“따뜻한 금융을 한 문장으로 요약하면 ‘금융의 본업을 통해 세상을 이롭게 한다’ 입니다. ‘금융의 본업을 통해’는 따뜻한 금융을 구현하기 위한 방법론이며, ‘세상을 이롭게 한다’는 궁극적으로 나아가야 할 지향점입니다”
이는 신한금융그룹의 미션인 ‘따뜻한 금융’에 대한 한동우 회장의 설명이다. 한 회장은 바쁜 일과에도 불구하고 따뜻한 금융을 전파하는데 있어서는 시간을 아끼지 않는 그룹 내 최고의 ‘따뜻한 금융’ 전도사이다.
신한금융은그룹의 미션, “따뜻한 금융”에서 나타나듯이 지속 가능한 기업이 되기 위해 수익보다는 고객, 사회와의 상생이 더욱 중요하다는신념을 가지고 있다.이에 따라, 금융소비자의 권익을 최우선으로 하는 기업, 사회적 책임을 다하는 기업이 되기 위해 부단히 노력하고 있다.
DJSI는 기업의 지속가능경영 역량을 측정하는 대표적인 지수로 기업을 재무적 정보 뿐 아니라 윤리경영, 사회공헌도, 고객관계관리, 환경성과, 이해관계자 참여 등다양한 가치들을 종합적으로 평가하여 회원사를 선정한다.
DJSI 월드 지수에 편입된 기업은 전 세계 시가총액 상위 2,523개 중 333개에 불과하며, 이 중 은행 산업에는 바클레이즈, ANZ, 웨스트팩(Westpac) 등 23개 회사가 편입됐으며, 국내 금융그룹으로는 신한금융그룹이 유일하다.
또한 2013년 다보스포럼에서 발표된 ‘글로벌 지속가능 100대 기업’으로 선정되었으며, 2013년 지배구조 우수기업 평가에서 ‘지배구조 우수기업상’을 수상하기도 했다.
불완전 판매, 고객정보 유출, 부당대출 등 최근 발생한 일련의 금융사고로 금융권에 대한 고객의 신뢰가 바닥으로 추락했다. 신한금융그룹이 비록 최근 사고에서 비껴난 측면이 있긴 하나, 선도 금융그룹으로서 금융권의 사고에 대해 책임을 함께 느끼고 있다.
특히, 신한금융이 그룹의 지향점을 “따뜻한 금융” 즉 고객, 사회와의 상생에 두고 있는 만큼,최근 금융사고를 전화위복 삼아고객과 사회로부터 더욱 신뢰 받을 수 있는 금융그룹으로 거듭나기 위해 전 계열사가 총력을 기울이고 있다.
신한은행, 은행권 최초로 영업점 평가에 소비자보호지수 포함, 올해를 고객정보보호의 원년으로 천명
신한은행(행장 서진원)은 기업이 지속성장하기 위해서는 이윤 추구를 넘어 지역 사회와 상생하며 상호 유기적인 발전을 도모함으로써 ‘함께 잘 사는’ 주고 받음의 관계를 창조해야 함을 인식하고 소비자보호와 고객만족을 위해 노력을 경주하고 있다.
지난 2013년 4월 1일 고객을 모든 사고와 행동의 중심에 두고 고객중심경영을 전개하자는 의미로 ‘금융소비자 중심 헌장 선포식’을 개최했다. 신한은행의 ‘금융소비자 중심 헌장’은 기존 ‘고객중심 헌장’에 국제협력개발기구(OECD)가 마련한 ‘금융소비자 보호에 관한 10대 원칙’의 주요 내용을 반영해 제정됐으며, ‘소비자 중심 서비스 모토’와 ‘소비자 중심 행동 원칙’으로 구성되어 있다.
신한은행 서진원 은행장은 금융소비자 중심 헌장 선포식에서 “고객만족과 정도영업을 기본으로 고객의 가치를 높이는 금융소비자 권익 제고를 위해 임직원 모두의 의지를 하나로 모아 나가자”며, “금융소비자 보호는 은행의 신뢰, 나아가 생존과도 직결되는 중요한 사안인 만큼 ‘모든 일에 고객중심’이라는 행동강령을 말이 아닌 행동으로 보여주자”고 강조했다.
2013년 7월 소비자보호 및 권익 제고 활동을강화하기 위해 기존 ‘소비자보호센터’를 ‘소비자보호본부’로 확대 개편하고 본부장을 신규 선임했다. 이는 금융권의 소비자보호 문화를 선도해 금융소비자보호 최고 은행의 위상을 계속 지켜나가겠다는 의지를 표명한 것이다.
2014년 1월 은행권 최초로 금융소비자의 알 권리 실현을 위해 금융정보지인 ‘신한 금융정보 가이드’를 창간했다. 최초 창간호에는 ▲신종 전자금융사기 유형과 피해 예방법 ▲저금리 시대에 올바른 투자상품 선택을 위한 가이드 ▲소비자 신용 관리 방법 ▲은행 거래 시 필요한 금융정보 ▲금융소비자가 알아야 할 세제 가이드 등 금융소비자에게 필요한 정보가 소비자 입장에 알기 쉽도록 사례와 함께 수록되었다.
또한 금융소비자가 알아야 할 주요 이슈에 대해 분기마다 체계적인 정보를 신한은행 홈페이지와 영업점 객장을 통해 고객에게 분기별로 제공하고 있다. 또한, ‘지역본부 소비자보호 마일리지’제도를 신설하여 현장을 중심으로 소비자보호 이행여부를 평가하는 등 지속적으로 실행력을 강화해 나가고 있다.
신한은행은은행권 최초로 영업점 고객만족도 평가에 소비자보호지수를 운영하여 판매직원이 상품내용을 이해하기 쉽게 설명하는지, 소비자 권익보호를 위해 노력했는지, 소비자입장에서 적합한 상품을 안내 받았는지를 지점 KPI에 반영하여 상품불완전 판매 예방하기 위해 노력하고 있다.
특히, 금융소비자 보호를 적극 실천해 나간다는 의미로 금융소비자 중심헌장, 전 직원의 소비자보호 실천서약을 실시하고 매월 둘째주 목요일 소비자보호실천의 날 운영을 통해 직원 소비자중심의식 확립에 역점을 두고 있다.
또한 최근 금융기관에 대한 해킹 및 금융기관의 내부통제 미흡으로 인한 고객정보 유출사고가 발생하면서 고객정보 보호에 대한 중요성은 날로 커지고 있어, 고객정보 보호를 위해 다양한 제도와 시스템을 도입/개선하고 있다.
올해 1월 조직 개편 시 정보보안 관련하여 독립적인 정보보안본부를 본부로 승격하여 신설하고, 독립된 전임 CISO를 두어 정보보안을 강화하고 있다.
신한은행은2014년을 고객정보 보호의 원년으로 정하고 ‘고객정보 무단조회 금지’와‘고객정보 유출방지’를 2대 핵심과제로 선정하여 적극 추진하고 있으며, 고객정보보호 중요성이 더욱 커짐에 따라 고객정보 유출사고가 발생하지 않도록 전자문서 관리ㆍ반출입 통제 강화 및 상시 모니터링 체계를 구축하고 비대면 채널을 통한 전자금융 사기거래 선제적 대응을 위해 금융 이상거래 차단체계 고도화 및 금융거래 위협정보 공유체계 구축ㆍ추진하고 있다.
또한 직원의 고객정보 보호 의식 강화를 위해 다양한 채널을 통한 교육을 지속하고,현장을 방문하여 관리 실태를 점검 및 계도함으로써 전 직원의 고객정보 보호 생활화할 것이며, IT인프라 및 보안체계 고도화를 통해 시스템 운영 안정성을 더욱 강화할 것이다.
신한카드, 고객신뢰회복 경영체제 돌입, 4대 신뢰회복 방향 설정
신한카드(사장 위성호)는 최근 일련의 정보유출사태 등에 따른 카드업계에 대한 불신을 극복하기 위해 3월부터 고객신뢰회복 경영체제로 전환해 본격적인 실행에 돌입했다.
신한카드는3월 3일 오전 본사 대회의실에서는 고객신뢰회복 경영의 첫 걸음으로 위성호 사장을 포함한 본사 전 임부서장들이 참석한 가운데 ‘완전판매를 위한 우리의 다짐’ 선언식을 열었다.
위사장을 비롯한 참석자 전원이 선언서에 자필로 서명을 하고 단체로 선언문을 낭독하는 등 정도 영업의 의지를 다지는 시간을 가졌다. 이 선언식은 사내방송을 통해 전사에 생중계돼 모든 직원들이 시청했으며, 식후에는 전국 각지의 부서, 지점, 센터 등 현장에서도 자체적으로 선언식을 갖고 각오를 새롭게 하기도 했다.
이날 선언식에서 위사장은 “금번 고객신뢰회복 경영 돌입을 계기로 전 임직원이 고객 가치보호를 최우선적으로 삼아줄 것”을 당부하며, “신뢰회복 차원의 일회성 프로그램에 그치지 않고 신용카드 시장이 건전한 서민금융의 표준이 될 수 있도록 끊임없이 노력하자”고 강조했다.
신한카드는 이날 선언식을 통해 ▵완전판매를 통한 정도(正道)영업 ▵고객정보보호 재(再)혁신 ▵건전한 소비 지원 ▵카드업과 연계한 ‘따뜻한 금융’ 실천 강화 등 네 가지 신뢰회복 방향을 천명했다. 또한, 4대 신뢰회복 방향을 바탕으로 기존 관행의 틀을 벗어나고자 세부 실천 과제를 선정해 전사적 차원에서 공감대를 형성하고 핵심역량을 집중하고 있다.
우선, 완전판매를 통한 정도영업 실천 과제로 고객 관점에서의 서비스 정책 보강과 고객정보 활용 최소화 상품 출시 등 고객 중심의 서비스 정책을 강화하기로 했다.
그리고 완전판매가이드의 제정 및 실천, 영업현장에서의 법규위반 행위 점검을 통한 정도영업 평가 비중 확대 및 패널티 강화를 통해 불완전판매행위를 근절키로 했다. 이를 위해 전 임직원을 대상으로 고객 민원을 직접 체험할 수 있는 ‘따뜻한 금융 소리방(민원체험방)’을 설치, 고객보호 의식 고취는 물론 고객불만 원인을 제거하기로 했다.
이에 더해, 전 직원을 대상으로 진행중인 '2014년 신한WAY 연수' 프로그램에 CEO 특강 시간을 활용해 정보보호의 중요성을 다시 한번 강조하고 있다. 기존 특강은 주로 경영 현황 등을 설명하는 데 많은 비중을 할애했지만 이번 연수에서는 정보보호 관련 내용을 강조하는 강의를 진행하고 있다.
둘째, 정보보호 재혁신 과제로 금융당국의 고객정보보호 종합대책을 선도적으로 이행하고, 정보보호제도 재정비를 통해 업계 최고수준의 정보보호 체크리스트를 마련해 주기별로 철저한 점검을 이행하고 엄격한 외부 정보제공 프로세스를 운영할 계획이다.
또한, 정보보호 영역의 전문인력을 보강하고, 임직원 정보보호 교육 강화 및 IT보안 취약점 상시 점검 시스템을 구축하는 등 인력과 인프라 강화에 나설 예정이다. 그리고, 신한금융그룹 차원에서 신설한 전산센터를 기반으로 국내최고의 IT 안정성 과 보안성을 지켜 나갈 계획이다.
셋째, 건전한 소비 지원 과제로는 최근 한국문화정보센터와 제휴한 관광객 행태 분석 서비스와 같이 Big Data 통계분석을 활용해 정부 공익사업에 기여함과 동시에 고객에게 합리적 소비를 지원할 수 있는 솔루션 보급 등을 선정했다.
더불어 고객의 합리적인 소비를 유도하기 위해 체크카드 상품의 서비스 품질을 높이는데 역량을 집중하고, 고객의 이용 편의성을 강화해 2018년까지 취급 비중을 30%대까지 올리는 것도 실천 과제로 선정했다.
넷째, 지난 해 12월 출범한 ‘따뜻한금융추진팀’을 주축으로 카드업과 연계한 특화상품서비스, 고객보호 프로그램, 전통시장 가맹점 마케팅 및 협력업체 보안 개선 지원 등 다양한 활동을 펼칠 계획이다.
신한금융투자, 고객 수익률 제고, 차별화된 자산관리 역량으로 고객신뢰 확보
신한금융투자(사장 강대석)는 2009년 3월 업계 최초로 소비자보호 관련 업무를 통합 운영하는 ‘투자자보호센터’를 신설하여 소비자보호(투자자보호)에 앞장섰다. 지난 2013년 말에는 준법감시본부를 신설하고, 투자자보호센터를 ‘금융소비자보호센터’로 확대 개편했다.
금융소비자보호센터는 민원ㆍCSㆍVOCㆍ고객관리 등 소비자보호관련 업무를 통합 관리해 효율성을 높이고, 투자자의 편의를 돕고 있다. 사고예방교육ㆍ민원 접수 및 처리ㆍ솔로몬상담(법률자문)ㆍCS 모니터링 기획, 교육 및 평가ㆍVOC 처리 및 평가ㆍ대외기관 금융거래정보제공 등의 전문적인 업무를 담당하고 있다.
‘투자자 만족 극대화’라는 포부를 지닌 금융소비자보호센터의 가장 큰 역할은 다양한 민원 사례를 분석하고, 민원의 사전징후를 감지해 민원을 사전 예방하여 소비자를 보호하는 것이다. 이를 위하여 금융소비자보호센터는 효율적인 민원관리와 효과적인 피드백시스템을 통하여, 민원관련 책임소재를 명확히 하여 체계적인 민원관리를 도모하고 있다.
신한금융투자는 ‘고객수익률 제고가고객신뢰 확보를 위한 정답’이라는 생각으로 직원평가제도를 개편, ‘고객 총자산 수익률 평가시스템’을 시행하고 있다. 단기매매에 치중하기 보다는 장기투자 및 금융상품 등을 중심으로 한 고객자산관리 강화에 역량을 집중하기 위해서다.
영업사원 최고의 영예인 ‘마이스터’ 선정 기준 역시 고객 수익률에 초점이 맞춰져 있다. 아무리 실적이 좋더라도 고객에게 수익을 안겨주지 못한 직원에게는 마이스터 선정 자격이 주어지지 않는다.
고객 총자산 수익률 평가 시스템’은 2012년부터 시행하던 주식자산 수익률로 직원을 평가해온 제도를 금융상품까지 포함한 전 상품으로 확대해 고객의 총자산 포트폴리오에 적용한 것이다. 이는 ‘금융본업을 통해 고객을 이롭게 한다’는 신한금융그룹의미션 ‘미래를 함깨 하는 따뜻한 금융’ 의 적극적 실천이자 진일보다.
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신한생명, 보험소비자를 위한 헌장 제정, 고객정보보호 서약식 개최
신한생명은 2013년 7월, ‘보험소비자를 위한 헌장을 제정’하여 고객감동을 위한 고객만족 실천문화 결의행사를 전 직원이 실시했으며, ‘소비자보호 협의체 신설’ 및 상품의 기획과 개발 단계부터 사후관리 단계까지 소비자를 보호하기 위한 체계를 구축하고자 ‘금융소비자보호 모범규준’을 내규화 하였다.
고객의 불만과 민원 예방을 위해 ‘고객불만 사전예방시스템’, ‘VOC시스템’, ‘ERMS시스템’ 등을 가동하여 고객 불만을 최소화 하고자 노력하고 있으며, 대내외 민원사항에 대해서는 신속하고 체계적인 보고체계를 구축하는 등 고객불만 제로화를 추진하고 있다.
특히, 완전판매에 가장 큰 영향을 미치는 5가지 주요항목을 선정하여 ‘품질경영’제도를 운영하고 있다. 5가지 주요항목은 불완전판매율, 대외민원, 해피콜승낙율, QA이행율, 변액보험 미스터리쇼핑이며, 분기마다 채널별 우수지점과 하위 10%지점을 선별하여 영업형장 평가에 반영한다.
신한생명은 지난 4월 2일, ‘고객정보보호 서약식’을 실시했다. 전 임직원 및 설계사가 서약서를 작성했으며, 서약서에는 고객의 정보보호를 위해 법과 규정을 준수하고 고객정보를 안전하게 보관하는 것은 물론, 고객의 권리보장을 위해 적법한 절차에 따른 정보만 수집하겠다는 내용 등이 담겨있다.
또한, 개인정보보호 강화를 위한 TF를 운영하고 있으며, 주차별 과제를 선정, 개선책을 강구하고 즉시 실행에 옮기고 있다.
그리고, 개인정보 유출사고로 인한 정보주체의 피해구제를 위해 배상책임보험을 가입했으며, 매월 컴플라이언스 실천주간을 운영하여 전 조직원의 의식을 제고하고, 금융사고의 사전 예장을 위해 현장점검을 실시한다.
신한생명드림콜센터는 ‘상담스킬별전문상담사를 확보’하여 고객응대에 최선을 다하고 있다. 보험금, 변액보험 등 수준 높은 상담서비스 제공을 위하여 ‘전문 상담사’를 확보하여 특화된 서비스를 제공하고 있다.
또한 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위해2012년 부터 ‘고객패널제도’를 신설하여 운영하고 있다. 고객패널단은 20～40대 다양한 연령의 고객들을 대상으로 인터뷰 등 소정의 전형과정을 통해 선정되며, 온라인 설문조사를 비롯하여 정기적으로 개최되는 간담회 등에 참석하여 보험상품, 고객서비스제도 등 고객과 관련된 모든 영역에 대한 의견과 개선사항을 제언하고 있다.
이외에도 따뜻한 보험의 실천과 고객서비스 강화를 위하여 ‘따뜻한 행복 서비스’를 실시하고 있다. 그동안 보험회사가 계약 체결을 위한 사전 서비스에 치중했다면, 이제는 보험계약 유지와 고객만족을 위한 사후 서비스에 중점을 둔다는 것이다.
황창영 1putter1@naver.com
