삼성전자의 가전제품을 대리해서 판매하는 한 온라인 공식 인증점에서 TV 불량 관련 항의가 속출하는 것으로 나타났다. 그런데도 삼성은 해당 제품에 대한 불량 이슈 관련 지침이 없다며 소비자들의 무상 수리 요청을 묵살해 논란이 커지고 있다.

25일 <녹색경제신문>의 취재에 따르면 삼성전자의 공식 온라인 인증점 다솜프라자가 판매하는 삼성 TV를 두고 소비자들의 제품 불량 신고가 다수 접수된 것으로 확인됐다.

해당 제품은 삼성이 2020년 3월에 출시한 ‘UHD 4K 125cm’ 스탠드형 TV로, 당시 4K 업스케일링 기능을 지원하는 크리스탈 프로세서를 탑재해 ‘크리스탈(Crystal) UHD’라는 이름으로 소비자들에게 선보인 바 있다.

다솜프라자의 판매 사이트에는 이 제품의 불량을 주장하는 소비자들의 댓글이 2021년부터 최근 1월까지 수십개가량 게재됐다. 댓글들을 종합해보면 소비자들이 접수한 불량 증상은 모두 화면 자동 꺼짐, 소리 불량, 버퍼링 반복 등으로 모두 비슷한 증상들로, 대부분 구매한 지 1년 정도 지난 시점에서 이러한 문제들이 발생한 것으로 나타났다.

2021년 초 TV를 구매한 A씨는 “이사온 뒤 TV를 구매하고 이동 없이 사용 중인데 1년 지나고 갑자기 화면이 꺼졌다, 켜졌다 반복되고 있다. 주문정보 확인하러 판매 사이트 들어왔더니 같은 증상이 있는 구매자가 한두 분이 아닌데, 고의로 불량품을 판매한 거라는 생각밖에 들지 않는다”라며, “2년도 사용하지 않은 새 제품인데 1년 무상 수리 기간 지나서 고장이 나버렸으니 어쩌란 건가?”라고 토로했다.

비슷한 시기 해당 제품을 구입해 사용 중인 B씨 역시 같은 증상을 호소했다. 그는 “티비가 갑자기 화면에 줄이 생기고 혼자 켜졌다 꺼졌다 하는 등 고장이 나서 보증기간 확인하려고 들어왔는데 같은 증상으로 문의 글을 올린 사람들이 너무 많아 깜짝 놀랐다”라며, “이 정도면 불량제품을 일괄로 판매한 거라는 의심이 든다”라고 말했다.

이밖에도 “이런 제품을 파는 것 자체가 완전히 사기꾼들”, “피해 사실이 이렇게 많은데도 조치도 안 취해주는 이딴 곳은 거르는 게 좋다”, “제발 이 제품 사지 말아달라. 진짜 고장 났다는 인증 해드리겠다”, “제품에 문제가 있으면 인정하고 리콜을 하든지 적극적인 조치를 취해라”, “같은 증상으로 고장 나서 고쳤는데 한 달도 안 돼서 또 같은 증상이 나타났다. TV를 깨부수고 싶은 심정”이라는 등 분노 섞인 댓글들이 줄지어 게재됐다.

이 제품에 대한 불량 신고는 소비자고발센터에도 접수된 것으로 확인됐다. 해당 건에 대해 소비자고발센터 담당자는 “품질보증 기간 이내 정상적인 사용상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자는 무상 수리 요구가 가능하다”라며, “단, 품질보증 기간 이내 동일 하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 본다”라고 조언했다.

TV 불량을 겪은 소비자 대부분은 우선 판매 대리점인 다솜프라자에 문의해봤지만, 다솜측은 “당사는 삼성 공식 대리점으로, 해당 제품에 대한 자체적인 AS 처리가 어렵다. 삼성 종합 콜센터로 문의해야 기사 방문 접수 후 문제 확인 시 처리가 가능하다”라고 대처한 것으로 알려졌다.

지난해 TV를 구매한 C씨는 “1년 만에 고장 나는 삼성 TV는 처음이다”라며, “제품을 구매하고 무상 AS 기간인 1년이 지나니까 귀신같이 고장 났다. 방문 접수에 맡기자 13만원 수리비를 청구했다”라고 말했다. 이어 “판매 대리점은 조치가 어렵다고 삼성콜센터에 문의하라 하고 삼성측에는 이 고장 증상을 수십명이 겪고 있다고 말해봐도 무상 AS 기간이 지났다며 앵무새처럼 말하고 있다”라고 토로했다.

삼성 수리 기사들이 지목한 해당 제품의 고장 증상 원인은 TV 패널 또는 메인보드 결함이었다. 패널 고장의 경우 삼성측도 수리기한을 1년 더 연장하고 소비자들의 불편 접수에 대응하는 것으로 전해졌다.

이에 대해 이달 16일 항의글을 게재한 D씨는 “원인을 알아야 조치할 수 있다기에 방문 접수를 맡겼지만, 패널 고장이 아닌 메인보드 고장으로 무상 AS가 불가하다는 답변을 받았다. 패널 고장의 경우 이 제품에 한해서 수리기한을 1년 늘렸다고 하는데, 그것만으로도 이미 삼성측에서도 어느 정도의 불량 접수율을 인지하고 있는 듯하다”라며, “같은 현상으로 고장을 겪은 소비자가 이렇게 많은데 제품 불량을 의심해 봐야 한다고 건의해봤지만, 삼성은 그런 이슈가 없다며 묵살했다”라고 전했다.

이어 “그러면서 A급 부품의 경우 19만원 대이지만 사정을 참작해 직원가로 특별히 25프로 할인가로 수리해주겠다 하는데, 무슨 진상한테 선심 쓰는 듯 얘기하고 있다”라며, “삼성을 믿고 구매했어도 전혀 고객의 말을 들을 생각을 한한다. 이 제품의 불량에 대한 지침이 내려온 게 없기에, 다른 방안이 없다는 앵무새같은 답변 뿐이다. 많은 사람이 피해를 보고 있는데 이 제품에 대한 불량 확인을 추가적으로 할 생각이 절대로 없어 보인다”라고 불만을 토했다.

이처럼 삼성전자서비스의 고객 소통 부재를 지적하는 목소리가 크다. 삼성은 ‘삼성멤버스 커뮤니티’라는 채널을 통해 각 제품에 대한 소비자들의 문의를 공개 답변하는 시스템을 운영하고 있는데, 지난해 11월경부터는 TV와 가전제품군 관련 문의는 삼성전자서비스 홈페이지에 해달라고 안내하고 있다.

그러나 해당 홈페이지 ‘고객의 소리’ 배너 내 ‘불편합니다’ 코너에서는 개인 접수만 가능할 뿐 그 외 다른 소비자들과는 불편 사항을 공유할 수 없게 돼 있다. 반면, 같은 배너의 ‘칭찬합니다’ 코너 게시글은 일반인들에게도 오픈하고 있다.

한편, 삼성전자는 지난해 7월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 전자제품 AS 전 부문 1위를 차지했다. 앞서 그해 5월에는 컨슈머리서치가 전년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 제보를 전수 조사해 종합한 기업별 민원관리 현황 평가에서 가전 부문 대상을 받기도 했다.