국내기업 10곳 중 8곳은 ‘소비자의 부당한 요구를 경험했다’는 조사결과가 나왔다.

대한상공회의소(회장 손경식)가 최근 국내기업 314개사를 대상으로 ‘블랙컨슈머로 인한 기업피해현황과 대응과제’를 조사한 결과, 83.4%에 달하는 기업들이 “상식적으로 이해가 안 가거나 논리적으로도 지나친 고객들의 요구, 이른바 블랙컨슈머를 경험한 적이 있다”고 답했다. <‘경험한 적 없다’ 16.6%> ‘이런 일이 자주 있다’는 응답비율은 23.2%, ‘가끔씩 있다’는 응답은 60.2%였다.

블랙컨슈머란 기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 일컫는다.

기업이 꼽은 고객들의 부당요구 유형으로는 ‘적정수준을 넘은 과도한 보상요구’가 57.9%로 가장 많았고, 다음으로 ‘규정에 없는 환불․교체요구’(35.2%), ‘보증기한 지난 후의 무상수리 요구’(6.5%)가 뒤를 이었다. <‘기타’ 0.4%>

소비자들의 부당한 요구에 대응하며 겪는 애로사항으로는 ‘인터넷·언론 유포 위협’(71.0%)을 가장 많이 지적했고, 이어 ‘폭언’(39.7%), ‘고소·고발위협’(17.6%), ‘업무에 방해될 정도의 연락과 방문’(16.8%) 순이었다. <‘기타’ 1.1%, 복수응답>

‘고객의 부당한 요구를 수용하는지’ 여부에 대해서는 71.7%의 기업이 ‘수용한 적이 있다’고 답했으며, <‘수용한 적 없다’ 28.3%> 그 이유로는 ‘기업이미지를 훼손할까 우려해서’(79.8%)라고 응답했다. <‘업무방해를 견디기 어려워’ 17.0%, ‘소송에 휘말리기 싫어서’ 1.1%, ‘기타’ 2.1%>

실제 조사기업의 50.4%는 ‘인터넷의 악성 비방이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업이미지 훼손과 제품판매 감소를 경험한 적이 있다’고 답하기도 했다. <‘피해경험 없다’ 49.6%>

‘기업차원에서 소비자보호를 위해 운영 중인 제도가 있는지’를 묻는 물음에는 ‘제조물책임보험(PL) 가입’(50.7%), ‘리콜제도 운영’(37.2%), ‘소비자불만자율처리프로그램(CCMS) 도입’(26.4%) 등의 순CM 답했ek. <복수응답>

현행 소비자 보호제도에 대해서는 ‘분쟁조정이나 소송내용이 언론매체를 통해 알려지면서 기업에 억울한 피해가 발생하는 점’(62.7%)을 가장 많이 우려했다. <‘소비자권익의식 향상에 따른 소송남발’ 31.5%, ‘기업에 각종 입증책임을 부과하는 등 기업의 책임범위 확대’(22.9%), 복수응답>

소비자문제 관련 개선과제에 대해서는 ‘문제발생시 기업에 대한 일방적인 비난 대신 사실확인을 거쳐 처리하는 풍토 정착’(51.9%)을 가장 많이 꼽았고, 이어 ‘인터넷 등의 악성비방이나 사실과 다른 언론보도 지양’(24.8%), ‘기업의 책임범위를 합리적으로 설정해 기업 부담을 완화’(14.3%), ‘기업에 억울한 피해 없도록 집단분쟁조정제도 및 단체소송제도의 합리적 정비’(9.0%) 순으로 답했다.

이동근 대한상의 상근부회장은 “최근 들어 소비자 주권의식이 높아지고 각종 보호제도가 강화되는 추세에 편승해 일부 소비자들이 악의적인 의도를 가지고 기업에 부당한 요구를 하는 사례가 늘고 있다”면서 “소비자 권익보호 강화와 함께 부당한 요구에 대해서도 기업이 보호받을 수 있는 균형적인 장치가 마련돼야 한다”고 주장했다.

김환배 기자