담 등 고객별 맞춤형 전화 상담으로 전문성 더해

LG전자 콜센터는 초프리미엄 ‘LG 시그니처’를 구매한 고객을 위해 전담 상담사가 즉시 상담하는 ‘시그니처 전용 라운지’나 장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위한 ▲수어 상담 ▲영상 상담 ▲시니어 전담 상담 등 고객별 맞춤형 서비스로 호평을 받고 있다.

특히 21년, 업계에서 처음으로 시작한 수어 상담 서비스는 제품과 서비스 전문지식을 갖춘 수어 통역사가 상담을 진행하며, 최근 수어 상담 서비스를 이용한 고객수가 2,000명을 넘어섰다

콜센터에 전화할 때마다 매번 다른 상담 컨설턴트와 연결돼 불편하다는 고객의 목소리를 반영한 ‘직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS’ 서비스는 LG전자의 차별화된 서비스다. 고객은 같은 날 상담한 이력이 있는 상담 컨설턴트와 이어서 추가적인 내용을 상담할 수 있어 여러 번 설명하지 않고 빠르게 문의를 해결할 수 있다.

LG전자는 지난 6월 ▲구매 ▲배송 ▲설치 ▲AS 등으로 세분화해 운영하던 19개의 전화 상담 서비스 번호를 개인 고객(1544-7777)과 기업 고객(1544-8777) 각각 대표번호 하나로 통합했다. 기존에는 서비스별로 일일이 전화번호를 찾아야 하는 번거로움이 있었다면, 대표번호가 통합되어 제품이나 서비스의 종류에 상관없이 전화 한 통으로 모든 문의가 가능하다.

상담 컨설턴트의 역량 강화 교육도 최고 수준이다. 발음, 목소리 크기, 말하기 속도 등 정확하고 듣기 편한 말하기 교육뿐 아니라 경청 태도, 바른 표현 등 친절한 응대를 위한 교육도 상시 진행한다. 인사 시 밝고 경쾌한 목소리, 상담 시 전문성과 신뢰성을 주는 목소리 등 상황에 따라 변화하는 목소리 훈련도 포함한다. 또 역량이 우수한 컨설턴트를 격려하고 동기부여를 위한 '스타 컨설턴트', 인증 제도 등을 운영해 전문성을 높이고 있다.

수어 키오스크 도입부터 수해 복구 지원까지…서비스 기업으로서 사회적 책임도 이행

LG전자는 전국 130여 개 서비스센터 내 고객 접수용 키오크스에 청각장애인을 위한 디지털휴먼 수어 서비스 도입을 완료했다. 서비스센터 입구에 설치된 키오스크를 통해 서비스 접수 방법을 수어로 안내받을 수 있다. 고객은 키오스크 화면 아래 수어 버튼을 눌러서 나오는 디지털휴먼의 수어 안내를 따라 접수하면 된다.

디지털휴먼 수어 서비스는 수어 손짓뿐 아니라 디지털 안내원의 표정, 몸짓 등 비언어적 요소를 결합해 제공하는 형태다. 수어 외 문자와 음성 서비스도 병행해 빠르고 정확한 정보를 받을 수 있다. 접수를 마친 고객은 이어 전문 수어 상담사와 화상으로 소통하는 이용 방법 또한 안내받을 수 있다.

LG전자는 지난 7월 집중호우와 8월 제6호 태풍 ‘카눈’으로 피해를 본 지역에서 수해 복구 활동을 펼쳤다. 임시 서비스 센터를 마련하고 서비스 매니저들은 침수된 가전 세척과 수리를 무상으로 제공했다.

LG전자 서비스 매니저들은 서비스 센터 방문이 어려운 수해 피해 가구를 직접 찾아가 지역주민을 도우며, 침수된 가전으로 인한 2차 피해가 없도록 꼼꼼히 살폈다. LG전자는 자연재해가 발생하면 고객의 어려움을 덜기 위해 피해 지역의 복구 활동에 적극 지원하며, 지역사회 구성원이자 기업시민의 일원으로서 사회적 책임을 이행하고 있다.

LG전자 관계자는 “고객경험 혁신이 단순한 구호로서가 아니라 실제 고객들께 인정을 받고 있다”며 “혁신의 답은 현장에 있다는 믿음으로 발전해 나가는 모습을 보여줄 것”이라고 말했다.