[현장] 롯데리아가 첫 도입한 '무인픽업' 서비스... "첫 술에 배부르랴"
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[현장] 롯데리아가 첫 도입한 '무인픽업' 서비스... "첫 술에 배부르랴"
  • 이용준 기자
  • 승인 2021.10.15 16:28
  • 댓글 0
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롯데리아 선릉점 '무인픽업 서비스' 도입
장애인 편의기능 등 시스템 개선 필요
롯데리아 "테스트 운영 후 부족한 점 개선할 것"

롯데리아가 지난 14일 강남구 선릉점에 ‘무인픽업’ 서비스를 도입해 테스트 운영한다고 밝혔다. 롯데리아는 향후 제품 주문부터 수령 전 과정을 완전 무인화한다는 계획이다. 15일 기자가 롯데리아 선릉점에 방문해 시스템 문제는 없는지, 어떤 개선책이 필요한지 체험해봤다.

롯데리아 선릉점 [사진=이용준 기자]
롯데리아가 시범 운영 중인 '무인픽업서비스'가 도입된 강남 선릉점 모습.
[사진=이용준 기자]

"117번 고객님 주문하신 햄버거 나왔습니다!"

햄버거 가게라면 익숙히 들리던 직원의 다급한 호출소리가 사라졌다. 

롯데리아 선릉점의 첫 인상은 기존 햄버거 점포와 달리 비교적 조용하고 정돈된 분위기였다. 무인픽업서비스 덕분에 혼잡한 대면 접객이 줄었기 때문이다.  

무인픽업서비스는 고객이 키오스크를 통해 주문한 제품을 픽업박스에서 직접 수령할 수 있는 시스템이다.

주문 영수증을 픽업박스 옆 바코드 스캔기에 인증하면 배정된 박스 번호를 알려준다. 고객은 직원의 개입없이 배정받은 박스를 노크해 제품을 수령할 수 있다.

영수증을 인증하면 상단에 박스 번호가 보인다.
[사진=이용준 기자]
배정받은 박스에서 간편하게 주문한 제품을 픽업할 수 있다. 제품 주문부터 수령까지 전 과정이 무인화됐다.
[사진=이용준 기자]

기존 오프라인 매장은 주문고객과 수령고객, 그리고 점원이 혼선돼 복잡한 분위기였다. 반면 롯데리아 선릉점은 키오스크와 제품을 수령하는 픽업박스가 분리돼 정갈한 고객경험을 제공하고 있었다. 향후 무인픽업서비스가 활성화되면 오프라인에서도 수월한 비대면 매장 운영이 가능해질 것으로 보인다.

다만 테스트 운영 중이라 크고 작은 시스템 불안 문제가 있었다. 기자가 주문상품을 기다리는 10여분 사이에도 박스가 열리지 않거나 주문 오류 등 문제가 발생했다. 바코드 스캔기는 바코드를 찍어도 특별한 신호음이 없어서 인증 완료 후에도 인지하지 못하는 고객도 많았다.

이외에도 제품 수령 과정에 있어 고객의 각별한 주의가 필요하다. 픽업박스는 영수증 인증절차와 '노크'를 통해 주문한 고객만이 제품수령이 가능하단 설명이다. 하지만 기자가 노크하기 전에 박스가 열려 고객간 제품이 바뀔 우려가 있어 보였다.

또 점자라벨, 키패드 등 장애인에게 필요한 편의기능이 부재해 몸이 불편한 고객의 접근 편의성이 떨어졌다. 우선 시각장애인은 이용 자체가 불가능에 가깝다. 음성안내를 제공하지만 픽업박스 위치를 파악할 수 있는 기능이 없어 접근이 힘들어 보였다.

음성안내 외에 점자라벨 등 장애인을 위한 편의 기능은 전혀 없었다. 
[사진=이용준 기자]

이에 관해 롯데리아를 운영하는 롯데GRS 관계자는 “현재는 카운터가 별도로 있어서 안내와 함께 이용에 도움을 드리고 있다”며 “아직 테스트 운영이기 때문에 향후 세부적으로 개선책을 마련해나갈 예정”이라고 15일 <녹색경제신문>에 전했다.

이밖에도 시스템 도입을 위한 추가비용도 주목할 필요가 있다. 만약 무인픽업시스템이 가맹점까지 적용된다면 자영업자의 비용부담은 불가피하기 때문이다. 

향후 완전 무인화 시스템을 도입하기 위해서 여러 불편 사항에 대한 해결책 마련이 필요해 보였다. 하지만 오프라인 점포도 비대면 전환이 가속화된 가운데 롯데리아의 새로운 시도가 업계에 신선한 파장을 줄 것으로 기대된다.    

이용준 기자  market@greened.kr

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