SK텔레콤이 AICC(인공지능 고객센터, AI Contact Center) 개발사인 ‘페르소나AI’와 손잡고 AICC 사업을 가속화한다. 최근 AICC 사업이 통신업계의 차세대 미래먹거리로 주목받는 가운데 국내 이동통신 3사 SKT・KT・LGU+ 중 누가 먼저 승기를 잡을지 귀추가 주목된다.

21일 SK텔레콤은 AICC 개발사 페르소나AI에 주요 전략적투자자(SI)로 참여해 3대 주주에 올라섰다고 밝혔다.

SK텔레콤 관계자는 “앞으로 컨택센터 영역에 그치지 않고 음성AI를 활용한 음성인식 키오스크(KIOSK), 음성인식 로봇 등 다양한 신규 서비스를 공동 개발할 계획”이라고 설명했다. 

그러면서, “국내 대기업 AICC 시장을 주요 타깃으로 점유율을 높이고, 중소기업 및 스타트업 시장은 페르소나AI와 함께 공략할 것”이라고 밝혔다. 

양사는 SK텔레콤의 누구(NUGU)로 알려진 음성인식(STT, Speech To Text)/합성(TTS, Text To Speech) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성기술을 결합한 콜봇/챗봇 상품개발 및 AICC 공동사업을 추진할 예정이다.

AICC는 인공지능(AI) 기반 고객센터로, 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 각종 AI 기술을 적용하여 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 AI챗봇, 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능하다.

페르소나AI는 자연어처리(Natural Language Processing) 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입했다. AICC 사업에 필요한 챗봇, 콜봇 등 자체 개발한 AI 솔루션으로 2021년부터 국내외 기업 고객에게 서비스를 제공하고 있다.

SK텔레콤은 이번 협력을 통해 AICC 솔루션을 판매하는 수준을 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스 및 아웃소싱(BPO)까지 전 과정을 제공하는 종합 AICC(AICC E2E, End-to-End) 사업을 강화한다는 계획이다. 

한편, AICC는 글로벌 IT 기업들도 주목하는 분야다. 미국 아마존, 어바이어, 제네시스, 파이브나인 등이 이 분야에서 사업을 확대하고 있다. 은행·보험·증권 등 금융회사 수요가 가장 많으며, 유통, 레저, 교육, 제조 업체들도 AICC 도입에 속도를 내고 있다.

시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망했다. 또 다른 시장조사업체 리서치앤드마켓은 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장해 오는 2025년에는 약 46조 8794억원까지 성장할 것으로 예상했다.