인공지능(AI) 기술을 접목한 은행권의 혁신이 주목 받는다. 최근 비대면 금융수요에 시중은행들은 AI 은행원 도입을 통해 대면 서비스 공백을 막고 있다. 단순 업무보조 역할을 넘어 이제는 대출업무까지 스스로 처리하는 수준으로 발달했다. 또 AI 알고리즘을 활용한 인사시스템으로 공정한 인사문화 정착에 나서는 분위기다.

신한은행 관계자는 "자사 AI 행원은 단순 업무에서 시작해 지금은 예적금, 대출까지 일반창구 업무의 90% 가까이를 처리할만큼 고도화됐다"며 "최근 GS슈퍼마켓과 함께 낸 혁신점포에서도 이러한 AI 행원 시스템을 도입했으며 현재까지 순탄하게 운영되고 있다"고 <녹색경제신문>에 전했다.

비대면 금융시대, AI 행원으로 금융서비스 공백 막는다

시중은행들이 앞다퉈 AI 은행원을 도입하고 있다. 비대면 금융수요가 늘어나며 오프라인 지점을 디지털 점포로 전환하는 과정에서 인건비를 줄이고 기존의 금융서비스 품질을 유지하기 위한 목적이다.

신한은행은 지난해 9월 금융권 최초로 대고객 업무능력을 갖춘 AI 은행원을 도입했다. 영상합성 및 음성 인식기술을 적용한 AI 행원은 초기에는 단순 메뉴안내 서비스 등의 제한적인 업무처리만 가능했으나 점차 계좌조회, 이체 등으로 업무영역을 넓혔다.

그러다 지난 3월에는 AI행원이 취급하는 금융서비스를 입출금 통장 개설, 예·적금 신규 가입, 신용대출 신청 등 총 40여 개로 대폭 늘렸다. 특히 대출서비스를 처리한다는 점에서 실제 행원의 역할을 성공적으로 대체했다는 평가를 받는다.

업무처리 과정 중 추가적인 상담이 필요할 경우에는 화상상담직원과의 연결이 가능해 시스템적으로 부족한 부분도 보완했다. 이번 AI행원 서비스는 서소문, 한양대학교 등 40여개 지점 디지털 데스크에 우선 적용하고 향후 적용점포를 확대해나갈 예정이다.

다른 시중은행들도 마찬가지로 AI 행원 서비스 도입에 한창이다. KB국민은행과 NH농협은행은 AI 행원 서비스를 지난해 말 공개했으며 우리은행, 하나은행도 AI·딥러닝 관련 스타트업과 업무협약을 맺고 기술개발에 나서고 있다.

학연·지연 등 배제한 공정한 AI 인사 각광…평가 결과, 여성 승진자 10%p 늘기도

이렇게 AI 기술이 실제 행원역할을 성공적으로 대체하며 비대면 금융시대의 핵심으로 떠오르는가 하면 최근에는 은행권 내 학연·지연 등을 배제한 공정한 인사시스템으로도 각광받고 있다.

시중은행 중 'AI 인사'의 첫 발은 뗀 곳은 KB국민은행이다. 지난 2020년 KB국민은행은 AI 알고리즘을 활용해 하반기 1100여 명의 영업점 직원의 이동배치를 단행했다. 격오지 점포 등을 제외한 인사는 오직 업무경력, 근무연수, 출퇴근거리 등의 정량 데이터로만 결정됐다.

AI 인사시스템은 더욱 민감한 채용, 승진, 부서배치 등 전 영역으로 활용되는 추세다. 신한은행은 지난 해 자체 개발한 AI 기술으로 2414명에 대한 정기인사를 첫 시행했다. 해당 인사에서 과장급 이상 여성 승진자 비중이 지난 3년 평균보다 10%p 올라갔다고 신한은행측은 설명했다.

이러한 AI 인사에 대한 시중은행 직원들의 반응이 좋자 정책은행들도 AI 인사 시스템 도입에 나서는 모습이다.

IBK기업은행은 관련 스타트업과 업무협약을 맺고 AI 인사시스템 도입을 앞두고 있다. 지난 1월 상반기 정기인사에서 윤종원 기업은행장은 "인사스코어링, AI 인사이동 등 디지털 인사체계를 구축하고, 공정하고 투명한 인사시스템을 통해 인사혁신을 정착시켜나갈 계획"이라고 말하기도 했다.

한 시중은행 관계자는 "은행은 일반 제조업과 다르게 사람을 대상으로 하는 업이다 보니 인사에 매우 민감한 편"이라며 "이에 모든 이들을 100% 만족시킬 순 없겠으나 사람이 아닌 기계가 평가한다는 점에서 형평성이 높아질 것으로 기대한다"고 <녹색경제신문>에 전했다.