사업성보다는 고객 경험에 초점을 두겠다는 황현식 LG유플러스 대표이사 사장의 플랫폼 전략이 빛을 발했다. IPTV 부문 고객 만족도를 가늠할 수 있는 품질평가에서 경쟁사인 SK브로드밴드와 KT를 제치고 가장 높은 점수를 차지했다.

LG유플러스 관계자는 녹색경제신문에 “고객 중심적인 서비스를 내놓으려고 지속 고민했던 부분이 결과로서 나타난 것 같다”라며, “앞으로도 고객 경험을 어떻게 하면 더 혁신할 수 있는지에 방점을 두고 서비스 품질 제고에 최선을 다할 것”이라고 말했다.

18일 녹색경제신문의 취재에 따르면 LG유플러스는 이날 과학기술정보통신부가 발표한 한국지능정보사회진흥원(NIA) 공동 실시 ‘2022년 유료방송서비스 품질평가’ 결과에서 IPTV 서비스 만족도 부문 1위에 등극했다.

이중 콘텐츠 부문 성과가 두드러졌다. LG유플러스는 ▲VOD 장르 다양성 ▲장르별 영상 개수 충분성 ▲시청 희망 콘텐츠 제공 적정성 등 항목으로 구분된 콘텐츠 만족도에서 유료 및 무료서비스 가리지 않고 전 분야에서 KT와 SK브로드밴드를 앞질렀다.

특히, 시청 희망 콘텐츠 제공 적정성 부문에서 60.8점을 획득하며 3사 평균인 58.1점을 훌쩍 넘겼다. IPTT 서비스를 이용하는 고객의 피드백을 가장 적극적으로 받아들인 사업자로 평가된다.

서비스 단계별 이용자 만족도 부문 1위를 차지한 업체 역시 LG유플러스였다. 해당 부문에서는 가입, 설치, 이용, A/S, 변경, 해지 등 이용자의 단계별 서비스 만족도를 종합해 평균값을 매기는데 여기에서 가장 높은 63.7점을 획득했다. 이와 함께 셋톱박스 성능 면에서도 LG유플러스는 만족도 1위를 차지했다.

앞서 황현식 사장은 U+3.0 시대를 선언하며 고객 경험을 강조한 4대 플랫폼 전략을 내세운 바 있다. 고객에게 새로운 경험을 제공해 자사의 서비스에 좀 더 오래 남을 수 있게 만들고, 그렇게 얻어낸 데이터를 통해 또 다른 고객 경험을 선보이는 선순환 구조를 만들겠다고 강조했다.

황 사장은 지난해 신사업 전략을 발표하는 기자간담회에서 “당사는 사업적인 목적보다는 고객이 느끼는 편이성, 또 고객 경험을 어떻게 하면 혁신할 수 있느냐에 중점을 두고 사업 디자인을 했다”라며, “수익성이나 내부적인 목표보다는 더 고객 중심적인 서비스를 내놓으려고 한 노력 부분에 경쟁사 대비 차이가 있다고 말할 수 있겠다”라고 말했다.

최근 신년사에서도 황현식 사장은 ‘빼어난 고객 경험’을 연달아 강조하며, 보다 차별화된 플랫폼 전략에 대한 의지를 내비쳤다.

그는 “빼어난 고객 경험을 위해서는 ‘이런 데까지 신경 쓰네?’라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야한다”라며, “우리가 만드는 상품과 서비스를 ‘내 것’이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 될 것”이라고 밝혔다.