글로벌 경기침체와 공급망 불안이 장기화되며 경영환경의 불확실성은 변수가 아닌 상수가 됐다. 국내 기업들은 위기 극복에 대한 강한 도전정신으로 신성장 동력 발굴에 주력하는 분위기다. 우리나라 기업들은 그간 위기 속에서 기회를 창출해 성장해왔다. 이에 <녹색경제신문>은 위기 돌파를 향한 경영자 및 기업의 노력과 성과 등 주요 사례를 심층 취재해 '위기는 기회다' 연간 기획 시리즈로 연재한다. [편집자 주(註)]

오히려 소비자는 잊은 지 오래됐지만 카카오는 3분기 넘게 이미 복구된 사고에 대해 설명하고 반성했다.

카카오는 ‘카카오의 다짐’ 페이지를 만들고 “‘소 잃고 외양간 고친다’는 속담은 보통 뒤늦은 대처를 비판하는 의미로 쓰이지만, 이는 사고가 일어난 후에 꼭 필요한 일이다”라며 문제 해결의 의지를 다졌다.

카카오는 지난 6월 30일, 약 8개월 전 있었던 SK판교데이터센터 화재로 인한 서비스 장애 피해 지원 절차를 마무리했다고 밝혔다. 이날 소상공인 피해 지원 접수가 종료됨에 따라 카카오 공동체의 이용자 및 비즈니스 파트너 대상 전체 피해 보상 규모는 약 275억 원으로 최종 집계됐다.

카카오는 이용자들의 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 사회적 책임을 다하기 위해 무료 서비스에 대해서도 보상을 진행하기로 결정했다. 단, 전례없는 무료 서비스 보상이었기에 합리적 기준을 마련하기 위해 다양한 단체와 공정거래-소비자보호 전문가로 구성된 ‘1015 피해지원 협의체(이하 협의체)’를 구성했다.

작년 말 카카오는 협의체의 결정에 따라 피해지원 정책을 발표했다. 먼저 일반 이용자 대상으로는 카카오톡 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 제공했고, 약 1,730만명의 이용자가 다운로드 받았다.

소상공인 대상으로는 협의체가 마련한 기준에 따라 지원금을 지급했다. 영업이익률, 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등이 기준에 반영됐다.. 접수된 451건 중 협의체 기준을 충족하는 205건에 대해 지급을 확정해 총 지원 금액은 약 5,000만 원이다. 지원금은 접수 및 검토 완료 순서에 따라 지난 3월 중순부터 총 3차례에 걸쳐 지급됐다.

최대한 신속한 서류 접수를 위해 카카오는 인력도 시간도 넉넉하게 준비했다. 서류 접수 가이드 안내부터 접수까지 한 번에 할 수 있는 공식 챗봇을 구축해 접수를 받았고, 고객센터 웹페이지, 전화, 우편 등 다양한 접수 창구를 활용했다. 상담 인력 100여 명을 충원한 전담 고객센터도 운영했다. 접수 기간은 5개월이었다. 공식 접수 기간 1개월 외에도 3차례 연장을 진행해 약 4개월의 추가 접수기간을 운영한 것이다. 접수에 어려움을 겪는 소상공인을 위해 직접 방문을 진행하기도 했다.

카카오는 개발자 컨퍼런스인 ‘if’에서 카카오의 사회적 책임을 이야기했다.

남궁훈 카카오 재발방지대책 공동 소위원장은 “원래 if(kakao)dev2022는 카카오의 서비스와 기술을 공유하는 행사”라며 “그러나 올해는 우리가 지키지 못한 사회적 책임에 대한 반성으로 행사를 시작한다”라고 기조연셜에서 밝혔다.

이어진 이확영 원인조사 소위원장 또한 기조연설에서 1015 장애 원인 분석을 다뤘다. 지난 5월 발간된 카카오의 ESG 보고서에서도 1015 장애에 대해 상세한 분석과 해결책을 내놨다. 다수의 전문가가 지적했던 데이터센터 이중화에 대해서도 “일부 시스템이 판교 데이터센터 내에서만 이중화돼 있었다”라며 “캐시 서버와 오브젝트 스토리지가 완벽히 이중화되지 못했다”라고 수긍하는 모습을 보였다.

남 위원장은 "지금이라도 우리는 반성하고 개선해 나가려고 한다"며 "그리하여 미래에는 이런 사고가 발생하지 않도록 최선을 다할 것이고, 앞으로도 카카오의 서비스의 안정화가 우리의 최우선 과제이며, 사회적 책임이라는 것을 항상 명심할 것"이라고 밝혔다.