유통업계 내 '개인화'의 중요성이 대두되고 있다. 온라인몰, 앱 등에 '개인화' 서비스를 적절히 적용시킨다면 매출 상승 요인으로 작용할 것이라는 주장이 설득력을 가지고 있다. 이에 따라 온·오프라인 유통업계가 최적의 '개인화'서비스 적용을 고심하고 있다.

18일 관련업계에 따르면 유통전쟁에서 개인화 서비스의 중요성은 높아지고 있다. 

개인화 서비스란 소비자가 직접 쇼핑정보를 찾는 대신, 고객의 관심사, 구매이력 등을 고려해 상품 및 서비스 등이 맞춤형으로 제공되는 것을 의미한다. 최근 유통업계 내 화두로 꾸준히 등장하고 있는 큐레이션, 빅데이터 및 인공지능(AI) 활용과도 밀접한 관련을 가진다.

모바일 홈쇼핑 포털 앱 홈쇼핑모아를 운영하는 버즈니가 최근 이용자 7511명을 대상으로 진행한 ‘개인화’ 관련 설문조사 결과 전체 응답자의 70.5%는 모바일 쇼핑을 이용하면서 개인화 추천을 통해 상품을 구매한 경험이 있는 것으로 나타났다.

버즈니의 조사결과에 따르면 전체 응답자 중 '개인화' 서비스에 대해 긍정적인 생각을 가지고 있는 소비자는 92.5%에 달했다. 
 
이에 따라 유통업계 내 여러 기업들이 영역을 불문하고 개인화 서비스 강화에 나서고 있다.

인테리어 비교견적 플랫폼 집닥은 지난 5월 소비자의 공사 결정을 돕기 위해 인공지능 기술 기업 '애피어'의 AI기반 마케팅 자동화 솔루션인 '아이쿠아'를 도입했다.

아이쿠아는 애피어의 인공지능 기반 사용자 참여 유도 플랫폼이다. 잠재 고객을 미리 이해하고 분류하며 다양한 채널과 메시지를 통해 고객 참여를 이끄는 등 기업 마케팅을 지원한다. 

아이쿠아를 포함한 애피어의 주요 서비스는 P&G, 에스티 로더(Estee Lauder) 등 1천여 글로벌 브랜드 및 에이전시에서 마케팅 자동화 및 서비스 혁신을 위해 지속적으로 도입하고 있다.

집닥은 아이쿠아 도입을 통해 앱, 홈페이지 등 다양한 채널을 통해 집닥을 접한 소비자에게 개인화 콘텐츠를 생성, 전달하고 있다. 이를 통해 지속적인 고객관리와 체계적인 고객 커뮤니케이션을 진행하겠다는 의지다.

집닥은 고객 중심 서비스를 실현하기 위해 아이쿠아 솔루션을 활용, 고객과 시공업체의 애로사항 및 건의사항 등 다양한 의견을 보다 효율적으로 수집할 예정이다. 

집닥 관계자는 "고객 서비스 평가의 기존 프로세스를 개선, 강화시켜 서비스 품질 향상과 고객 만족도를 상승시킬 수 있을것으로 기대된다"고 말했다.

이커머스업체인 티몬도 개인화 서비스 강화에 나섰다.

티몬은 지난 4월 딥러닝 기반으로 한 개인화 추천서비스 '포유'를 론칭했다.

티몬의 포유 서비스는 이용자의 클릭, 검색, 구매 등 다양한 행동과 쇼핑 패턴을 학습해, ‘실시간’으로 이용자의 행동을 인식하여 관심 있을 만한 상품을 추천한다. 이를 위해 포유 서비스는 이용자를 17가지 취향별 ‘세그먼트’로 분류하여 맞춤 상품을 추천해준다. 

티몬은 포유 서비스를 티몬만의 14가지 추천 로직과 콘텐츠를 활용해 개인화 상품 추천 기능이 서브 메뉴가 아니라 단독 메뉴로 역할을 할 수 있도록 구성했다. 사람의 개입 없이 99% 로직을 통해 실시간으로 콘텐츠가 업데이트된다는 점에서 기존 추천 서비스와 차이가 크다.

티몬 앱을 새롭게 설치하거나 혹은 포유 메뉴를 처음 클릭하면 이용자별 관심 키워드를 2개 설정할 수 있고 해당 키워드 관련 상품들이 즉시 노출된다. 

▲”00상품 찾아 다니셨죠?” ▲”이런 것도 필요하지 않으세요?” ▲”000 살 때 되지 않으셨나요?” 등 각각의 항목들을 통해 최대 3개월간 분석한 이용자들의 구매 습관과 패턴에 따라 상품을 예측하고 추천해 준다. 상품별 구매주기를 분석해 특정일이 지난 후 재 구매를 알리는 등 기능도 더해졌다.

차별화된 개인화 서비스 구축을 위해 티몬은 2014년부터 빅테이터 전략을 수립하고 CTO 산하 데이터랩 조직을 통해 누적 4000만 고객의 데이터를 축적, 적용, 분석해왔다. 앞으로 딥러닝 로직 2.0을 도입하고 시스템의 속도 개선과 함께 분석하는 개인의 행동 범위와 활동을 확대하는 등 관련 기술을 보다 고도화해 나간다는 계획이다.

업계관계자는 "빅데이터의 중요성이 높아지는 시점에서 기술을 활용해 개인의 편리성을 높이는 시도가 계속될 것"이라며 "맞춤형 큐레이션이 정교화될 전망이다. 개인화 서비스를 잘 활용한다면 매출 상승으로 이어질 것으로 보인다"고 말했다.