삼성생명이 다양한 디지털 기술을 활용해 고객경험 확대에 공을 들이고 있다. 대면영업 중심이던 생명보험업계에 온라인채널을 통한 보험가입이 크게 성장하면서 보험서비스의 디지털 전환에 박차를 가하는 모양새다.

24일 삼성생명은 인공지능 기반의 광학문자인식(AI OCR) 시스템을 구축했다고 밝혔다. 앞서 지난 7월에는 콜센터 이용 고객의 편의성 개선을 위해 인공지능 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입한 바 있다.

보험업계 한 관계자는 "보험업계 디지털혁신의 핵심은 고객 편익을 높이는데 있다"며 "업무효율성 제고뿐만 아니라 새로운 고객 경험과 다양한 부가가치 창출로 소비자 신뢰도 향상을 위해 AI·빅데이터 기술을 접목한 디지털 전환에 힘을 쏟고 있다"고 말했다.

이번 삼성생명의 AI OCR 시스템 도입은 보험금 심사 체계의 전면 개편을 통해 업무 효율성을 높이고 고객에게 양질의 보험금 지급 서비스를 제공하기 위해서다. 

최근 모바일, 홈페이지 등 비대면 보험금 청구방식으로 접수되는 비정형 문서가 늘어나면서 기존 OCR 방식으로는 데이터 입력 자동화를 통한 서비스 품질 향상에 한계가 있었다. 고객이 직접 촬영한 문서의 경우 형태와 품질, 인식 대상 정보의 위치가 일정하지 않아 데이터 추출에 수작업이 필요했기 때문이다.

삼성생명은 AI전문 업체인 업스테이지와 협업을 통해 AI 기반 OCR 기술을 적용, 인식 가능한 비정형 문서의 범위를 확대하고 분석의 정확도와 신속성을 높였다. 다양한 보험금 청구관련 서류를 47종의 카테고리로 분류하고 진료비영수증, 약제비영수증 등 주요 문서 7종의 데이터를 자동으로 추출·입력할 수 있는 체계를 마련했다. 

삼성생명은 데이터 입력부터 심사, 보험금 지급에 이르는 전 프로세스를 자동화함으로써 보험금 청구건이 급증하는 상황에서도 신속한 지급이 가능한 환경을 구축해 언제나 균질한 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

앞서 지난 7월에는 인공지능 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템 개편을 통해 음성인식·합성과 AI 기술을 적용해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다. 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다는 설명이다.

한편 생명보험업계에 따르면 올 상반기 생명보험사들의 온라인(CM)채널을 통한 수입보험료는 작년 같은 기간 보다 408.6% 급증한 1185억원을 기록했다. 비록 대면채널이 생보업계 주력 판매 채널이지만 CM채널도 점차 활성화되면서 업계 디지털 전환이 거세지고 있다는 평가다.

삼성생명 관계자는 "이번 시스템 구축을 통해서 보험 본연의 핵심 가치라 할 수 있는 보험금 지급 서비스를 강화했다"며 "앞으로도 다양한 디지털 기술을 활용해 고객경험을 혁신하기 위한 노력을 계속할 것"이라고 말했다.