삼성생명이 콜센터 시스템을 전면 개편하며 고객편의성 제고에 나섰다. 코로나19 팬데믹을 거치며 금융권 디지털전환이 가속화되는 가운데 디지털 역량 강화에 속도를 높이고 있다.

24일 삼성생명은 인공지능(AI)과 음성인식 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입했다고 밝혔다. 이에 따라  콜센터 이용 고객에게는 편의성 개선, 상담사의 경우 업무효율 향상이 기대된다는 설명이다. 아울러 올해 하반기 중으로는 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스까지 선보일 예정이다. 현재 삼성생명은 청각장애인을 대상으로 '보이는 ARS' 및 손말이음센터와 연계한 중계 상담 서비스를 제공하고 있다.

보험업계 한 관계자는 "온라인 소비행태가 일상화되고 대면영업의 한계가 드러나고 있는 만큼 보험업의 디지털전환은 핵심적인 생존전략으로 자리잡았다"며 "주요 보험사의 경우 고객 등 사용자 위주의 디지털 업무환경 구축 등 보험업 전반에서 디지털화가 활발하게 진행되고 있다"고 말했다.

삼성생명은 이번 새로운 콜센터 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용해 보다 신속하고 정확한 상담이 가능해졌다. 

상담사는 실시간 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있다. 이같은 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간은 기존보다 2배 이상 단축된다.

또한 화면 공유와 채팅 기능을 탑재해 음성통화 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객 접근성이 높아졌다. 서류접수·작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해지면서 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있다.

이와 함께 삼성생명은 방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에 영상 상담 부스를 설치하고 원격 상담 서비스 제공으로 상담 대기시간을 줄일 수 있도록 지원할 계획이다.

삼성생명 관계자는 "이번 콜센터 시스템의 전면 개편을 통해 더욱 신속하고 안정적인 상담 환경이 구축됐다"며 "앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속 확대할 예정"이라고 말했다.