방송통신위원회가 과도한 '해지방어'에 나서며 고객들의 해지 요구를 거부한 LG유플러스에 8억원의 과징금을 부과했다. 방통위가 계약 해지 제한 문제로 사업자에 대한 제재를 가한 것은 이번이 처음이다. SK브로드밴드에도 같은 이유로 1억400만원의 과징금이 부과됐고, SK텔레콤과 KT는 과징금을 부과받지 않았다. 

6일 방통위는 전체회의를 열고 결합상품 서비스 이용계약의 해지를 거부하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사에 시정명령과 총 9억 400만원의 과징금 부과를 의결했다.

위반 사례 점검결과 정당한 사유 없이 해지를 거부한 1205건의 사례 중 LG유플러스가 약 73%(878건)로 대부분을 차지했다. 이에 방통위는 LG유플러스에 가장 높은 8억원의 과징금을 부과했다. KT는 위반 횟수가 0건으로 LG유플러스와 극명하게 대비됐다. 또 SK브로드밴드도 과징금 1억 400만원을 부과받았다. 

조사결과 통신4사는 인터넷 결합상품 등 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용업업체 고객센터에 위탁하며 상담매뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 각 고객센터와 함께 수립해 시행하고 있는 것으로 드러났다. 

이에따른 상담원 인센티브도 0원에서 485만원까지 차이를 두는 등 해지를 담당하는 상담원에게 상당한 부담으로 작용했을 것으로 보인다. 

LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 공격적인 해지방어를 위해 해지접수를 한 고객에게 재약정을 유도하는 2차 해지방어 조직을 별도로 운영하고 있는 사실도 드러났다. 

특히 LG유플러스의 경우, 고객이 설정한 희망 해지일에 서비스를 중단하는 타 통신사와는 달리 장비 철거일까지 서비스를 중단하지 않으면서 해지철회 또는 재약정 유도 등의 방식으로 해지를 제한했다. 장비 철거까지 걸리는 시간도 평균 14일에 달해 타사 대비 2배 이상 길었다. 

방통위는 해지상담원이 과도한 방어 경쟁에 내몰리지 않도록 하기 위해 인센티브 차별이나 고객 이용권 제한까지 유도하는 수준의 인센티브를 축소하도록 지시했다. 또 2차 해지방어 조직의 폐지 혹은 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차 개선을 주문했다. 

이효성 방통위원장은 "이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 '이용자보호 강화'의 이정표에 해당하는 사례"라며 "사업자는 이용자의 자유로운 선택원을 더욱 보장하고 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라"고 강조했다.