KB손해보험이 한국표준협회 주관 2018 KS-CQI조사에서 손해보험 1위에 올랐다.

​​KB손해보험은 21일 소공동 롯데호텔에서 개최되는 ‘2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 수여식’에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정,우수 콜센터 인증을 받았다고 밝혔다.

​​KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관해 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델로, 지난 3개월간 총 148개 기업, 29개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 신뢰성,친절성,적극성 등 총 7개 항목에서 평가가 진행됐다.

​​이 조사에서 KB손해보험은 총점 81.6점을 기록했으며,업계 평균 77.3점을 상회하며 1위 기업으로 선정됐다.

​​KB손해보험은 2018년 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보인 바 있다.고객이 120일 이내 콜센터 재인입 시 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다.특히 지난 2017년 2월,손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 만족도를 높이고자 지속적으로 노력했다.

​​뿐만 아니라 고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS메뉴명을 변경함과 동시에 이용빈도 순으로 메뉴를 재배열 및 단축시켰다.특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다. VIP고객,불만고객,고연령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고,청각장애인을 위한 문자서비스,외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 세심한 배려가 필요한 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공해 평가단의 호평을 받기도 했다.

​​이 밖에도 최근 사회적으로 이슈가 되고 있는 블랙컨슈머로부터 상담원을 보호하고자 보험업계 최초로‘마음이음 연결음’을 도입하고 심리상담 지원 및 휴식시간 보장 등의‘직원안심제도’를 운영하는 등 직원의 심리적 부담감을 낮춰 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 내부직원 만족도 제고에도 힘쓰고 있다.

​​전영산 KB손해보험 고객부문장 상무는 "타사와는 차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며, "앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 KB손해보험을 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다"라고 말했다. 

​​한편 KB손해보험은 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 새로운 디지털 기술을 접목하기도 했다.고객과의 상담내용을 Text로 변환하는 STT(Speech To Text)를 통해 모든 콜을 모니터링하고, RPA(Robotic Process Automation)를 활용한 단순반복적인 업무 제거를 통해 고부가가치를 창출할 수 있는 전문상담원을 육성함으로써 서비스의 질을 더욱 향상될 것으로 기대하고 있다.