"경쟁자와 차별화된 가치를 최고 수준으로 제공하려면 고객을 최우선에 두고 회사의 모든 역량을 결집해야 한다."

황창규 KT 회장은 최근 직원들에게 보낸 이메일을 통해 연말까지 반드시 갖춰야 할 역량 중 첫 번째로 '고객을 최우선으로 한 정신 재무장'을 강조했다.

황 회장은 "스마트폰 시대 여러 가지 새로운 사업을 시도했지만 만족스러운 결과를 얻지 못했다"며 "'고객 관점'이 아닌 '공급자 관점'에서 접근한 것은 아닌지 반성해야 한다"며 말문을 열었다.

그는 "반면 철저히 고객을 중심으로 한 '지니(Genie)' 같은 서비스는 고객들로부터 크게 환영을 받고 있다"고 언급했다.

KT의 음악서비스 '지니'는 카카오톡과 같은 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 친구, 가족 등 지인들과 음악을 공유하고 즐길 수 있도록 했다. 지난 3월 코리안클릭 집계에 따르면 지니는 안드로이드 스마트폰 방문자 기준으로 월 200만명을 기록했다.

황 회장은 직원들이 갖춰야 할 역량 중 하나로 '부서 간 협업'도 강조했다. 그는 "벽 없는 조직으로 한정된 자원을 최대한 활용하고, 경쟁력을 높여야 한다"며 "조직이 커 갈수록 자신이 속한 부서의 이익만을 추구하는 경우가 생기는데 이는 회사에 독이 되는 일"이라고 지적했다.

그는 "현장 임파워먼트는 현장의 직원들이 성과를 낼 수 있도록 스탭의 지원이 충분히 이뤄지고, 스탭의 권한이 현장에 적절히 내려가 있는 것을 의미한다"며 "현장의 책임자는 자신이 받은 권한을 분명하게 사용하고, 책임지는 것을 두려워해 결정을 미뤄서는 안 된다"고 했다.