오늘은 한국능률협회컨설팅에서 주관한 ‘2021년 한국 산업의 서비스 품질지수 콜센터 부문’ 조사의 결과가 발표되는 날입니다. 금융권에서는 신한은행·농협은행·기업은행이 우수콜센터에 선정되는 영예를 안았습니다. 보험계에서는 동양생명이 8년 연속으로 우수콜센터에 선정됐습니다.

한편, 증권가에서는 드디어 NH투자증권이 옵티머스 펀드 사태에 대한 입장을 내놨습니다. NH투자증권은 일반투자자를 대상으로 100%의 원금을 되돌려주겠다고 밝혔습니다. 동시에 하나은행·예탁결제원을 상대로 법적 소송을 하겠다고 발표해 눈길을 끌고 있습니다.

이외에도 KB손해보험이 도심형 요양시설인 KB골든라이프케어 서초빌리지를 오픈했다는 등의 금융권 소식을 모아봤습니다.

○‥신한은행, 우수콜센터 18년 연속 선정

신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2021년 한국 산업의 서비스 품질지수 콜센터 부문' 조사에서 18년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

'한국 산업의 서비스 품질지수'는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 결과를 발표한다. 올해 조사는 48개 산업군 276개 기업을 대상으로 진행했다.

신한은행은 올해 조사에서 ▲재택상담을 모델화해 비상상황 대응력을 높인 점 ▲AI음성봇 · AI챗봇 · 상담사를 연계해 상담 품질을 혁신한 점 ▲고령층에 대한 특화상담 등 ESG 경영 실천 노력 등에서 높은 평가를 받았다.

신한은행은 코로나19 상황 속에서 은행권 최초로 재택 상담을 시행하고 있다. 고령층 고객도 손쉽게 디지털 금융을 이해할 수 있도록 전문 상담사들로 구성된 전담팀을 구성해 '디지털 에스코트 프로그램'을 운영하고 있으며 AI 음성봇 쏠리(SOLi), AI챗봇 오로라(Orora), 상담사가 상호 연계해 고객에게 최적의 상담을 제공하는 'Triple Mix' 상담체계 갖추고 있다.

○‥농협은행, '11년 연속 우수콜센터' 선정

NH농협은행은 KMAC의 2021 KSQI에서 11년 연속 우수콜센터에 선정됐다.

농협은행 고객행복센터에 근무하는 1000여 명의 상담사들은 코로나19로 어려운 근무환경 속에서도 재난지원금 및 소상공인 지원 대출상담 등 대고객 응대에 최선의 노력을 기울였다는 평가다.

또 '아르미AI'를 활용해 폭주하는 업무량을 분산하여 고객서비스 품질을 향상시켰다. 2020년, '아르미AI'는 챗봇채널을 통해 153만 건의 업무를 처리(정확도 85%)하였고 콜봇채널을 통해 49만 건의 업무를 처리(정확도 93%)했다.

2017년 도입된'아르미AI'는 인공지능 기술을 이용하여 상담업무를 보조하거나 단순 질의에 대해 직접 응대함으로써 고객응대 효율성을 높이는 농협은행의 AI기반 상담시스템이다.

○‥기업은행, 15년 연속 우수콜센터 선정

IBK기업은행 역시 15년 연속으로 우수콜센터에 선정됐다.

IBK고객센터는 작년 6월 고객의 목소리를 AI(인공지능)가 인식해 본인 여부를 파악하는 'IBK 음성 본인확인 서비스'를 국내 최초로 출시했으며, AI 기술을 활용한 '상담지원 AI 시스템'을 도입할 계획이다.

○‥NH투자증권, 옵티머스 펀드 100% 원금 지급 결정…분조위 조정안은 거부

NH투자증권이 분쟁조정위원회 조정결정의 기본 취지를 존중하고 고객보호 조치를 충실히 이행하는 차원에서 옵티머스 펀드 일반투자자 고객들을 대상으로 100% 원금 지급을 결정했다고 밝혔다. 금융사의 핵심 가치인 고객 보호와 더불어 주주가치 제고를 위한 결정이라는 입장이다.

전체 고객의 96%를 차지하는 일반투자자 831명은 투자원금을 반환받게 되며 총 지급금액은 2780억원이다. NH투자증권은 고객과의 개별 합의서가 체결되는 대로 최대한 빠른 시일 내에 투자원금을 지급하겠다고 발표했다.

이는 분쟁조정위원회가 권고한 ‘계약 취소’ 형태와는 다르다. NH투자증권은 하나은행과 예탁결제원을 상대로 손해배상소송과 구상권 청구 계획을 밝혔다. 분조위의 권고안을 받아들이지 않은 것 역시 법적 소송을 진행하기 위함이다.

NH투자증권은 단순 판매사라는 입장을 고수하고 있으며 펀드 운용에 대한 감시의 책임은 하나은행에 있다고 주장하고 있다. NH투자증권은 예탁결제원을 상대로도 소송을 예고했다. NH투자증권의 주장에 따르면 예탁결제원은 자산명세서 상의 사모사채를 공공기관 매출채권으로 변경해 판매사와 투자자들이 펀드운용에 대해 정상적인 형태라고 오인하게 만들었다.

NH투자증권은 구상권 청구를 통해 각각의 기관들이 합당한 수준의 책임을 이행하도록 할 것이라 밝혔으며 펀드 자산회수율을 높이는 것에 회사 역량을 집중해 주주가치를 보전하겠다고 발표했다.

○‥KB손해보험, ‘KB골든라이프케어 서초빌리지’ 오픈...위례빌리지에 이은 두번째 도심형 요양시설

KB손해보험(대표이사 김기환)이 서울 서초구 우면동에 두번째 도심형 요양시설 ‘KB골든라이프케어 서초빌리지’를 26일 오픈한다고 밝혔다. KB손해보험은 서초빌리지 오픈에 앞서 지난 2017년에 강동케어센터(주야간보호시설), 2019년에 위례빌리지(노인요양시설/주야간보호시설)를 개소해 요양서비스를 제공하고 있다. 특히 서울시 송파구 위례동에 위치한 위례빌리지는 첫번째 도심형 요양시설로서 좋은 시설과 높은 수준의 서비스로 개소 1년만에 입소 대기자가 1300여 명에 이를 정도로 고객들의 관심을 받고 있다. 이번 서초빌리지가 자리잡은 서초구 우면동은 도심과 전원이 공존하는 곳으로 정비된 택지개발지구에는 아파트와 대기업R&D캠퍼스가 자리하고 있고, 바로 인접해서 수백 년간 터를 잡아온 전원마을이 위치하고 있다.

○‥캐롯손해보험, 퍼마일자동차보험 가입자 20만 명 돌파

국내 1호 디지털손해보험사 캐롯손해보험이 올해 1월 퍼마일자동차보험 가입자 10만 명을 돌파한데 이어 약 4개월 여 만에 가입자 20만 명을 돌파했다고 25일 밝혔다. 지난해 2월 첫 출시 이후 가파른 성장세를 보이고 있다는 평가다.

이는 퍼마일자동차보험이 내세우는 탄 만큼만 후불로 결제하는 상품 특성이 MZ세대를 포함한 합리적 소비를 지향하는 고객들에게 크게 어필한 것으로 파악된다. 퍼마일자동차보험은 기존의 연간 납입 형태의 자동차보험 개념과 달리, 매월 탄 만큼만 내는 새로운 형태의 자동차보험으로써 시장의 혁신을 이끌어낸 상품이다.

○‥동양생명, 8년 연속 KSQI ‘우수콜센터’ 선정

동양생명(대표이사 뤄젠룽)이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 조사에서 8년 연속 콜센터 부문의 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다. 국내 대표 경영 컨설팅 전문기관인 한국능률협회컨설팅은 48개 산업 270여개 기업 및 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링해 각 산업별 우수콜센터를 발표했다. 총 4차례의 미스터리 쇼핑을 통해 진행된 이번 심사에서 동양생명 콜센터(엔젤컨택센터)는 ▲상담사의 자신감 있는 응대 ▲문의에 대한 적극적인 안내 ▲쉬운 설명 등 상담 태도와 업무 처리 부문에서 최고점을 받았다. 동양생명은 코로나19로 비대면 상담 업무가 증가한 상황 속에서도 사무 공간 확대 운영과 분산 근무 등을 통해 고객 대기 시간을 최소화하고자 노력했다. 이 외에도 고객 접근성 강화를 위해 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터 오픈을 준비 중에 있다.