MZ세대가 금융서비스를 이용할 때 비대면 채널을 이용하는 경향이 심화되고 있다. 이에 은행권의 '원앱' 전략 역시 속도가 붙을 것으로 보인다. 4대 은행이 모든 금융서비스를 총괄하는 원앱을 마련하고 있는 데 분주한 가운데, 어떤 은행이 가장 먼저 두각을 드러낼지를 놓고 업계의 관심이 모이고 있다.

한 시중은행 관계자는 "MZ세대가 모바일 환경에 친숙한 점과 코로나로 인해 시중은행 점포의 업무 시간이 단축된 점이 맞물려 비대면 채널 쏠림 현상이 심화됐다"면서 "향후 은행권의 금융경쟁 무대는 완전히 온라인으로 옮겨갈 것"이라고 말했다.

26일 녹색경제신문 취재결과를 종합하면 KB국민·신한·하나·우리은행 등 4대 시중은행은 원앱 강화를 목표로 삼았다. 기존에는 은행마다 자사 앱이 다수 존재해 고객들이 불편을 느꼈지만 이제는 원앱을 통해 모든 금융서비스를 이용할 수 있도록 하겠다는 것이다. 

은행들이 이와 같은 원앱 전략을 펼치는 배경으로는 MZ세대가 금융서비스를 주로 비대면 채널로 이용한다는 점이 가장 먼저 꼽힌다.

우리금융그룹의 우리금융경영연구소는 최근 MZ세대의 금융 플랫폼 이용행태 분석 보고서'를 발표했다. 이 자료에 따르면 MZ세대의 86.8%는 평소 금융거래 시 비대면 채널을 이용하고, 최근 3개월 동안 지점을 방문한 비중은 42.4%에 불과했다. 이는 MZ세대 대부분이 모바일 플랫폼 중심의 금융생활을 한다는 것으로 풀이된다.

다만 MZ세대의 97.6%는 시중은행 앱 이외에도 인터넷은행이나 핀테크 앱을 동시에 사용하는 경우가 많다는 점은 시중은행에게 극복해야 할 과제가 될 것으로 보인다.

점포 수를 줄이면서 원앱 전략에 집중했음에도 인터넷은행 및 핀테크 앱의 경쟁력을 따라잡지 못한다면 시중은행의 입지가 약화될 수 있기 때문이다. 더불어 카카오뱅크와 토스뱅크가 최근 신기술을 도입하며 경쟁력을 끌어올렸다는 점도 시중은행에게는 부담이다.

업계에서는 은행권이 원앱 경쟁에서 우위를 점하기 위해서는 정치권의 규제개선이 선행돼야 한다는 의견도 나온다. 계열사 간 고객정보 공유 제한, 은행의 겸영·부수 업무 범위 제한, 계열사 상품의 판매 비중 제한 등 규제 완화가 이뤄져야만 시중은행이 인터넷은행과 동등한 경쟁을 펼칠 수 있다는 것이다.

또 다른 시중은행 관계자는 "금융 앱 경쟁에서 시중은행은 각종 규제로 인해 불리한 포지션에 놓여있다"면서 "온라인 금융 경쟁이 인터넷은행의 독과점으로 이어지기 전에 규제를 완화해야 한다"고 주장했다.

일각에서는 원앱 경쟁의 승기를 잡기 위해서는 시중은행이 편의성을 높이는 데 가장 큰 노력을 쏟아야 한다는 의견도 나온다.

금융감독원에 따르면 2017년부터 올해 9월까지 금감원에 접수된 비대면 금융거래 민원은 5069건으로 집계됐는데, 지난 2017년과 비교해 3배 이상 증가했다. 대부분의 민원은 인터넷·모바일뱅킹 이용 시 불편사항과 관련된 내용이었다.

특히 모바일 앱에 익숙하지 않은 고령층을 위한 맞춤 서비스도 마련해야 한다는 의견도 뒤를 따른다. 큰 글씨와 상담 전화 등을 통해 고령층의 불편함을 해소해야 한다는 것이다. 이에 일부 은행 앱의 경우 '고령자모드'를 따로 마련해두기도 했다.

카카오뱅크 먹통 사태가 일어난 뒤 고객들 사이에서 커진 서비스 장애에 대한 우려 역시 해소해야 할 것으로 보인다. 최근에도 기업은행의 모바일뱅킹 서비스가 마비되는 등 아직까지 전산망 장애가 자주 일어나고 있어 이를 방지하기 위한 대책을 마련하는 일이 절실하다는 목소리가 힘을 받고 있다.

한 금융권 관계자는 "아직까지 대출 등 중요한 업무는 인터넷뱅킹을 신뢰하지 않고 점포에 방문하는 경우가 많아 신뢰도를 높여야 할 것으로 보인다"면서 "특히 연말에는 송금을 하거나 연말정산을 위해 모바일 뱅킹을 이용하는 고객들이 많기 때문에 전산장애를 막는 데 총력을 기울여야 할 것"이라고 말했다.