카카오뱅크가 지난 3분기 은행권에서 가장 많은 민원이 발생하면서 금융 소비자 보호가 시급한 과제로 떠올랐다.

초저금리 시대 투자처 부재 등으로 금융권에 크고 작은 소비자 분쟁도 증가하면서 올해 3분기 국내 시중은행을 상대로 한 고객 민원도 급증한 것으로 나타났다.

15일 은행연합회 공시에 따르면 올해 3분기 시중은행 18곳의 민원 10건 중 5건은 카카오뱅크와 우리은행, 하나은행에서 발생한 것으로 집계됐다.

전체 은행의 총 민원은 전 분기의 607건 대비 42%나 늘어난 859건으로 이 중 449건이 이들 3개 은행에서 발생했다.

단 1초 만에 연 5% 특판 예금을 완판한 인터넷전문은행 카카오뱅크를 비롯해 해외금리 연계 파생결합상품(DLS·DLF) 대규모 원금 손실 사태로 불완전판매 논란을 빚은 우리은행과 KEB하나은행에 대부분의 민원이 집중된 원인이 컸다.

고객 십만 명당 환산 기준으로 민원 발생률이 가장 높은 곳은 카카오뱅크(1.02)다. 3분기 전체 민원은 전 분기 대비 629% 증가한 110건을 기록했다.

은행 출범 이후 역대 최대 소비자 불만률로 95건은 정기 예·적금에 대한 민원이다.

민원 증가의 주된 이유는 지난 7월 1000만 명 고객 달성을 기념해 100억 한도로 판매했던 연 5% 특판 정기예금이 결정적 영향을 미친 것으로 보인다.

이 상품을 판매할 때 카카오뱅크는 사전 응모를 통한 선착순으로 가입 신청을 받았고, 접수 1초 만에 상품이 완판되면서 소비자들의 항의가 잇따랐다. 당시 소비자들은 이 상품에 대해 이벤트 조작 등을 의심했다.

뒤를 이어 민원이 높은 곳은 우리은행(0.81)으로 나타났다. 우리은행의 3분기 민원은 2분기(91건)보다 114% 증가한 것으로 집계됐다. DLF 대규모 원금 손실 사태가 민원 증가에 영향을 준 것으로 보인다. 전체 민원 195건 중 134건이 펀드와 방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련이다.

우리은행을 비롯해 관련 상품으로 소비자 분쟁이 일어난 하나은행(0.68) 또한 3분기 민원은 전 분기(82건) 대비 76% 늘어난 144건으로 집계됐다. 이 중 90건은 우리은행과 마찬가지로 복합상품 판매 관련 등에서 발생했다.

은행권의 소비자 민원 발생률은 분쟁이 빈번한 보험과 비은행 부문에 비해 적은 수준이지만 초저금리 시대가 찾아오면서 각종 소비자 민원이 집중되고 있다.

지난달 카카오뱅크는 고객과 직접 대면하지 않는 거래 과정의 헛점을 이용해 개인정보 제공 동의없이 고객정보를 이용하다 과태료 1600만원을 부과받았다. 

개인정보 제공에 대한 동의를 한 적이 없는데도 카카오뱅크가 자신의 정보를 알고 있더라는 민원이 제기돼 금감원의 조사결과 사실로 확인된 것이다

카카오뱅크는 애플리케이션 설계단계에서부터 개인정보 제공 동의에 대한 절차를 제대로 반영되지 않았던 것으로 드러났다.

카카오뱅크는 공인인증서 없이 비대면으로 계좌를 개설하고 송금하는 등 서비스로 지난달 가입자 1000만명을 넘겼다. 

또, 지난해 10월에는 카카오뱅크에 계좌를 개설하지 않아도 앱에서 신용점수를 조회할 수 있는 '내 신용정보 서비스'를 출시해 350만명가량이 이용하기도 했다. 계좌 개설 때 입력한 정보를 바탕으로 간편하게 주식 계좌를 개설할 수 있는 서비스도 하고 있다.

최근 은행권은 투자 부재에 따라 고객을 유인하고자 상품 구조가 어려운 파생 상품을 영업점에서 취급했고, 저마다 고금리 출혈 마케팅에 나서면서 그에 따른 부작용이 속속 나타나고 있는 것으로 보인다.

금융권의 한 관계자는 "모든 거래가 데이터와 전산을 기반으로 이루어지고 비대면거래가 일반적인 형태인 인터넷전문은행의 특성상 더욱 엄격한 개인신용정보 관리와 금융 소비자 보호 조치가 필요해 보인다"고 지적 했다.