[녹색경제신문 = 최정윤 기자] 올 1분기 KDB생명의 보유계약 10만건당 환산 민원건수가 공시 대상 22개 생명보험사 가운데 가장 많았던 것으로 나타났다. 실제 접수된 민원 건수로는 다섯 번째였지만, 계약 규모를 감안한 지표에서는 5개 분기 연속 1위를 이어갔다. 업계에서는 보험금 지급 민원이 증가세를 주도한 것과 달리 KDB생명은 판매 단계 민원이 전체의 약 64%를 차지했다. 이에 대해 KDB생명은 보유계약 수가 적은 구조적 요인과 민원 대행업체의 영향이 배경이라는 입장을 밝혔다.

24일 <녹색경제신문>의 취재를 종합하면 KDB생명의 올 1분기 보유계약 10만건당 환산 민원건수는 16.64건으로 공시 대상 22개 생보사 중 가장 높았다. 환산 민원건수는 보험사마다 계약 규모가 다르다는 점을 감안해 각 사의 민원 부담을 좀 더 객관적으로 비교하기 위한 지표로, 통상 이 수치가 높을수록 계약 규모 대비 민원 부담이 크다는 의미로 해석된다.

같은 기간 다른 회사의 환산 민원건수는 하나생명 10.68건, BNP파리바카디프생명 9.89건이었으며, 대형사인 한화생명은 6.16건, 교보생명 5.85건, 삼성생명 5.63건으로 공시됐다. 반면 실제 접수된 민원 원건수 기준으로는 KDB생명이 265건으로 삼성생명(1064건), 한화생명(766건), 교보생명(561건), 신한라이프(465건)에 이어 다섯 번째였다. 규모를 반영한 환산 기준에서는 순위가 뒤집힌 셈이다.

1위 기록은 이번 분기에 그치지 않는다. KDB생명의 환산 민원건수는 2025년 1분기 15.11건, 2분기 13.37건, 3분기 14.46건, 4분기 14.35건, 올 1분기 16.64건으로 공시가 확인되는 5개 분기 내내 업계에서 가장 높았다. 이 기간 2위 업체와의 격차는 최대 6.29건이었다.

KDB생명의 민원 부담은 1년 전과 비교해도 확대됐다. 환산 민원건수는 전년 동기 15.11건에서 16.64건으로 10.1%(1.53건) 늘었고, 원건수도 247건에서 265건으로 7.3%(18건) 증가했다. 다만 증가율만 놓고 보면 KDB생명의 원건수 증가율(7.3%)은 같은 기간 생보업계 전체 민원 증가율(24.6%·3924건→4888건)을 밑돌았다.

민원을 자체민원과 대외민원으로 나눠 보면 KDB생명은 외부기관에 접수된 대외민원의 비중이 높았다. 보험 민원은 회사 창구에 접수되는 자체민원과 금융감독원 등 외부기관에 접수되는 대외민원으로 구분된다.

올 1분기 KDB생명의 대외민원 환산건수는 13.06건으로 전체(16.64건)의 약 79%를 차지했으며, 전년 동기 10.28건에서 27% 늘었다. 반면 자체민원 환산건수는 3.58건으로 전년 동기(4.83건)보다 25.9% 줄었다. 원건수로도 대외민원은 168건에서 208건으로 늘고, 자체민원은 79건에서 57건으로 줄었다.

이에 대해 KDB생명 관계자는 “자체 민원 처리 시 객관적 사실관계에 근거해 안내하고 있으나, 심사 강화에 불만을 느낀 고객이 금융감독원 등 상위 기관에 재판단을 요청하는 사례가 늘어난 결과”라고 말했다.

유형별로 보면 판매 단계 민원이 가장 큰 비중을 차지했다. 올 1분기 KDB생명의 판매 관련 환산 민원건수는 10.61건으로 전체(16.64건)의 약 64%에 달했다. 이는 업계와는 다른 양상이다. 같은 기간 공시상 업계합계 기준으로는 보험금 지급 관련 민원이 2243건으로 가장 많았고 전년 동기(1484건)보다 51.1% 늘었으나, KDB생명의 지급 민원은 8건(환산 0.5건)으로 전체의 3%에 그쳤다.

다만 판매 민원은 전년 동기(13.21건)보다 19.7% 줄어든 반면, 실제 증가세를 이끈 것은 ‘기타’ 유형이었다. 기타 민원은 환산 기준 1.71건에서 5.34건으로 212.3% 늘었으며, 원건수로도 28건에서 85건으로 증가했다.

기타 민원 증가에 대해 KDB생명 관계자는 “제3보험 판매 증가에 따라 관련 보험금 청구가 증가했고, 이에 따라 관련 분쟁 민원이 증가했다”고 설명했다.

상품별로는 보장성보험의 민원 증가가 두드러졌다. KDB생명의 보장성보험 관련 민원은 원건수 기준 30건에서 83건으로 176.7%, 환산 기준 3.76건에서 10.14건으로 169.7% 늘어 상품군 중 증가폭이 가장 컸다. 원건수는 2025년 1분기 30건에서 43건, 58건, 70건을 거쳐 올 1분기 83건으로 5개 분기 연속 늘었다.

종신보험은 환산 28.83건으로 올 1분기 기준 상품 중 가장 높았으나, 전년 동기(36.65건)와 비교하면 21.3% 줄어 1년 전과는 다른 흐름을 보였다.

이 같은 환산건수 상위 유지 배경에 대해 KDB생명 관계자는 “타사 대비 적은 보유계약 수 구조상 환산건수가 상대적으로 높게 집계된다”며 “과거 GA 브리핑 영업으로 판매된 기존 계약을 표적으로 한 민원 대행업체가 인위적 민원을 다수 유발하고 있다”고 밝혔다.

KDB생명 관계자는 개선 조치와 관련해 “GA 브리핑 영업을 종료하고 불완전판매 리스크 관리를 위한 내부통제 강화 조치를 수행 중”이라고 말했다. 이어 기관별 등급을 산출해 일정 등급 이하 기관에 교육을 실시하고 핵심성과지표(KPI)에 반영하는 ‘소비자보호등급제’와 조기회차 민원이나 불완전판매 행위가 포착되면 현장점검과 모집인 상품교육을 실시하는 ‘사이렌’ 제도를 시행하고 있다고 설명했다.