신한생명(대표 성대규)이 지난해 불완전판매 의혹으로 곤혹을 치른 결과로 고객 민원 증가율 1위를 기록하는 불명예를 떠안았다.

금융감독원이 지난달 말 발표한 자료에 따르면, 지난해 신한생명의 총 민원건수는 1,922건으로 2017년(768건)에 비해 무려 150.3%(1,154건) 증가했다. 이는 금감원이 발표한 생명보험사 16곳 가운데 삼성생명(4,294건), 한화생명(2,589건)에 이어 세 번째로 많은 건수로, 보통은 보험사 규모와 총 민원건수가 비례하는 경향을 보여 이례적인 결과다.

총 민원건수 증가율로 비교해봐도 두 번째로 높은 수치를 기록한 동양생명(60.1%)보다 2.5배 이상 높아 압도적이다. 회사간 영업규모의 차이를 반영한 보유계약 10만건 당 민원건수(환산 민원건수)는 34.9건으로 2017년보다 154%가 늘어 역시 차순위인 동양생명(60.8%)에 비해 압도적이다.

이는 2017년 환산 민원건수가 라이나생명(10.5건), 농협생명(11.4건)에 이어 세 번째로 낮았던 것과 비교하면 선뜻 납득하기 어렵다.

▲불완전판매 의혹의 그늘...종신보험 해지 요구 무더기 민원 '몰매'

신한생명이 작년 고객으로부터 '낙제점'을 받은 이유는 독립보험대리점(GA)를 통해 판매한 종신연금이 불완전판매 의혹 제기로 민원 '몰매'를 맞은 탓이다. 지난해 상반기에 신한생명과 위탁판매 제휴를 맺은 GA가 경찰들을 대상으로 종신보험(보장성 보험)을 고금리의 저축성 보험인 것처럼 설명해 판매했다는 민원이 금감원에 무더기로 접수되면서 이 같은 결과가 나타난 것이다.

신한생명 측은 지난해 증가한 1,000건 이상의 민원은 단 하나의 사건에서 비롯된 것으로, 해당 건수들을 제외하면 전년과 비슷한 수준이라고 해명했다. 즉, 작년 금감원에 접수된 생보사 종신보험 불완전판매 민원건수 총 3,709건 가운데 4분의 1이 넘는 보험 모집 관련 민원이 신한생명 이름으로 접수됐다는 뜻이다. 지난해 보험사 민원유형으로도 보험 모집과 관련해 상품설명이 불충분하다는 내용이 가장 많았다.

신한생명 관계자는 "회사 측은 지난해 이 문제를 인지하자마자 신속하게 대처했고, 보험계약 해지와 납입한 보험료 반환을 요구하는 민원의 대부분을 해결해 줬다"며 "이 사건 이후로 GA와 관련해 모집질서 계도와 교육을 강화해 재발 방지에 힘쓰고 있다"고 말했다.

이번 금감원 발표에서 조문수 금융소비자보호총괄국 팀장은 보험상품 불완전판매 방지 대책으로 "보험대리점에 대한 내부통제 강화, 불완전 판매율 높은 보험설계사에 대한 '완전 판매교육' 실시 등 자율 규제를 강화할 것"이라고 밝혔다.

▲'민원 만능주의' 능사 아냐...충분한 근거와 증거 필요

인터넷상에서 종신보험 계약 민원 해지로 원금을 돌려 받는 방법을 검색하면 다수의 민원 성공후기 글들을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 청와대 국민청원 홈페이지에서도 종신보험 판매와 관련해 보험사를 고발한다는 내용의 민원들이 많이 올라와 있다. 민원 내용들을 살펴 보면 설계사들이 보험 모집 시 저축성 보험으로 속였거나 약관에 대한 충분한 설명이 없었다는 내용이다.

하지만 '민원 만능주의'가 능사는 아니다. 보험상품 가입 서류에 본인 확인 부분을 직접 수기로 작성하거나 서명하고, 콜 녹취록에도 본인의 동의 의사가 남겨져 있을 경우 원칙적으로는 민원이 받아들여지기가 어렵다.

금감원도 이번 발표에서 종신보험을 저축성 보험으로 설명했다는 민원 내용을 사례로 들면서 "상품설명서의 내용을 제대로 이해하지 못한 채 보험 가입 시 불이익을 받을 수 있으므로 동 내용을 반드시 이해하고 계약여부를 결정할 필요가 있다"고 소비자 유의사항을 적시했다.

보험업계 관계자는 "어떠한 이유로든지 고객이 금감원에 민원을 제기하면 보험사 입장에서는 신경이 안 쓰일 수 없다"면서도 "민원인의 주장에 충분한 근거와 증거가 있을 경우에만 보험 해지가 가능하지 무턱대고 요구한다고 해서 되는 것 아니다"라고 말했다.

한편, 금감원은 신한생명, 미래에셋생명, AIA생명, 흥국생명 등 생보사 4곳에 대해 올해 첫 부문검사를 실시한다. 이번 부분검사는 불완전판매, 보험금 비지급 등 소비자 보호와 관련된 사항에 대해 집중 점검할 예정이다.