[녹색경제신문 = 강신후 기자]

보험금 지급을 둘러싼 분쟁이 빠르게 늘고 있지만 손해보험사들의 민원 흐름은 회사별로 엇갈리고 있다. 특히 장기보장성보험과 보험금 지급 관련 민원에서 증가세가 나타난 회사가 있는 반면, 같은 기간 민원이 감소한 회사도 있다. 보험권 전체의 흐름만으로 민원 상황을 판단하기보다 회사별·상품별로 들여다볼 필요가 있다는 분석이 나온다.

금융감독원에 따르면 올해 상반기 보험 분쟁 접수 건수는 1만5436건으로 지난해 같은 기간보다 47.8% 증가했다. 처리 건수는 1만4062건으로 25.2% 늘었다. 금감원은 보험사 분쟁 처리 현황을 점검하기 위해 지난 7일부터 '분쟁 현장 신속처리반'을 운영하고 있으며, 오는 10월 30일까지 생명보험사 4곳과 손해보험사 10곳 등 14개사를 순차적으로 점검할 예정이다.

그러나 손해보험협회가 집계한 올해 2분기 민원 통계를 보면 주요 손보사들의 민원 증감에는 차이가 있다. 장기보장성보험 민원 건수를 보면 현대해상은 전분기 1048건에서 1181건으로 12.7% 증가했고 DB손보도 1120건에서 1202건으로 7.3% 늘었다. 반면 메리츠화재는 1062건에서 1059건으로 소폭 감소했고 삼성화재는 1008건에서 957건으로 5.1% 줄었다. KB손보 역시 1054건에서 915건으로 13.2% 감소했다.

보유계약 규모를 반영한 10만 계약당 환산건수에서도 흐름은 엇갈렸다. 현대해상은 6.13건에서 6.87건으로, DB손보는 5.92건에서 6.31건으로 상승했다. 반면 삼성화재는 5.14건에서 4.84건으로, KB손보는 7.16건에서 6.15건으로 낮아졌다. 메리츠화재도 6.56건에서 6.45건으로 소폭 하락했다.

보험금 지급 관련 민원에서도 비슷한 양상이 나타났다. 현대해상은 전분기 1225건에서 1304건으로 6.5%, DB손보는 1237건에서 1286건으로 4.0% 증가했다. 반면 메리츠화재는 1071건에서 1042건으로 2.7%, 삼성화재는 1801건에서 1597건으로 11.3%, KB손보는 1267건에서 1049건으로 17.2% 감소했다.

손해보험협회 관계자는 “민원 규모를 볼 때 전체 건수와 함께 보유계약 10만건당 환산건수를 함께 살펴볼 필요가 있다”고 설명했다. 절대적인 민원 건수는 회사의 전체 민원 규모를, 환산건수는 보유계약 규모를 감안한 회사별 민원 수준을 보여준다는 취지다. 이 관계자는 다만 “환산건수가 높다는 이유만으로 민원 관리가 미흡하다고 단정하기는 어렵다”는 고 말했다. 자동차 사고처럼 보험사가 직접 통제하기 어려운 요인도 민원 발생에 영향을 미칠 수 있어서다.

장기보장성보험 민원의 경우 단순히 전분기 수치만으로 증가세를 판단하기는 어렵다는 설명도 나온다. 보유계약 자체가 늘어나면서 전체 민원 건수가 증가하는 효과가 있기 때문이다. 협회 측이 대형 5개사의 장기보장성보험 환산 민원건수를 합산해 비교한 결과 올해 2분기는 전분기보다 오히려 소폭 감소한 것으로 나타났다.

전년 동기와 비교하면 흐름은 또 달라진다. DB손보의 경우 지난해 2분기 1571건이던 장기보장성보험 민원이 올해 1880건으로 19.7% 늘었고, 10만 계약당 환산건수도 6.35건에서 7.37건으로 16.1% 증가했다. 삼성화재 역시 같은 기간 민원이 1732건에서 2026건으로 17.0% 늘었다. 전분기 대비 증감과 전년 동기 대비 증감이 서로 다르게 나타날 수 있는 만큼 비교 기준에 따라 민원 흐름에 대한 해석도 달라질 수 있다.

자동차보험 민원은 계절적 영향도 고려해야 한다. 손해보험협회는 겨울철에는 사고가 늘고 여름철에는 침수 등 계절적 요인으로 민원이 증가하는 경향이 있어 분기별 편차가 큰 만큼, 특정 분기의 감소만으로 자동차보험 민원이 추세적으로 줄고 있다고 보기는 어렵다는 입장이다.

생명보험업계의 민원 흐름은 손보업계와 다소 차이가 있다. 생명보험협회에 따르면 올해 2분기 생보업계 전체 민원은 4862건으로 전분기 4888건보다 0.53% 감소했다. 자체민원은 9.15% 줄었지만 대외민원은 3.60% 증가했다.

금감원이 보험분쟁 급증을 계기로 분쟁 처리 과정에 대한 현장점검에 나선 가운데, 손보협회 2분기 공시에서는 민원이 회사별·상품별·사유별로 차이를 보이고 있다. 분쟁이 얼마나 늘었는지와 별개로 어느 회사에서, 어떤 상품과 사유로 민원이 발생했는지를 함께 살펴봐야 하는 이유다. 이번 현장점검을 통해 보험사별 분쟁 발생 원인을 확인하고 실효성 있는 분쟁 관리 방안을 내놓을 수 있을지 주목된다.