비대면 서비스가 더욱 중요해진 디지털 금융 시대를 맞아 보험사들의 콜센터 역량이 다시금 주목받고 있다. 

2일 한국능률협회컨설팅(KMAC)에 따르면 올해 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 금융업권 내 우수콜센터 부문에 다수의 보험사들이 선정됐다. 이번 조사 결과 금융권 우수콜센터 46곳 중 26곳이 보험사 몫이었다.

올해로 18년째를 맞은 KSQI는 국내 콜센터의 서비스 현수준을 진단해 탁월한 서비스 품질을 제공하는 기업을 발굴하고자 지난 2004년부터 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 매년 조사를 실시하고 결과를 발표해왔다.

올해 17년 연속 우수 콜센터로 선정된 오렌지라이프 관계자는 "오렌지라이프 콜센터는 상담내용을 텍스트로 전환해 분석하는 등 다양한 혁신기술을 적용해 차별화된 서비스 제공에 노력해왔다"며 "코로나19 상황에서도 유연근무, 탄력근무 외에도 재택근무까지 더해 근무지를 삼원화하는 등 상담사 안전과 고객에 대한 안정적 서비스를 유지하고 있다"고 말했다.

동양생명 관계자는 "8년 연속 우수콜센터로 선정될 수 있었던 것은 고객을 최우선 가치로 둔 결과”라며 “앞으로도 고객 친화적인 서비스 제공을 통해 고객으로부터 꾸준히 신뢰받는 보험사가 되기 위해 노력하고 있다”고 말했다

보험사 콜센터는 고객들이 가장 많이 이용하는 비대면 접점으로 고객의 궁금증과 불만사항을 가장 먼저 접하는 곳이다. 이에 단순한 서비스 제공 창구 수준을 넘어 '보험사의 얼굴'로 인식될 정도로 중요성이 커졌다는 분석이다.

특히 보험업계는 디지털 전환이 가속화되면서 점차 넓어지고 있는 비대면 서비스 강화를 위해 빅데이터·AI를 통한 서비스 고도화와 상품별 특화 창구 운영 등에 공을 들인 모양새다.

11년 연속으로 KSQI 우수콜센터로 선정된 미래에셋생명은 지난 2017년부터 업계 최초로 변액보험 고객 전용 상담 창구인 '변액보험 전담 콜센터'를 열었다. 전문 상담원이 계약 관리에서 투자방향 제시까지 수준높은 종합자산관리 서비스를 제공하는 시스템을 구축했다는 평가를 받고 있다.

동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 신입 상담사를 대상으로 실제 상담 사례를 바탕으로 한 보험 교육을 강화해왔다. 앞으로는 고객 접근성 강화를 위해 네이버클라우드와 협업해 AI컨텍센터 오픈도 준비 중이다.

DB손해보험은 지난 4월 인공지능 기반의 완전판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 실시하는 '스마트컨택센터' 서비스를 선보였다. AI로보텔러는 단순 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받게 된다.

디지털기기에 낯설은 고령층을 위한 서비스도 놓치지 않고 있다.

삼성생명은 65세 이상 고객의 특성 등을 고려한 '고객사랑시니어서비스'를 일찌감치 운영 중이다. 전문적인 교육을 받은 상담사를 통해 상담 속도와 음량을 고령자에 맞춰 보험 계약에 대한 이해를 돕게 된다.

올해 선정된 대부분의 보험사 콜센터는 고객 관점에서 서비스를 제공한 점에서 높은 평가를 받았다는 평가다. 보험업 특성상 상품의 복잡성과 어려운 약관에 대한 문의가 많아 고객의 이해도를 높일 수 있는 쉬운 설명이 무엇보다 중요하다는 의미다.