디지털 전환 가속화로 보험사 등 금융회사의 현장 점포 수가 매년 감소하면서 노년층 등 디지털 취약층에 대한 금융소외감이 커질 수 있다는 우려가 제기됐다. 

디지털기기나 금융앱 이용에 어려움을 겪을 수 있는 계층을 위한 디지털역량 제고 방안 마련이 제기되는 이유다.

28일 보험업계 관계자는 "IT기술 발전으로 디지털 전환 속도가 빨라지면서 굳이 금융회사의 영업점을 찾지 않고도 서비스 이용이 가능해지면서 점포효율성은 계속 떨어지는 추세"라며 "비용절감 필요성이 커진 보험사들이 소비자 불편을 최소화하는 수준에서 점포 운영을 도모하는 경향이 커질 수밖에 없다"고 설명했다.

보험연구원 변혜원 연구원은 "금융 디지털화가 진행되면서 디지털 취약계층의 디지털소외는 금융소외로 이어질 수 있는 가능성이 높다"고 지적했다. 실제 국내 은행 지점 수는 지난 2015년말 7281개에서 지난해 말에는 6405개로 감소했다.

특히 은행지점의 감소는 인터넷·모바일거래보다는 대면거래를 주로 사용하는 고령소비자에게 더 큰 영향을 미쳤다. 지난해 12월 한국지능정보사회진흥원 조사 결과, 인터넷 이용자 중 60대는 34.9%, 70대 이상은 11.6%만이 인터넷을 통한 금융거래를 사용한 것으로 나타났다. 

고령소비자에게는 디지털기기 및 콘텐츠의 이해하기 어려운 아이콘 구성, 빠른 화면전환 및 음성속도 등이 비대면 이용의 장애요인으로 작용했다는 분석이다.

한편 대면영업이 압도적인 보험사들도 현장 점포를 지속적으로 줄이고 있다.

금융감독원 통계에 따르면 지난해말 기준 보험사 국내 점포수는 5817개로 전년 보다 91개(1.54%) 감소했다. 지난 2015년 보험사 점포는 6922개였지만 5년 사이 1105개 점포가 문을 닫았다.

보험사들의 비대면 서비스가 활성화 되면서 영업점 통폐합을 통한 비용절감 노력은 앞으로도 늘어날 추세다.

지난 4월 ABL생명은 전국 68개 영업점 대면 고객소비스 업무를 종료하고 영업점 방문이 필요없는 비대면 서비스로 전환했다. 고령층 고객을 위한 대면 서비스는 주요 거점별 고객센터 3곳에서만 가능해졌다.

이에 변혜원 연구원은 "금융 디지털화로 인한 고령자 금융소외를 줄이기 위해서는 대면지점 감소의 피해를 최소화해야 한다"며 "고령자 특성을 반영한 사용자환경(UI : User Interface)과 고령자 디지털역량 제고를 위한 효과적 교육이 필요하다"고 강조했다.

금융당국이 은행 점포 폐쇄 시 사전절차를 강화한 '고령친화 금융환경 조성방안'도 이같은 조치의 일환이라는 해석이다. 여기에는 이동점포, 화상·유선 통화가 가능한 무인점포, 우체국과의 창구업무 제휴 강화 등이 담겼다.

한국은행 역시 ATM 감소에 대응해 일부 편의점 등에서 현금출금이나 거스름 돈을 계좌에 입금할 수 있는 서비스 등을 도입했다.

아울러 변 연구원은 고령소비자의 디지털서비스 또는 금융앱의 편리한 사용을 위해서는 단순하고 직관적 디자인과 조작 중 실수하더라도 쉽게 복귀할 수 있도록 설계할 것을 제안했다.

특히 현재 운영되는 고령자 디지털교육의 홍보가 중요하며 대면교육 후 반복학습이나 문제해결을 위한 간단한 사용설명서나 온라인 교육 제공도 검토할 필요가 있다고 말했다.